張先生：我老家河南信陽的，來杭州參加臨床試驗，在蕭山醫(yī)院那邊。它研發(fā)新藥要招募很多試藥員，吃這個藥，經(jīng)過這個程序才能上市賣。那空窗期醫(yī)院是不包住的，所以我們就自己找住的地方，我們沒有特殊需求，一般能住得下就可以。

張先生：正常來講都是他們安排的，他們指定你睡哪個床鋪，有號的嘛。打電話給他，始終通了沒人接，發(fā)信息也不回。

記者：他們前臺沒人嗎？

張先生：他們上面沒有前臺，就是一個空的房間，幾張床鋪。

記者：幾個人一間？

張先生：六七個人。

張先生：我說這個床單好像也沒人換，他說下午有人會過去弄，我說要弄到什么時候？后來就一直沒有音訊。

記者：你一直等著嗎？

張先生：對，我等不及。

記者：你等到幾點？

張先生：等到大概快四點多，我說我要重新找地方，不能一直在這干等。

張先生：聯(lián)系平臺也是大費周折，平臺人工客服是要等60分鐘之后才有客服出現(xiàn)，打電話老是機器人回復。后來平臺聯(lián)系跟他溝通，他說超過了入住時間，要扣費要有罰金。

記者：你什么時候點退房的？不是六點之前可免費取消嗎？

張先生：上面沒有可點的，我就聯(lián)系美團人工客服，剛開始說協(xié)商只退30%，要扣70%，后來溝通半天只同意退50%。

張先生：現(xiàn)在的訴求是剩余這一半要退還，它這里面環(huán)境等會可以看一下，也不符合基本的衛(wèi)生要求。里面都是一堆雜物堆著，如果半夜上廁所可能會被絆倒，衛(wèi)生間那邊，垃圾堆成山一樣，確實慘不忍睹。

彩虹客棧hostel酒店（杭州東站店） 工作人員：他不是已經(jīng)退一半嗎？

張先生：退了一半，另外一半呢？

彩虹客棧hostel酒店（杭州東站店） 工作人員：另外一半你找客服，退不了了。

張先生：為什么退不了了？

記者：您好……

美團客服：確實很抱歉，這邊確實沒有爭取到全額退款。

張先生：原因是什么？理由是什么？

美團客服：您目前訂單確實已經(jīng)過了免費全額退款返賬的，您昨天申請。 因為訂單是已入住，您進去房間之后，就相當于是辦理過入住了。

張先生：實際上沒有入住，你們只是看形式。

美團客服：我也知道您沒有住，但是酒店確實給您留房間了。