徐先生當(dāng)時在美團(tuán)下單，定了杭州上城區(qū)后市街的民宿，約定8月4號15點后入住，8月8號12點前離店，4晚的價格是5450元，雙衛(wèi)生間4室6床，可住12人。

房屋概覽介紹，整套房源有130平方米。從圖片來看，民宿的裝修不錯。

徐先生：“8月4號的晚上，我跟其他四個朋友來到這里的時候發(fā)現(xiàn)，屋子里的情況跟平臺上的圖片描述并不太一致，首先就是感覺里面的衛(wèi)生沒有圖片里宣傳的那么好，其次就是里面的投影儀是壞的，而且那個投影儀的幕布是裂的，邊緣是有裂痕的，最讓我們生氣的就是，剛推門進(jìn)去的時候，一個鋁合金條，那種裝飾條，從頂上掉下來，砸到我們身上了。（有受傷嗎？）沒有受傷，但是非常生氣。”

徐先生當(dāng)時拍的照片顯示，地板上有一根白色的長棍，看著像塑料管，他說是鋁合金裝飾條。后市街小區(qū)是一個老小區(qū)，徐先生當(dāng)場敲了敲民宿的門，沒有人來開。徐先生介紹，他是通過微信跟民宿負(fù)責(zé)人聯(lián)系的，當(dāng)時對方把開鎖密碼發(fā)給了自己，現(xiàn)在密碼已經(jīng)失效了。

微信聊天記錄顯示，8月4號晚上7點21分，徐先生跟民宿負(fù)責(zé)人說：“你好，這個可以提前退房嗎，計劃有變化，估計就住這一晚�！�

之后雙方電話溝通了一陣。徐先生問：“協(xié)商好了嗎？”對方回答“在了，晚一點哈，不行就住今天，明天退房�！�

徐先生當(dāng)時說了掉下管子的事情，說很失望。之后對方同意徐先生離開，退款的事離店以后聯(lián)系客服處理。

“美團(tuán)”客服：“之前是有做過協(xié)調(diào)，房東那邊同意退還4460.32元，但是需要在8月5號下午15點之前取消訂單，我看一下，您這里沒有接受，同樣的費用的情況下，我們平臺付500元，您不愿意接受，不愿意訂單操作取消。8月6號下午6點前取消的話，是同意退2725塊錢，同樣加平臺500塊錢的補(bǔ)償，您還是沒有接受，后續(xù)的話您這里再次進(jìn)線，房東的話這邊是一分不退了，同樣我們平臺的500元是可以給您的，這是最終的一個方案。”

記者聽明白了，徐先生一直沒有取消訂單。

徐先生：“（你不取消訂單的話，就默認(rèn)了你還占用這個地方。）不是，他們的意思是取消了訂單才能退款，才能給退錢，我們擔(dān)心的問題是，取消了訂單之后他們就不給我們退款。（但是小伙子，你不取消訂單，就相當(dāng)于默認(rèn)你還住在這里是不是？訂單還在執(zhí)行，所以你要考慮這個問題。）”

等了一陣，“美團(tuán)”的客服專員給徐先生打來了電話。

“美團(tuán)” 客服專員：“（徐先生：我不理解，為什么退款會一天比一天會越來越少，然后到最后就一分錢都不能退了。）如果當(dāng)時您去退的話，就相當(dāng)于他后面的房態(tài)，說實話是可以打開，他還有機(jī)會去售賣，但您如果越是往后，那就相當(dāng)于對他的房態(tài)也是有所影響，所以他那邊首先是根據(jù)，做生意的想法跟咱們消費者，說實話想法是不一樣的。”

美團(tuán)客服專員的說法，證實了記者的猜測，徐先生不肯先取消訂單，民宿老板就不愿意退款。徐先生只有民宿老板的微信，但撥打過去后對方不接聽了。“美團(tuán)”咨詢了民宿老板的意見后，對方表示愿意接受記者采訪。

民宿 李老板：“總體來說，大部分是符合的，不符合可能是空間比較小了一點，因為是西湖邊的老破小嘛，小區(qū)里的房子。（大概面積有多少？）面積是只有100到110平方左右，圖片肯定都是實拍的，這是毫無疑問，疫情的三年，也沒有說去修繕，確確實實可能稍微會有點舊�！�

民宿的李老板給記者發(fā)來照片，說當(dāng)時掉下來的白色棍子，其實是墻上固定一幅畫的裝飾條。

民宿 李老板：“就相當(dāng)于是掛畫，長方形的，可能是下面那一塊掉了，1.2米左右的高度根本就砸不到人，第一個是砸不到人，第二個是砸傷不了人，那個很輕很輕的，不是鋼筋，不是鋁合金，也不是塑料，就是類似于泡沫那種東西�！�

老小區(qū)里可以做民宿嗎？民宿的李老板給記者通過彩信發(fā)來了網(wǎng)約房核驗ID號，還發(fā)來了一張房源管理截圖，其中就包括后市街的這套房子。

記者問“哪個部門核驗的？房源管理是哪個部門管理的？”對方回答“清波派出所”，記者也向杭州上城公安咨詢，對方證實確有其事。

民宿的李老板介紹，當(dāng)時徐先生一行人執(zhí)意要退房，他也耐心地進(jìn)行了溝通。

民宿 李老板：“就是按照一千元結(jié)算，剩下的房費退給他，當(dāng)時的一個方案，他當(dāng)時是同意的，后來大概是九點半左右，他們?nèi)コ酝盹�，到十點半又反悔了，他說今天就不住了，我當(dāng)時是這么跟他講的，我說如果有爭議，你可以先把剩下的四千多先退回去，那一千塊金額可以讓平臺幫我們凍結(jié)，等我們處理好之后（再協(xié)商），這樣你訂單取消了，我可以正常售賣�！�

李老板介紹，自己這邊無法單方面取消訂單，否則會被平臺處罰；由于徐先生不肯主動取消訂單，導(dǎo)致自己的民宿在徐先生訂房的那幾天，無法再進(jìn)行售賣，所以自己不愿退款。徐先生則告訴記者，他從來沒有同意先住一天再退房。美團(tuán)方面表示，會幫雙方再進(jìn)行協(xié)調(diào)，不管結(jié)果如何，美團(tuán)都會為徐先生提供500元的情感補(bǔ)償金。