目前

“雙11”電商大促正在進(jìn)行中

但卻有不少消費(fèi)者向

《中國消費(fèi)者報》

3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映

自己遇到了

“未發(fā)貨商品不能修改收貨地址”

的困擾

記者隨機(jī)調(diào)查

11個品牌商品的旗艦店發(fā)現(xiàn)

多數(shù)旗艦店對

“未發(fā)貨商品更改收貨地址”

都設(shè)置了各種限制

......

JORDAN官方旗艦店

預(yù)付定金未發(fā)貨卻不能改地址

10月27日，安徽安慶消費(fèi)者王女士向《中國消費(fèi)者報》記者投訴稱，她在電商平臺JORDAN官方旗艦店支付50元定金訂購了一款預(yù)售商品運(yùn)動鞋，付完款后才發(fā)現(xiàn)收貨地址選錯了。王女士第一時間在后臺嘗試修改地址，系統(tǒng)頁面卻顯示：“該訂單已進(jìn)入倉庫作業(yè)，如需修改請聯(lián)系商家處理�！�

而當(dāng)她聯(lián)系商家時客服卻回復(fù)：“無法修改地址，咨詢下是否有親戚朋友代收或者支付完尾款后申請退款�！�

王女士對商家的做法表示很不理解：付定金和尾款的時間間隔是12天，明明沒發(fā)貨為什么不能改地址？

10月30日，記者咨詢JORDAN官方旗艦店人工客服詢問：“為什么地址填錯后就不支持修改了？”人工客服表示，為了訂單安全等多方面考慮，店鋪一直不支持修改地址和尺碼，所有商品平時和“雙11”活動期間都不支持。

王女士告訴記者，商家規(guī)定，無論是否退單都需要先支付尾款后才能選擇，她覺得商家的規(guī)定太不合理。

網(wǎng)絡(luò)平臺顯示

同類投訴有千余條

時間跨度達(dá)三年多

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

“雙11”期間

已預(yù)付定金

商品未發(fā)貨卻不能

修改收貨地址的情況并不罕見

記者在小紅書平臺搜索關(guān)鍵詞“雙十一不能改地址”，結(jié)果出現(xiàn)大量帖子反映此類問題，很多帖子是最近分享出來的，還有的帖子是去年和前年“雙11”期間發(fā)出的，時間跨度達(dá)三年多。

記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)

“雙11”期間此類投訴

已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)

黑貓投訴平臺上有2596條相關(guān)投訴，其中很多投訴反映下單選錯地址沒發(fā)貨卻不能修改的問題，涉及“FILA”“NIKE”“蘭蔻”“PUMA”等。

記者發(fā)現(xiàn)

上述投訴只有少部分

顯示狀態(tài)為“已完成”

絕大部分顯示為

“已回復(fù)”或“處理中”

記者調(diào)查10家旗艦店發(fā)現(xiàn)

7家預(yù)售商品未發(fā)貨

也不支持改地址

10月31日，記者在電商平臺分別聯(lián)系了10家網(wǎng)店的客服人員，詢問預(yù)付定金后還沒發(fā)貨能否修改收貨地址？

根據(jù)客服的回答

發(fā)現(xiàn)大致可以分成四類

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一、所有商品平時和“雙11”期間沒發(fā)貨都不能改地址，涉及：NIKE官方旗艦店、Guerlain嬌蘭官方旗艦店、PUMA官方旗艦店。

NIKE官方旗艦店

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Guerlain嬌蘭官方旗艦店

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PUMA官方旗艦店

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二、所有商品“雙11”期間沒發(fā)貨不能改地址，平時可以改，涉及：FILA官方旗艦店、dyson戴森官方旗艦店。

FILA官方旗艦店

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dyson戴森官方旗艦店

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三、僅預(yù)售商品在“雙11”期間沒發(fā)貨不能改地址，涉及：中國李寧旗艦店、Lancome蘭蔻官方旗艦店。

中國李寧旗艦店

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Lancome蘭蔻官方旗艦店

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四、預(yù)售商品沒發(fā)貨可以改地址，但卻各自有其限制條件，涉及：海爾官方旗艦店、花西子旗艦店、珀萊雅官方旗艦店。

海爾官方旗艦店

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花西子旗艦店

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珀萊雅官方旗艦店

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法律專家

經(jīng)營者有義務(wù)為

消費(fèi)者變更地址

沒發(fā)貨不能改地址

需要提前顯著告知

“消費(fèi)者網(wǎng)購商品選錯收貨地址，沒發(fā)貨之前要求修改是正常的，消費(fèi)者有權(quán)利變更收貨地址，經(jīng)營者拒絕修改收貨地址是對消費(fèi)者權(quán)利的侵害。”

11月2日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼向記者表示，在某些特殊情況下，比如經(jīng)營者開展促銷活動且促銷規(guī)則公平合理，希望優(yōu)惠覆蓋到更多的消費(fèi)者，其規(guī)定同一個賬號、同一個IP地址、同一個電話號碼需要一一對應(yīng)，限購一份，地址不得修改。此時消費(fèi)者若要求修改地址，則需要說明更加充分合理的理由。

經(jīng)營者表示平時和雙“11”期間

沒發(fā)貨都不支持修改收貨地址

是否合理？

胡鋼認(rèn)為，這是對消費(fèi)者權(quán)利的一種限制，經(jīng)營者制定規(guī)則的內(nèi)容要公平合理，同時要履行顯著的告知義務(wù)和有效的說明義務(wù)。顯著告知可以提前在商品頁面用加粗或紅色字體等方法給消費(fèi)者明示，也可以在填寫收貨地址頁面彈窗告知不能修改，不能隱藏在幾萬字的用戶協(xié)議中，有效說明就是針對消費(fèi)者的疑問，經(jīng)營者要如實(shí)回答，告訴消費(fèi)者具體規(guī)則、為何制定規(guī)則，以及對消費(fèi)者的影響等。

中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云向記者表示，在不增加運(yùn)費(fèi)的情況下，商家有義務(wù)直接為消費(fèi)者變更地址，如果修改地址后出現(xiàn)運(yùn)費(fèi)增長的情況，那么相應(yīng)的費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者補(bǔ)全。