本次調查對物業(yè)安全服務、衛(wèi)生清潔服務、公共設施維護和電梯管理四方面進行業(yè)主滿意度評分。調查結果顯示，各方面的滿意度均剛過及格線，停車管理等問題甚至較為突出，物業(yè)基礎性服務質量與業(yè)主期待存在明顯差距。

本次調查評分的滿分為10分，但業(yè)主對安全服務的滿意度評分只有6.17分，問題主要集中在小區(qū)門禁管理不嚴，部分小區(qū)缺乏有效的門禁設施或保安未積極執(zhí)行門禁管理，以及部分監(jiān)控設備無法正常使用。特別是24%的業(yè)主對出入小區(qū)來訪管理、16%的業(yè)主對攝像頭的監(jiān)控與管理的滿意度評分，都只有1分。

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此外，業(yè)主對公共設施維護滿意度評分為6.19分，對電梯管理滿意度評分為6.47分，對衛(wèi)生清潔服務滿意度評分為6.51分，超過四成業(yè)主認為所交的物業(yè)費與物業(yè)服務質量不匹配，而且是物業(yè)費越高的小區(qū)，業(yè)主滿意度越低。

本次調查物業(yè)基礎性服務的得分均在7分以下。江西省消保委制圖

《民法典》和《江西省物業(yè)管理條例》都規(guī)定，業(yè)主享有公共區(qū)域經(jīng)營與收益方面的知情權。但江西省消保委的調查企業(yè)發(fā)現(xiàn)，不少物業(yè)公司涉嫌侵害業(yè)主合法權益。

本次問卷調查結果顯示

48%的業(yè)主表示小區(qū)物業(yè)公司通過電梯廣告、停車場廣告和攤位出租等方式在公共區(qū)域獲利；

54%的業(yè)主表示物業(yè)在公共區(qū)域經(jīng)營前未告知業(yè)主委員會或業(yè)主（未成立業(yè)委會小區(qū)）并經(jīng)過同意；

56%的業(yè)主稱物業(yè)未公布過公共區(qū)域收益情況明細；

26%的業(yè)主對公共區(qū)域收益情況毫不知情。

而在業(yè)主訪談和體驗式暗訪中，也發(fā)現(xiàn)多個小區(qū)存在電梯廣告、停車場廣告、停車收費等公共區(qū)域經(jīng)營，尤以電梯廣告為突出，但物業(yè)公司未提前告知業(yè)主，相關收益情況也未公示。

本次調查收集到的物業(yè)服務合同存在形同虛設、內(nèi)容陳舊等問題。一方面是大多為框架性合同，服務內(nèi)容約定不夠明確，服務質量不易判定，如關于環(huán)境衛(wèi)生部分的約定，就沒有明確清掃、清運頻次；另一方面是合同內(nèi)容陳舊，如《民法典》對公共區(qū)域經(jīng)營性收入歸屬與物業(yè)公布公共區(qū)域經(jīng)營性收益等方面作出了明確規(guī)定，這些內(nèi)容理應在物業(yè)服務合同中得到體現(xiàn)。但根據(jù)收集到的合同以及物業(yè)公司實際做法，上述規(guī)定均未得到體現(xiàn)。

江西省消保委相關負責人介紹，針對現(xiàn)實存在的各類物業(yè)服務問題，業(yè)主們通常會選擇通過投訴、更換物業(yè)公司或組建業(yè)主委員會等方式來解決。但令人無奈的是，諸多方式均存在一定障礙，物業(yè)服務問題難以得到有效改善。

👉 業(yè)主投訴難以得到有效處理 

調查顯示，過去一年，近三成業(yè)主曾向物業(yè)公司或相關部門投訴，但大多數(shù)投訴并未得到有效處理，尤其是涉及高成本的事項，物業(yè)公司往往拖延了事，不積極解決。

 👉籌備業(yè)委會存在多方面困難 

調查顯示，43%的小區(qū)未成立業(yè)主委員會或舉行業(yè)主大會，37%的業(yè)主對業(yè)主委員會或業(yè)主大會情況不清楚。業(yè)主們普遍希望成立業(yè)主委員會，但其成立過程中往往會遇到諸多問題，如低入住率、物業(yè)公司的阻撓以及復雜的成立程序等。

 👉更換物業(yè)公司過程艱難曲折 

調查顯示，近三成業(yè)主已經(jīng)嘗試或考慮過更換物業(yè)公司，但實際操作困難重重。其中，業(yè)主參與度低、歷史遺留問題和缺乏業(yè)主委員會等因素，成為更換物業(yè)的主要障礙。

可從“解決哪些問題”和“誰來解決”兩個維度出發(fā)，結合《民法典》《江西省物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，探索解決住宅物業(yè)服務質量問題。

👉解決物業(yè)服務合同問題，就必須逐步實現(xiàn)全省物業(yè)服務合同更新，以解決當前物業(yè)服務合同陳舊、不完整等問題；

👉解決物業(yè)服務滿意度低的問題，就必須制定物業(yè)服務分級評價標準，建立質價相符的物業(yè)服務管理機制，并引入被服務方共同參與評價的服務質量評估規(guī)則；

👉解決物業(yè)服務行業(yè)市場化競爭不充分的問題，就必須建立物業(yè)服務信息公開制度和物業(yè)服務企業(yè)信用管理制度，制定統(tǒng)一的信用評價標準，加強信用信息在項目招投標等方面的應用，完善物業(yè)管理招投標制度，形成市場化選擇機制，推進物業(yè)服務規(guī)�；�、品牌化管理，從而提升整體服務水平。