崔女士出生于1989年，老家是湖北，目前在溫州瑞安工作，而給她做“劉亦菲同款駝峰鼻”的整形機(jī)構(gòu)，是位于椒江區(qū)市府大道858號(hào)的維多利亞整形醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“維多利亞”）。

專程從溫州趕到臺(tái)州的崔女士跟記者回憶整件事的緣由。

根據(jù)手機(jī)里的通話記錄顯示及崔女士介紹：2023年11月4日起，維多利亞的工作人員多次打電話給崔女士，推薦相關(guān)手術(shù)產(chǎn)品。23日，工作人員又一次致電，“對(duì)方推薦我做‘劉亦菲同款駝峰鼻’，并說(shuō)可以讓上海九院的專家醫(yī)生給我手術(shù)”。心動(dòng)的崔女士決定到臺(tái)州實(shí)地看看。

2023年11月26日上午，崔女士到達(dá)維多利亞�！敖哟�我的工作人員建議我做4個(gè)項(xiàng)目，分別是上眼瞼松弛矯正、駝峰鼻矯正、全臉脂肪填充、鼻基底填充膨體異物，價(jià)格是4萬(wàn)元�！苯�(jīng)過(guò)一番“討價(jià)還價(jià)”后，崔女士支付了2.8萬(wàn)元手術(shù)費(fèi)用�！拔蚁胫�，來(lái)都來(lái)了，就一起做了�！�

當(dāng)天下午3點(diǎn)，經(jīng)過(guò)體檢后的崔女士接受了上述四項(xiàng)手術(shù)，手術(shù)時(shí)全身麻醉。據(jù)她估算大約花了4小時(shí)，回到病房時(shí)已是晚上8點(diǎn)左右了。

據(jù)崔女士回憶，手術(shù)后她的身體出現(xiàn)例如嘔吐等不適癥狀，“醫(yī)生給的理由是每個(gè)人對(duì)于麻醉的反應(yīng)不太一樣”。

讓崔女士不滿的開(kāi)端，是“原先醫(yī)院承諾做駝峰矯正術(shù)即做即走，不影響正常生活，但事實(shí)是我在醫(yī)院住了3天”。

手術(shù)后第6天，崔女士要求維多利亞提供自己的病例等相關(guān)資料，表示對(duì)手術(shù)效果不滿意，要求退款�！拔矣X(jué)得臉上不舒服，當(dāng)時(shí)院方回復(fù)我說(shuō)腫脹是正常現(xiàn)象，需要一個(gè)多月的恢復(fù)期�！�

2024年1月5日，等待了1個(gè)多月的崔女士，發(fā)現(xiàn)自己的鼻子雖然基本已消腫，但并不是術(shù)前所說(shuō)的“劉亦菲同款駝峰鼻”，且“一點(diǎn)駝峰的影子都沒(méi)有”。

“不僅如此，上眼瞼松弛矯正術(shù)導(dǎo)致我的左右兩個(gè)眉骨都留下了明顯疤痕，雙眼皮變成了三眼皮，全臉脂肪填充后，太陽(yáng)穴和臉頰還是存在凹陷。更糟糕的是，鼻基底的假體導(dǎo)致我每次笑起來(lái)，都會(huì)覺(jué)得臉頰在抖動(dòng)�！贝夼�士說(shuō)。

于是，她在當(dāng)天再次向院方提出，退還手術(shù)費(fèi)用2.8萬(wàn)元，給予相應(yīng)賠償，并幫她把鼻假體取出�！啊�笑不開(kāi)’已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的正常生活，身邊不少同事、朋友都說(shuō)我變丑了�！�

記者看到，比較明顯的是左右兩邊眉骨末端的疤痕；側(cè)面看鼻子，沒(méi)有駝峰，且左右兩側(cè)鼻翼大小不一，鼻孔形狀也不同。

根據(jù)崔女士要求，記者觸摸了她左右臉頰鼻翼兩側(cè)的皮膚，能感覺(jué)到左側(cè)是軟的、右側(cè)較硬，但不確定是什么東西。崔女士認(rèn)為是這個(gè)硬塊導(dǎo)致她“笑不開(kāi)”且會(huì)臉頰發(fā)抖。

