吳女士說，她還預(yù)訂了10月2號(hào)另外一家酒店的房間，當(dāng)自己提供了行程碼、單位要求居家隔離的通知后，另一家酒店立馬全額退款。吳女士覺得，永泰梧桐溫泉民宿即便不能退房，但也不能全額扣款，讓顧客來承擔(dān)損失。

另外一家酒店為吳女士全額退款

在吳女士發(fā)來的酒店訂單中記者看到，吳女士預(yù)訂的房間在30分鐘內(nèi)可以免費(fèi)取消，超過30分鐘，因自身原因或非法定原因取消定單，將扣除全部預(yù)付款。“法定原因”以《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定為準(zhǔn)，一般包括自然災(zāi)害、政府征用、酒店過錯(cuò)方等導(dǎo)致預(yù)訂人不能正常入住的情形。

吳女士預(yù)訂平臺(tái)的退改規(guī)則

987記者守明隨后聯(lián)系了永泰梧桐溫泉民宿。工作人員表示，吳女士的訂單確實(shí)不能退，因?yàn)槊袼抟呀?jīng)給她預(yù)留了房間，也超過了30分鐘的免費(fèi)取消時(shí)限。由于吳女士無法入住，他們當(dāng)天還按照以往的做法，幫吳女士進(jìn)行了代轉(zhuǎn)出讓，但10月1號(hào)當(dāng)天，房間沒有出讓成功，只能全額扣款。

當(dāng)記者提出疫情是否屬于“法定因素”時(shí)，這名工作人員表示，退改規(guī)則要咨詢預(yù)訂平臺(tái)，按照酒店要求，他們無法給吳女士退款。

吳女士向去哪兒平臺(tái)提交證明

《維權(quán)超給力》隨后對(duì)接“去哪兒”平臺(tái)。客服表示，他們接到吳女士的投訴后，與酒店溝通過，也曾提出扣款1300元的解決方案，但吳女士拒絕了。至于退改規(guī)則的規(guī)定，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部有關(guān)負(fù)責(zé)人劉女士告訴記者，如果確實(shí)是因?yàn)橐咔榈脑�因�(qū)е聟桥�士無法入住，只要吳女士提供相關(guān)證明，他們平臺(tái)哪怕墊款也會(huì)給吳女士退款。

去哪兒網(wǎng)上的永泰梧桐溫泉民宿圖片

吳女士隨后向去哪兒平臺(tái)提交了單位通知、到過廈門的行程碼、居家隔離的相關(guān)證明。10月9日晚，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部劉女士聯(lián)系記者表示，他們收到吳女士提交的材料后，再次與永泰梧桐溫泉民宿溝通，但對(duì)方依然不予退款�？紤]到吳女士的實(shí)際情況，由去哪兒網(wǎng)平臺(tái)承擔(dān)吳女士的1500元損失。10月10日早上，吳女士向記者發(fā)來信息表示，已經(jīng)收到平臺(tái)的1500元退款，向《維權(quán)超給力》欄目組及記者表示感謝。

吳女士收到退款

那么酒店方面全額扣款是否合理呢？《維權(quán)超給力》特約律師、福建灜榕律師事務(wù)所林善志律師表示，當(dāng)事人一方因疫情或者疫情防控措施等不可抗力因素致使合同不能履行的，可以根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定主張免責(zé)或者部分免責(zé)，在本事件中，應(yīng)該由酒店和顧客吳女士雙方來共同承擔(dān)損失。