消費者李女士從2017年開始就在杭州濱江區(qū)長河街道江虹路459號1號樓A座1302室的“杭州旦悅科技有限公司”旗下的“ABC360英語”陸續(xù)為孩子購買了英語網課。李女士說：“我在2017、2018、2020年都有充值記錄，最后一次充值發(fā)生在2020年11月，金額是16120元。到了2021年的時候，這個平臺因為種種原因就已經全部停課了，我算了一下我在該平臺有16120元的課程和1998元的余額沒有使用，多次要求商家退回余額都沒有進展�！庇谑�，李女士向與本報維權聯(lián)動的12345市長熱線投訴了此事，希望商家能完成退款。
李女士：從2017年開始，我就在杭州濱江區(qū)長河街道江虹路459號1號樓A座1302室的“杭州旦悅科技有限公司”旗下的“ABC360英語”平臺通過充值的方式為孩子購買線上課程。到了2021年下半年的時候，平臺上的課程全部停課了，我就想著向商家申請退款。
該平臺是有自己的虛擬幣的，叫做“A幣”，每次充值轉換成A幣，然后在平臺中兌換課程。我在這個平臺上一共有3次繳費記錄，分別在2017年4月、2018年3月、2020年11月，2017年充值購買的“A幣”已經全部使用完，2018年花費12950元購買的16896個“A幣”還剩余2607個未使用，2020年花費16120元購買的30000個“A幣”全部未使用，我折算了一下商家應退還18118元余額。但是平臺現(xiàn)在已經不再上傳課程也不再辦理退款申請，消費者屬于“錢貨兩空”的狀態(tài)，這肯定是不合理的，商家要給出一個合理的解決方案。
“杭州旦悅科技有限公司”客服：從2021年開始，我們公司因為外部原因在運營上受到了很大的沖擊，現(xiàn)在也是依然處于資金運轉不過來的狀態(tài)，所以暫時不能辦理退款業(yè)務，我們對這個情況也表示很抱歉。但是為了盡量減少消費者們的損失，我們現(xiàn)在是支持換課處理的。李女士可以通過“ABC360英語”網頁登錄自己的賬號，在“換課中心”選擇相應課程進行換課處理，在選擇兌換課程之后會有相關負責人員主動與用戶取得聯(lián)系，對接下一步操作。我們的客服熱線也是開通的狀態(tài)，消費者們有什么問題也可以和我們取得聯(lián)系，我們可以進一步協(xié)商。
（記者將商家的話轉達給了李女士，李女士表示之前也知道“換課”這件事，但是由于自己家孩子年齡比較大，可置換的課程又都不合適，所以一直沒有進行換課處理。本報也將持續(xù)關注此事。）
浙江澤鼎律師事務所律師夏謹言：在這個案例中，消費者并不能接受商家提出的“換課方案”，且是由于商家原因不能再按約定提供服務，應當根據消費者已經完成的課程量，按比例退還剩余課程費用。如遇商家拒不退款，消費者可憑付款憑證、交易信息等提起訴訟，通過司法途徑進一步維權。建議消費者在發(fā)現(xiàn)商家不能依約提供服務時，及時維權。
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