在記者采訪前，崔女士已經(jīng)多次與維多利亞提出退款賠償，并多次向臺(tái)州的有關(guān)部門(mén)投訴。

龍年春節(jié)前，在第三方介入調(diào)解的情況下，初步達(dá)成協(xié)議，維多利亞退還2.8萬(wàn)元手術(shù)費(fèi)，并賠償她2.5萬(wàn)元損失費(fèi)。由于臨近春節(jié)，院方財(cái)務(wù)放假，故約定節(jié)后再退款。

回湖北過(guò)春節(jié)的崔女士，依舊懊悔、困擾。“我去老家的三甲醫(yī)院整形科檢查，還拍了CT，醫(yī)生說(shuō)我的鼻基底做得不規(guī)范，如果要取出，得從嘴里進(jìn)行開(kāi)刀。”崔女士說(shuō)。

“我查看院方給我的病歷材料時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下簽了風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)�？墒中g(shù)前簽字，我問(wèn)‘這是什么’，對(duì)方回答‘就是普通的健康問(wèn)診書(shū)’，在其他單子簽名時(shí)，也并沒(méi)有把整張單子展現(xiàn)給我看�！�

懷疑院方有隱瞞的崔女士，想起當(dāng)初自己心動(dòng)做手術(shù)的觸發(fā)點(diǎn)——“由上海九院的專家給我做手術(shù)”。但她在該醫(yī)院的網(wǎng)站上并未查到給她手術(shù)的李姓醫(yī)生，“我通過(guò)渠道加了這位醫(yī)生的微信，以第三人稱咨詢我的手術(shù)情況�！�

采訪現(xiàn)場(chǎng)，崔女士給記者聽(tīng)了她當(dāng)初與維多利亞工作人員的對(duì)話，對(duì)方并未正面承認(rèn)做手術(shù)的是“九院專家”。在崔女士與李姓醫(yī)生的微信聊天記錄中，在被追問(wèn)“不是說(shuō)您是九院教授專家去給她做的”時(shí)，對(duì)方回復(fù)“那是他們咨詢跟她說(shuō)的，我一直跟他們醫(yī)院說(shuō)我在九院有講座”“那些咨詢說(shuō)話不負(fù)責(zé)，現(xiàn)在顧客有意見(jiàn)”。

“他們說(shuō)讓九院專家給我手術(shù)，但真正做手術(shù)的卻不是，這不是欺詐嗎？”崔女士有些激動(dòng)，“而且手術(shù)前跟我說(shuō)，鼻基底手術(shù)是從鼻翼內(nèi)部切入，但他們?cè)跊](méi)經(jīng)過(guò)我同意的情況下，擅自改成了外切。對(duì)此，我反悔了，我認(rèn)為原先說(shuō)的退2.8萬(wàn)元、賠2.5萬(wàn)元，不能彌補(bǔ)我的損失�！�

崔女士說(shuō)，她查了資料，認(rèn)為維多利亞存在欺詐行為，要求“退一賠三”，也就是退還手術(shù)費(fèi)用2.8萬(wàn)元后，還需賠償8.4萬(wàn)元。“對(duì)方不認(rèn)可我提的新補(bǔ)償金額，調(diào)解部門(mén)就讓我走司法途徑�！�

3月14日下午3時(shí)多，記者來(lái)到維多利亞整形醫(yī)院，院方表示拒絕采訪。隨后雙方進(jìn)行為時(shí)一個(gè)多小時(shí)的調(diào)解，最終調(diào)解無(wú)果。隨后，崔女士表示將考慮通過(guò)司法途徑維權(quán)。

