“明明購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)，商家卻不履行維修責(zé)任！”連日來(lái)，曾先生為了能將自家的皇明牌太陽(yáng)能熱水器修理好，可謂是操碎了心。從七月初開(kāi)始到現(xiàn)在，兩個(gè)月過(guò)去了，熱水器漏水問(wèn)題一直沒(méi)得以解決。如今，熱水器就擺在樓頂上，用曾先生的話說(shuō)，它更像是一塊巨石壓在心里。“商家究竟何時(shí)才能派人來(lái)修好？”他迫切得到答案。

皇明牌太陽(yáng)能熱水器漏水了

這款皇明牌太陽(yáng)能熱水器是曾先生于2020年1月2日花費(fèi)6980元通過(guò)京東商城自營(yíng)店鋪購(gòu)買(mǎi)。訂單內(nèi)容顯示，型號(hào)為金冬冠系列210L大容量版本�！罢�常是一年的保修期，我為了售后服務(wù)能夠長(zhǎng)一些，還花了419元買(mǎi)了延保服務(wù)�！痹�先生進(jìn)而表示，這份延保服務(wù)可以一直持續(xù)6年。換言之，加上一年廠家自帶的售后，一共是7年保修期。也就是說(shuō)，這份售后可以一直持續(xù)至2027年。

今年7月中旬的一天，曾先生正忙于工作，突然手機(jī)響了起來(lái)，接起后電話那頭自稱(chēng)是他的鄰居，并表示曾先生家中的熱水器壞了，不斷漏水�！爱�(dāng)時(shí)我就慌了，趕緊請(qǐng)假回家看。”果不其然，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后曾先生發(fā)現(xiàn)，熱水器里的水淌了出來(lái)�！拔疫@本身就是大容量的機(jī)器，水量很大�！�

兩個(gè)月時(shí)間過(guò)去無(wú)人處理

“究竟是哪里出了問(wèn)題？”曾先生作為非專(zhuān)業(yè)人士不得而知，只能第一時(shí)間關(guān)閉了上水閥，確保熱水器內(nèi)不再存水。而后，他聯(lián)系了京東商城。讓曾先生意外的是，如今兩個(gè)月時(shí)間過(guò)去了，除了7月22日、8月28日有人打過(guò)電話詢(xún)問(wèn)故障情況，就再也沒(méi)人出面解決此事了。

事實(shí)上，延保服務(wù)是一種售后服務(wù)，旨在在產(chǎn)品原有保修期的基礎(chǔ)上，延長(zhǎng)產(chǎn)品的保障時(shí)間或擴(kuò)大保障范圍。這種服務(wù)通常由制造商或第三方提供，旨在為消費(fèi)者提供更長(zhǎng)時(shí)間的維修和保養(yǎng)服務(wù)，增加購(gòu)買(mǎi)信心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并減輕制造商的售后負(fù)擔(dān)。

隨后，信網(wǎng)記者聯(lián)系上了京東客服人員。電話里，客服人員稱(chēng)一般情況下，顧客可以申請(qǐng)一鍵延保服務(wù)。像這種情況，平臺(tái)會(huì)聯(lián)系延保具體服務(wù)商進(jìn)一步處理，并承諾會(huì)盡快解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題。

而當(dāng)信網(wǎng)提及，為何自產(chǎn)品故障后長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月時(shí)間里沒(méi)有派人維修這一問(wèn)題，客服稱(chēng)這會(huì)有具體服務(wù)商給出回應(yīng)。但截至發(fā)稿，信網(wǎng)并未接到對(duì)方任何回應(yīng)。隨后，信網(wǎng)還聯(lián)系了皇明太陽(yáng)能售后服務(wù)人員。該人員稱(chēng)，延保服務(wù)一般會(huì)交由當(dāng)?shù)卮�理商�?fù)責(zé)，會(huì)對(duì)接客戶(hù)與代理商進(jìn)行聯(lián)系。

律師：商家的行為構(gòu)成合同違約

山東齊魯律師事務(wù)所的馬宏力律師評(píng)析，這種情況，商家的行為構(gòu)成合同違約，消費(fèi)者可以依據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”同時(shí)，律師也提醒廣大市民，如果要購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，一定要簽訂合同，并將合同保管好，這樣才能在需要維權(quán)時(shí)，提供有力證據(jù)。如果是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也一定要詳細(xì)了解延保內(nèi)容，防止后期出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)處維權(quán)。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條的規(guī)定，如果消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者可以向銷(xiāo)售者要求賠償。在這種情況下，曾先生購(gòu)買(mǎi)的皇明牌太陽(yáng)能熱水器在保修期內(nèi)出現(xiàn)了問(wèn)題，而商家沒(méi)有履行延保服務(wù)的售后責(zé)任，曾先生可以嘗試與商家溝通，要求按照合同約定和延保服務(wù)條款進(jìn)行維修或更換產(chǎn)品。

如果商家不同意履行責(zé)任，曾先生可以向京東商城平臺(tái)投訴：根據(jù)電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)定，曾先生可以向京東商城平臺(tái)投訴，要求其介入解決爭(zhēng)議。同時(shí)，曾先生可以向當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助調(diào)解糾紛，也可以向工商行政管理部門(mén)或其他相關(guān)的行政機(jī)關(guān)投訴，請(qǐng)求依法處理。