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消費(fèi)者李女士從2017年開(kāi)始就在杭州濱江區(qū)長(zhǎng)河街道江虹路459號(hào)1號(hào)樓A座1302室的“杭州旦悅科技有限公司”旗下的“ABC360英語(yǔ)”陸續(xù)為孩子購(gòu)買(mǎi)了英語(yǔ)網(wǎng)課。李女士說(shuō)：“我在2017、2018、2020年都有充值記錄，最后一次充值發(fā)生在2020年11月，金額是16120元。到了2021年的時(shí)候，這個(gè)平臺(tái)因?yàn)榉N種原因就已經(jīng)全部停課了，我算了一下我在該平臺(tái)有16120元的課程和1998元的余額沒(méi)有使用，多次要求商家退回余額都沒(méi)有進(jìn)展�！庇谑�，李女士向與本報(bào)維權(quán)聯(lián)動(dòng)的12345市長(zhǎng)熱線投訴了此事，希望商家能完成退款。
李女士：從2017年開(kāi)始，我就在杭州濱江區(qū)長(zhǎng)河街道江虹路459號(hào)1號(hào)樓A座1302室的“杭州旦悅科技有限公司”旗下的“ABC360英語(yǔ)”平臺(tái)通過(guò)充值的方式為孩子購(gòu)買(mǎi)線上課程。到了2021年下半年的時(shí)候，平臺(tái)上的課程全部停課了，我就想著向商家申請(qǐng)退款。
該平臺(tái)是有自己的虛擬幣的，叫做“A幣”，每次充值轉(zhuǎn)換成A幣，然后在平臺(tái)中兌換課程。我在這個(gè)平臺(tái)上一共有3次繳費(fèi)記錄，分別在2017年4月、2018年3月、2020年11月，2017年充值購(gòu)買(mǎi)的“A幣”已經(jīng)全部使用完，2018年花費(fèi)12950元購(gòu)買(mǎi)的16896個(gè)“A幣”還剩余2607個(gè)未使用，2020年花費(fèi)16120元購(gòu)買(mǎi)的30000個(gè)“A幣”全部未使用，我折算了一下商家應(yīng)退還18118元余額。但是平臺(tái)現(xiàn)在已經(jīng)不再上傳課程也不再辦理退款申請(qǐng)，消費(fèi)者屬于“錢(qián)貨兩空”的狀態(tài)，這肯定是不合理的，商家要給出一個(gè)合理的解決方案。
“杭州旦悅科技有限公司”客服：從2021年開(kāi)始，我們公司因?yàn)橥獠吭蛟谶\(yùn)營(yíng)上受到了很大的沖擊，現(xiàn)在也是依然處于資金運(yùn)轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)的狀態(tài)，所以暫時(shí)不能辦理退款業(yè)務(wù)，我們對(duì)這個(gè)情況也表示很抱歉。但是為了盡量減少消費(fèi)者們的損失，我們現(xiàn)在是支持換課處理的。李女士可以通過(guò)“ABC360英語(yǔ)”網(wǎng)頁(yè)登錄自己的賬號(hào)，在“換課中心”選擇相應(yīng)課程進(jìn)行換課處理，在選擇兌換課程之后會(huì)有相關(guān)負(fù)責(zé)人員主動(dòng)與用戶取得聯(lián)系，對(duì)接下一步操作。我們的客服熱線也是開(kāi)通的狀態(tài)，消費(fèi)者們有什么問(wèn)題也可以和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們可以進(jìn)一步協(xié)商。
（記者將商家的話轉(zhuǎn)達(dá)給了李女士，李女士表示之前也知道“換課”這件事，但是由于自己家孩子年齡比較大，可置換的課程又都不合適，所以一直沒(méi)有進(jìn)行換課處理。本報(bào)也將持續(xù)關(guān)注此事。）
浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：在這個(gè)案例中，消費(fèi)者并不能接受商家提出的“換課方案”，且是由于商家原因不能再按約定提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者已經(jīng)完成的課程量，按比例退還剩余課程費(fèi)用。如遇商家拒不退款，消費(fèi)者可憑付款憑證、交易信息等提起訴訟，通過(guò)司法途徑進(jìn)一步維權(quán)。建議消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)商家不能依約提供服務(wù)時(shí)，及時(shí)維權(quán)。
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