陳先生：“頭頂的頭發(fā)數量很少，所以我其實我也比較注意自己的個人形象，當時就選擇來這里做植發(fā)手術，（費用）三萬兩千九百多。”

杭州鳳起路上有一家新生醫(yī)療美容門診部，2020年8月，陳先生在這里做了植發(fā)手術。

陳先生：“他說后腦勺毛囊是很健康的，取后面健康的毛囊移植到頭頂上面，等于說頭發(fā)稀的地方種上去，說種3360個單位的話，可能效果會比原來好很多很多，術前給我承諾是毛囊移植成活率是95%以上的，一直都強調95%以上，也沒說后期補種這些情況，全都沒說�！�

陳先生沒有術前照片，他摘下帽子，頭頂頭發(fā)并不濃密。陳先生表示，毛囊成活之后，才能長出頭發(fā)，在他看來，術后毛囊的成活率不到三成。

陳先生：“一點都不理想，跟之前比，我覺得好不了多少，一個失敗的手術，他們幫我測算了一下，說成活率大概57%左右，意思就是說，保證95%成活率，95減去57，退我38%的費用，那肯定不合理。”

杭州新生醫(yī)療美容門診部 王院長：“他過來的時候，我們的工作人員也跟他講過，植發(fā)效果不好的話，我們可以兩次免費加密。（陳先生：沒有，絕對沒，我來手術之前，接待我的那個小姑娘，絕對沒有提。）我們都有協議的，有一個是免費二次加密，要么就退毛囊差額，就是如果不成活的部分，我們就退毛囊差額，這個都講過吧。（陳先生：這個也沒講。）”

王院長拿出了毛囊成活率保障協議書，上面有陳先生的簽字。相應的內容是：如果客戶在手術12個月后，經本機構鑒定確認最終的毛囊成活率低于95%，承諾可以為客戶進行一次免費手術修復，如果修復后，最終的毛囊成活率仍低于協議約定水平，承諾退還未成活部分相應比例的手術費用。

王院長表示，陳先生做的是自體毛發(fā)移植，一般來說毛囊移植的成活率能達到95%，但也有特例。他提供了術前術后對比圖，說檢測后毛囊成活率為57%。

杭州新生醫(yī)療美容門診部 王院長：“第一我們是醫(yī)療行為，是提供技術。第二個就是個體差異，比方說，你生活作息啊，飲食情況啊，因為你本身為什么脫發(fā)，你肯定是個人原因對不對啊。（陳先生的妻子：那我們是想要做好才到這里來的啊，而且當時承諾95%的成活率，這個事實擺在面前。）（陳先生：這個手術就是失敗的，現在訴求就是全額退款。）全額退款，院方是不可能的，還是退毛囊差額，你不接受我們的檢測結果的話，我們就找第三方嘛�！�

陳先生表示，自己生活習慣良好，他不認可新生植發(fā)的檢測結果。最后雙方約定，找第三方機構檢測毛囊成活率，當時候再退相應的差額。