前陣子春暖賞花正當時
省內各地游人如織
愛好旅游的柯大伯夫妻倆
從廣東深圳來到了杭州
還有一個目的是找我們《1818黃金眼》
反映幾個月前去加拿大旅游時
跟“飛豬”平臺的一段經歷
柯大伯今年64歲
和老伴住在深圳
喜歡出門旅游
去年9月29號
他在“飛豬”上購買了
中國香港到加拿大多倫多的雙人往返機票
一共21556元
去程和回程都分兩段航程
涉及多家航空公司
去程是去年12月20號
先從中國香港到韓國首爾
再從韓國首爾到加拿大多倫多
回程是今年1月22號
從加拿大多倫多到韓國首爾
1月23號再從韓國首爾到中國香港
老兩口順利抵達加拿大兩天之后
接到了“飛豬”客服的通知
柯大伯：返程航班有航司變更，有航班取消的情況。
記者：是回程的兩段航程都出了問題嗎？
柯大伯：我后來了解到，返程第一段沒有變化，后一段航班從韓國到中國香港，飛機提前飛走了。
柯大伯說
他跟平臺多次溝通
最后決定改簽航班
回程的新航班是這樣的
1月23號加拿大多倫多到韓國仁川
1月24號從韓國仁川到中國香港
柯大伯收到的短信中
有好幾條“飛豬”方面的提醒短信
比如1月14號這條就提到
已預訂新行程座位
“請在2025-01-14 17:51前
支付完成才可改簽成功”
1月23號這條短信中提到
柯大伯提交的退票申請已關閉
柯大伯：我接電話都是（加拿大）當?shù)貢r間凌晨1點左右，我跟平臺的航空服務專員溝通，反復告知他，就這么定了。約定改簽的頭一天晚上，我發(fā)現(xiàn)改簽的航班沒有了，給我回復是我沒有二次確認。
記者：他們提到的二次確認，平臺跟您說過怎么操作嗎？
柯大伯：他們開始跟我提到過，你還要在平臺上操作，我說我年紀大了，是老人，對方信號又不好。
記者：他們在電話里有沒有指導您怎么操作這個平臺？
柯大伯：沒有。
柯大伯告訴記者
當時在朋友的介紹下
他通過另一個訂票平臺買到了返程機票
1月23號從加拿大多倫多到美國舊金山
1月24號從美國舊金山到中國香港
柯大伯：1月26號到深圳。
記者：這趟花了多少錢？
柯大伯：機票是八千六，付了三百多加幣給朋友，前后花了一萬多一點。
柯大伯說
回家后他多次向“飛豬”客服反映情況
并提出索賠
平臺在線客服答復
“經與航司核實
您的客票因誤機已作廢
不能辦理免費退票”
“有第一次改簽
回填時候您沒有確認
第二次改簽同事給您回電
嘗試重新幫您提交
但是航司審核回填信息
這個機票已經屬于誤機狀態(tài)
無法改簽”
他覺得
當時都跟平臺專員反復說了
確認改簽
但因為對方服務不到位
才導致最后沒有及時完成操作
柯大伯：我提出的方案是返程機票退給我。
記者：您另外花錢買的機票呢？
柯大伯：不會讓他們承擔，耽誤產生的住宿費用，我另外增加的費用，賠我一萬兩千塊錢。
記者：“飛豬”給您的方案是什么？
柯大伯：給我三千塊誠意金。
飛豬全國客服 接線員：改簽之前有多次提交，我看了一下記錄，有一次是他（柯大伯）不支持更換路線，沒有辦法改過去。還有一次備注是消費者不認可改簽手續(xù)費，客服這邊重新提交之后，告知您關注一下后續(xù)改簽回填的結果，沒有及時確認行程以及支付。
記者：這個回填確認是怎么操作的？
飛豬全國客服 接線員：在“訂單詳情”有個“改簽進度”，正�？梢钥吹礁暮灎顟B(tài)，需要在這里確認。
柯大伯：確認我改簽的航班信息，雙方約定一致的情況下，是通過電話，而且我反復告訴他就這么定了。
記者：您為什么不通過手機軟件或者小程序來改簽？
柯大伯：因為那邊手機信號非常不好，氣溫零下二十幾度，我視力不好，當時戴了個老花鏡。他們提出要改簽費，我當時就質疑，航班變更、航司變動不是我的原因。
柯大伯說
雖然經常出門旅游
不過在網絡平臺訂票去海外
操作還不熟悉
“飛豬”方面發(fā)來文字回復
表示預訂的返程機票第二段航程
“因航司原因
起飛時間提前
導致消費者行程無法銜接”
平臺向消費者推薦了多個改簽航班
其中一個無需支付任何費用
消費者認可了這個選項
“消費者曾向客服反饋操作不便
于是平臺代其提交了改簽申請
并提醒需關注后續(xù)的改簽通知
1月14號17點22分
平臺給消費者發(fā)送短信
通知已為其預訂新行程座位
需在有效期內盡快確認
但消費者最終沒有確認”
考慮到消費者行程周折
平臺提供了3000元體驗金
記者轉達了“飛豬”方面的答復
柯大伯表示難以接受
會繼續(xù)跟平臺交涉
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