近日
天津市消協(xié)發(fā)布
2023年度十件消費維權(quán)典型案例
其中涉及兩起汽車消費維權(quán)案例
北汽、蔚來被點名
消費者孟女士于2023年11月1日在天津港保稅區(qū)空港經(jīng)濟區(qū)的空港蔚來汽車服務(wù)中心購買了一輛蔚來ES8新能源車，總價51.7萬元。該車兩次在高速公路行駛中出現(xiàn)“自動剎車”等問題，中控屏幕出現(xiàn)制動防抱死系統(tǒng)故障、制動能量回收受限、電子駐車故障、轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)異常、車身穩(wěn)定故障、逆變器故障、車輛被限速等9個故障提示。孟女士訴求換車或退車，但與蔚來協(xié)商未果，遂投訴到天津港保稅區(qū)消費者協(xié)會。
資料圖
天津港保稅區(qū)消協(xié)受理投訴后，第一時間向蔚來調(diào)查相關(guān)情況，確認消費者投訴情況基本屬實。蔚來提出將該車作為二手車以35萬元回收的解決方案，孟女士不認可。經(jīng)消協(xié)工作人員多次溝通調(diào)解，雙方協(xié)商一致，蔚來對該車輛進行退車退款處理，孟女士表示滿意。
消費者九大權(quán)利的第一項就是安全權(quán)，這是最主要最基本的人身權(quán)利，沒有安全權(quán)，其他權(quán)利就失去了意義。消費者可以依法主動行使安全權(quán)，即有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和標準。本案中，消費者所購新車行駛不到一個月，在高速公路駕車出現(xiàn)自動剎車等問題，存在制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等多個故障提示，經(jīng)營者應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。
2022年12月，消費者欒先生購買了一輛北京汽車集團有限公司生產(chǎn)的北京BJ90汽車，在使用該車USB給手機充電時發(fā)現(xiàn)，中控屏顯示手機互聯(lián)彈窗，取消后仍繼續(xù)彈窗，中控屏無法使用其他功能，干擾駕車注意力。欒先生多次與北汽集團及天津4S店溝通，4S店多次進行調(diào)試，問題一直未得到解決。北汽集團最終處理意見是因該車手機互聯(lián)功能只能用Android 4.2系統(tǒng)手機，需欒先生自行適配，不再提供其它方案。
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天津市消協(xié)受理投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，欒先生投訴情況屬實。在與4S店、北汽集團電話溝通后，天津市消協(xié)向北汽集團發(fā)送投訴調(diào)查函，調(diào)查手機互聯(lián)功能不能實現(xiàn)原因等問題。北汽集團復(fù)函稱：
“目前該車的手機互聯(lián)功能在面對高版本的手機系統(tǒng)時無法連接成功�？蛻羰謾C系統(tǒng)版本高致使手機互聯(lián)功能無法使用”，“針對車輛使用說明書登記的‘手機互聯(lián)功能僅支持安卓系統(tǒng)版本在4.2以上’的信息存在錯誤表達之處，已安排內(nèi)部責任部門進行使用說明書整改。針對該客戶問題，已多次向客戶致電進行說明；后期如客戶仍有疑問我司將繼續(xù)積極向客戶回復(fù)解釋，并愿意就和解事宜進行溝通”。
針對北京BJ90汽車使用說明書與實際不符、手機互聯(lián)功能不能實現(xiàn)等問題，天津市消協(xié)約談了北汽集團。經(jīng)調(diào)解，北汽集團給予一定數(shù)額經(jīng)濟補償，欒先生表示滿意。
本案中，經(jīng)營者交付的汽車不具備宣稱的“手機互聯(lián)功能僅支持安卓系統(tǒng)版本在4.2以上”功能，也未提前告知消費者，屬于履行合同不符合約定，應(yīng)適當承擔相應(yīng)的違約責任。
天津市消協(xié)提示，消費者應(yīng)當努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務(wù)時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費爭議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費者要及時請求消費者協(xié)會調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。
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