近日，多位家長向“新民幫儂忙”反映了自己遇到的困擾：剛剛過去的暑假里，孩子冒用他們的身份為網(wǎng)絡游戲充值，家長事后申請退款，卻被游戲公司以“賬號為成年人注冊”等理由駁回，退款之路困難重重。與此同時，央視《今日說法》近期也報道了廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的兩起典型案件——14歲的小李在兩年內(nèi)偷偷充值37萬余元，法院最終判決返還12萬余元；16歲的小雨為博取主播好感打賞6萬余元，法院判令返還90%。這些案例凸顯出未成年人網(wǎng)絡消費糾紛中，退款標準、舉證責任、平臺審核等多重難點。

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然而，退款并不順利。王先生多次聯(lián)系《心動小鎮(zhèn)》線上客服，申請退款均無結(jié)果，聯(lián)系蘋果客服也毫無進展。

9月5日，游戲公司電話回復：因“賬號為成年人注冊”，無法退款。

王先生講，女兒在游戲中與其他玩家有語音聊天，這些記錄足以證明是未成年人在操作，但公司未做深入調(diào)查便直接駁回。

幫忙君嘗試撥打心動網(wǎng)絡客服電話，發(fā)現(xiàn)為智能語音系統(tǒng)，沒有人工坐席，最終仍需通過線上客服反饋問題。王先生很是無奈：

對于這樣的答復，李先生十分不解：

李先生透露，同一時期女兒在另一款游戲的充值，提交資料后成功退回約90%。幫忙君聯(lián)系上海巨人網(wǎng)絡科技有限公司，對方稱“已與李先生初步和解”。

除了“舉證難”，“退多少”也引發(fā)諸多爭議。在實際操作中，游戲公司處理方式差異明顯：有的全額退款，有的只退部分，還有的以“成年人注冊”為由拒絕退款。這導致家長在不同平臺維權(quán)時，可能遇到截然不同的結(jié)果。

在司法實踐中，“退多少”的爭議更為復雜。據(jù)央視《今日說法》報道，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的14歲小李充值37萬余元一案中，法院認定小李為未成年人，充值未獲父母追認，交易行為無效。但因充值款項已在游戲中消耗完畢，小李需向公司進行折價補償，最終法院判令游戲公司返還12萬余元。而在16歲小雨打賞主播6萬余元的案件中，法院考慮到主播存在誘導行為，平臺監(jiān)管不足，判決返還90%的打賞款。兩起案件的判決結(jié)果表明，法院會綜合考慮未成年人過錯、監(jiān)護人監(jiān)護責任、平臺審核義務等因素，而非“一刀切”全額退款。

秦裕斌介紹，有法官也曾建議，平臺應在注冊、充值等關鍵環(huán)節(jié)引入更嚴格的身份核驗措施，從源頭減少冒用注冊的可能性；游戲公司應暢通申訴渠道，完善審核機制，及時告知家長不退款原因及需補充的材料；同時，家長也不能忽視監(jiān)管責任，妥善保管支付密碼，不能讓孩子無節(jié)制使用電子設備。只有游戲公司筑牢“技術墻”，家長搭建“監(jiān)護墻”，才能有效預防未成年人網(wǎng)絡沉迷，減少“熊孩子”冒用身份充值的糾紛。

對此，幫忙君將繼續(xù)關注。