用于分裝物品的塑料袋竟成了“違規(guī)品”，向平臺申訴卻一直無果！市民潘先生向“新民幫儂忙”反映，他在“愛回收”分類回收機投放物品后，被平臺單方面認定存在“違規(guī)投放”行為。當他致電客服人員解釋情況后，“愛回收”方面依舊沒有采信他的說法，選擇維持原有“判罰”，這讓潘先生感到很不合理。 幫忙君在網上搜索后發(fā)現(xiàn)，不少網友吐槽“愛回收”方面“誤判”的情況較多，用戶即便申訴，被駁回也是“大概率事件”。對于此種現(xiàn)象，有不少市民直言，“愛回收”方面的做法未免有點“太霸道”了。 未經核實 就扣費用 家住楊浦區(qū)某小區(qū)的市民潘先生告訴幫忙君，11月2日，他像往常一樣，在居民樓下的“愛回收”分類回收機內投放了部分可回收物。但沒想到的是，大約過了1個多小時后，潘先生突然收到了一則“違規(guī)投放”的微信提示。 我點開信息之后看到，系統(tǒng)判定，我違規(guī)投放了一只食品袋，立即扣除了0.1元的費用。 潘先生說，雖然看似只被“扣罰”了一毛錢，但這種“未審先判”的操作不僅不合常理，而且可能會對今后他在平臺上的信譽造成不良影響。于是，事發(fā)當天，他立即將情況反饋給了線上客服。 據潘先生講述，當天投放的回收物中，有部分是廢舊的A4紙，為將這些紙張歸攏，也方便后期分類，于是特意將這些A4紙裝進了塑料袋里。幫忙君也從潘先生提供的監(jiān)控畫面中看到，塑料袋確實是用于分裝紙張的。起初，客服人員回復，食品袋屬于不可回收物，潘先生投放的是干垃圾。潘先生解釋這是“誤操作”，并要求平臺能夠綜合監(jiān)控畫面等，做好進一步核實。隨后，客服人員回稱，48小時內會有工作人員聯(lián)系。 系統(tǒng)顯示潘先生歸籠A4紙的塑料袋為“干垃圾” 不過，潘先生并沒有在承諾的時限內接到回電。直到數日后的中午時分，他才收到平臺姍姍來遲的回應。客服人員稱：該筆訂單核實投遞的物品存在不可回收物，無法為您補發(fā)任何收益，建議您規(guī)范投遞。 我認為，平臺方面根本沒有認真地去核實情況，就將申訴駁回，這很不尊重投放者。在我看來，這至多是“人為過失”，而不是“故意為之”。 網友發(fā)帖 投訴無門 幫忙君上網搜索后發(fā)現(xiàn)，不少網友指出，“愛回收”常會發(fā)生誤判“違規(guī)投放”、隨意扣除回收收益的狀況。 網名為“三角角”的網友提到，自己被判“違規(guī)投放”，投訴后立即被駁回，平臺也沒有給出明確的解釋。當其再次致電客服后，工作人員承認是“機器誤判”。在該條評論的留言區(qū)，多位網友發(fā)帖“附議”，稱他們都有過“投訴無門”的經歷。 另一名網友則表示，自己在接到“違規(guī)投放”的消息后，向客服反饋舉證，而平臺給出的照片中顯示的物品，竟然根本不是自己投放的東西。當該網友追問時，客服方面開始閃爍其詞，始終沒有給予任何正面回復。 網友發(fā)帖 還有不少網友評論，即使申訴成功，系統(tǒng)也不會撤銷違規(guī)判罰，只是“悄無聲息”地退還被扣的對應金額。 這樣的暗箱操作，對于投放者的信譽而言實在是太不負責任了。這種不愿正視自身問題，甚至“拒不認錯”的態(tài)度，實在是缺乏大平臺應有的擔當。 客服回復 只能申訴 幫忙君致電“愛回收”方面，一名客服人員表示，如果消費者遇到類似的情況，可以通過微信小程序、App在線客服或者熱線電話的方式來申訴，平臺會核實處理。幫忙君問道，具體來說，平臺方面究竟是如何對投放行為做出判定的？如果出現(xiàn)“誤判”又將按照怎樣的程序處置？針對這些市民關心的“關鍵問題”，客服方面回復，這會有專人根據公司的“相關規(guī)定”，來作出最終的裁決。 對于這樣的說法，潘先生們坦言： 一切的操作和認定，平臺是不是都可以“自說自話”？而我們所能走的路，是不是只能不斷地申訴、等待結果？ 采訪中，市民們建議，“愛回收”方面應當完善相關的審核機制，細化審核流程，而不是“一刀切式”地駁回申訴。這不僅是對投放者利益的保障，也可以更好地推動垃圾分類的“新時尚”。 對此，幫忙君將繼續(xù)關注。
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