隨行的浙江君安世紀(jì)臺(tái)州所實(shí)習(xí)律師盧敏表示，目前全國(guó)有多地法院認(rèn)可接受醫(yī)美服務(wù)的人群符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于消費(fèi)者的定義，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的范疇。

另外，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

“該條款體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，但需提醒消費(fèi)者注意，除非經(jīng)營(yíng)者提供的是機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，否則，還是要由消費(fèi)者先行承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的舉證責(zé)任。”盧敏表示。

3月17日上午
涉及的臺(tái)州維多利亞整形醫(yī)院方面
對(duì)此事進(jìn)行了詳細(xì)的正面回應(yīng)
院方回應(yīng)了4點(diǎn)疑問(wèn)

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此前的采訪中，崔女士曾提出自己在不知情的情況下簽了風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)。

針對(duì)這一說(shuō)法，崔亦吾表示不認(rèn)可：“我們的工作人員在術(shù)前一般都會(huì)告知相關(guān)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥等，崔女士簽署的所有資料都經(jīng)過(guò)她本人簽字、按指印的，不存在不給她看整張單子的情況�！�

與此同時(shí)，他向記者展示崔女士在維多利亞的手術(shù)病歷，其中包括綜合隆鼻手術(shù)知情同意書(shū)、整形美容手術(shù)同意書(shū)總則、麻醉知情同意書(shū)、面部手術(shù)術(shù)后須知、高值耗材及植入物使用知情同意書(shū)等。記者看到，大部分需要簽署患者姓名的地方，都有崔女士的簽名與手指印。

對(duì)于崔女士說(shuō)的“原先醫(yī)院承諾駝峰矯正術(shù)即做即走，不影響正常生活，但事實(shí)是我在醫(yī)院住了3天”。崔亦吾回應(yīng)：“整形手術(shù)是全身麻醉，怎么可能即做即走？何況她本人簽署了有關(guān)入院、住院的相關(guān)材料，怎么可能不知道要住院？”

不過(guò)，崔亦吾也表示，可能客服人員及醫(yī)護(hù)人員，在風(fēng)險(xiǎn)告知風(fēng)險(xiǎn)上，存在“告知不清晰”的情況，致使醫(yī)患雙方理解上出現(xiàn)偏差。

根據(jù)院方提供的崔女士的《手術(shù)記錄》顯示，崔女士的手術(shù)時(shí)間為2023年11月26日16時(shí)15分至20時(shí)30分，術(shù)前、術(shù)中診斷為“低鼻、鼻基底凹陷、上眼皮膚松弛、面部凹陷”，手術(shù)名稱為“鼻假體隆鼻術(shù)、取右側(cè)自體耳軟骨移植鼻綜合整形術(shù)、寬鼻矯正術(shù)、假體填充鼻基底、鼻翼縮小術(shù)、上瞼皮膚松弛矯正術(shù)（眉下切口）、眼尾固定術(shù)、自體脂肪膠填充全面部術(shù)”。

針對(duì)此前采訪崔女士所提出的面部整形后的多項(xiàng)未達(dá)預(yù)期問(wèn)題，崔亦吾逐一進(jìn)行回應(yīng)，并向記者展示崔女士術(shù)前、術(shù)后的對(duì)比照片，并強(qiáng)調(diào)未經(jīng)當(dāng)事人允許，僅限記者現(xiàn)場(chǎng)查看。

首先是關(guān)于“劉亦菲同款駝峰鼻”。崔女士術(shù)后“一點(diǎn)駝峰的影子都沒(méi)有”，手術(shù)醫(yī)生“在未經(jīng)本人同意的前提下，將內(nèi)切改為外切”，且左右鼻翼、鼻孔出現(xiàn)大小不一。

