一方主張消費(fèi)者惡意退款“薅羊毛”

另一方認(rèn)為自己是“正當(dāng)維權(quán)”

套裝中缺失的一根筷子

是全額退款的理由嗎？

2024年8月，消費(fèi)者林可菲（化名）在某平臺(tái)某網(wǎng)店下單購買了一套“不銹鋼泡面碗套裝”。網(wǎng)店的商品詳情頁顯示，該套裝包含碗、蓋、筷子、勺子、叉子和餐具盒，總售價(jià)14.61元。收貨后，林可菲卻發(fā)現(xiàn)套裝里少了一根筷子。

“聯(lián)系店鋪客服沒回應(yīng)，我只能找平臺(tái)。”林可菲表示。隨后，她以商品問題為由向平臺(tái)申請退款。平臺(tái)審核后，很快將14.61元全額退至林可菲賬戶。這一處理結(jié)果讓網(wǎng)店感到無法接受。網(wǎng)店負(fù)責(zé)人稱：“我們發(fā)出了主要商品，只是少了一根筷子，她（林可菲）就申請全額退款，簽收還不付錢，這不合理！”為此，網(wǎng)店向廣西壯族自治區(qū)河池市金城江區(qū)人民法院提起訴訟，要求林可菲支付14.61元貨款，并承擔(dān)包括800元法律咨詢費(fèi)、400元戶籍調(diào)檔費(fèi)及50元材料打印費(fèi)在內(nèi)的訴訟相關(guān)費(fèi)用。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第六百一十七條規(guī)定，出賣人交付的標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求的，買受人可以依法請求修理、更換、退貨、減少價(jià)款等。但關(guān)鍵前提是，標(biāo)的物需“不符合質(zhì)量要求”且達(dá)到“致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的”的“根本違約”程度。本案中，筷子缺失確屬瑕疵，但缺失的是一雙筷子中的單根，并未導(dǎo)致泡面碗、蓋子等核心商品功能的喪失。因此，該瑕疵并未構(gòu)成“根本違約”。法官進(jìn)一步指出，林可菲在申請平臺(tái)全額退款后，并未將已收到的商品（即泡面碗、蓋子、勺子、叉子、餐具盒及一根筷子）退回給賣家。這意味著她實(shí)際使用了商品的大部分價(jià)值。

據(jù)此，法院依法作出判決：一是支持了原告網(wǎng)店的部分訴訟請求，即林可菲應(yīng)當(dāng)為其實(shí)際收到的商品支付相應(yīng)對價(jià)。鑒于一根筷子價(jià)值微�。ü浪慵s0.61元），法院判決林可菲向網(wǎng)店支付14元貨款。二是駁回原告賣家的其他訴求，網(wǎng)店要求支付全額14.61元，因其交付商品存在瑕疵（少一根筷子），法院不予支持；網(wǎng)店主張的如法律咨詢費(fèi)等各項(xiàng)支出，屬于其自行擴(kuò)大的維權(quán)成本，法院不予支持。判決生效后，林可菲退還了14元貨款。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有堅(jiān)實(shí)的法律后盾，但維權(quán)手段必須與損害程度相匹配。商品存在輕微瑕疵（如配件部分缺失）時(shí)，首選是要求賣家補(bǔ)發(fā)、換貨或協(xié)商適當(dāng)?shù)牟糠滞丝睢��?dòng)輒要求“全額退款”，尤其是在未退回商品的情況下，可能超出合理范圍，構(gòu)成權(quán)利濫用。本案中，一根筷子的價(jià)值與全額退款的主張顯然失衡。

賣家交付商品存在瑕疵，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但這種責(zé)任遵循“損失填平”原則，即賠償范圍應(yīng)與其過錯(cuò)造成的實(shí)際損失相當(dāng)。法院僅判決支付扣除瑕疵部分價(jià)值的貨款（14元），而未支持全額貨款訴求及高額咨詢費(fèi)，正是對這一原則的嚴(yán)格貫徹，防止過度懲罰。

電商平臺(tái)為提升用戶體驗(yàn)，其內(nèi)部退款政策往往更寬松、更便捷。然而，平臺(tái)的處理結(jié)果并非最終的法律裁決。交易糾紛的最終裁量權(quán)在于司法機(jī)關(guān)，裁判依據(jù)是《中華人民共和國民法典》等國家法律法規(guī)。平臺(tái)的退款結(jié)果不能代替司法程序?qū)��?quán)責(zé)的最終認(rèn)定。