崔亦吾表示，崔女士原先的鼻子就屬于駝峰鼻，因此做的其中一項(xiàng)手術(shù)叫“駝峰鼻矯正術(shù)”，“原先她因?yàn)楸穷^大，隱藏了駝峰鼻，術(shù)后對(duì)鼻頭、鼻翼進(jìn)行了調(diào)整，但駝峰確實(shí)沒(méi)有顯現(xiàn)�！薄�她原先鼻孔形狀就不同，現(xiàn)在你們看到的已經(jīng)是手術(shù)醫(yī)生盡可能調(diào)整的結(jié)果�！�

針對(duì)崔女士術(shù)后“左右兩側(cè)眉骨尾端留下較明顯疤痕”與“雙眼皮變?nèi)�眼皮”的情況。崔亦吾表示：“手術(shù)都會(huì)留下刀口，是否留疤跟個(gè)人體質(zhì)有很大關(guān)系，針對(duì)類似情況，通�？梢砸�進(jìn)行3-6個(gè)月的恢復(fù)期，觀察后確定疤痕為不可逆后，我們一般會(huì)采取激光等手段幫助減輕或消除疤痕�！�

“進(jìn)行全臉脂肪填充后，太陽(yáng)穴和臉頰還是存在凹陷”，針對(duì)崔女士這一情況，崔亦吾回應(yīng)：“脂肪填充的效果是依舊個(gè)人體質(zhì)決定的。有的人不吸收脂肪，填充效果就比較好；有的人容易吸收脂肪，就會(huì)出現(xiàn)不明顯或時(shí)間久了會(huì)消退的情況�！�

另外，針對(duì)崔女士所說(shuō)“鼻基底的假體導(dǎo)致我每次笑起來(lái)，都會(huì)覺(jué)得臉頰在抖動(dòng)，‘笑不開(kāi)’已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的正常生活”。崔亦吾首先提出關(guān)于“如何定義影響了正常生活”的質(zhì)疑，隨后解釋：“崔女士手術(shù)所使用的是自體耳軟骨移植的方式，鼻子兩側(cè)填充的量不同，右邊填充的多點(diǎn)，摸上去自然就硬一點(diǎn)�！�

崔亦吾說(shuō)，一直以來(lái)，他都是親自接待、處理崔女士的訴求，“我跟她說(shuō)過(guò)，整形手術(shù)是可以進(jìn)行二次修復(fù)調(diào)整的，填充物也可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)量的，但她打一開(kāi)始就不談修復(fù)，只要求退款和賠償�！�

除了關(guān)于手術(shù)效果的反饋，崔女士還提出“懷疑維多利亞存在欺詐行為”，即給她做整形手術(shù)的李姓醫(yī)生的身份與資質(zhì)問(wèn)題。“由上海九院的專家給我做手術(shù)”是崔女士決定做這場(chǎng)手術(shù)的出發(fā)點(diǎn)之一。

崔亦吾向記者展示了李姓醫(yī)生的《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》及其在某講座上的現(xiàn)場(chǎng)照片，“醫(yī)生的資質(zhì)肯定沒(méi)問(wèn)題，他雖然不是九院的醫(yī)生，但他在那個(gè)醫(yī)院開(kāi)過(guò)講座，是不是可以理解為他的水平跟那里的醫(yī)生差不多甚至更高？”

“不過(guò)，我們也承認(rèn)客服人員在推銷過(guò)程中，可能存在夸大宣傳的情況，但絕對(duì)不是欺詐。”崔亦吾說(shuō)，關(guān)于這點(diǎn)他們已經(jīng)接受了相關(guān)監(jiān)督部門(mén)的警告，今后在宣傳方面將會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格整改。他還出示事發(fā)后，公司對(duì)客服人員、直接主管、分管服務(wù)副總經(jīng)理等相關(guān)人員進(jìn)行處罰的紙質(zhì)通知。

采訪的最后，梁逾表示，維多利亞是否接納崔女士“退一賠二”的新方案，將最快于本周一經(jīng)公司內(nèi)部商議后再?zèng)Q定，若仍調(diào)解無(wú)果，那只能通過(guò)司法途徑來(lái)解決。本報(bào)將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。（文中當(dāng)事人崔女士為化名）