如今,以90后為主的年輕父母們
在幼兒教育方面非常重視
幼兒線上教育深受家長喜歡
可當(dāng)碰到問題要維權(quán)時
“投訴無門”是線上教育的通病
日前
浙江臺州天臺市民陳女士撥打
本報幫幫團熱線88516110反映
她購買了線上早教課程
課程還沒有結(jié)束
配套的教具卻發(fā)不出來
早教課無法開展
她希望對方補發(fā)
或者退回未發(fā)教具包費用
課程沒上完,教具包已停發(fā)
陳女士介紹,她家孩子兩三個月大的時候,她花費3906元,給孩子購買了36個月的“小步在家早教”DEEP家庭早教課暢享版,希望在孩子的教育上“贏在起跑線”。
教具包停發(fā),早教課無法開展,于是,陳女士聯(lián)系了在線客服!翱头屛肄D(zhuǎn)成其他網(wǎng)課,可其他網(wǎng)課需要孩子自己看,我家孩子還太小,不會看的。”
客服提出的轉(zhuǎn)課方式行不通,陳女士遂提出退費!翱头f我們報的網(wǎng)課課程已發(fā),只是教具沒發(fā),不同意退費。之前,客服還說會補發(fā)教具,但遲遲沒有補發(fā),后來就明確說不發(fā)貨了。”
這樣的處理方式,引起陳女士不滿,她希望“小步在家早教”可以退回沒發(fā)教具包的金額,或者是給她補發(fā)配套教具包,讓孩子順利上完網(wǎng)課。
人工客服建議
將未發(fā)教具包轉(zhuǎn)成其他網(wǎng)課
未發(fā)的教具包該如何處理?記者撥打了“小步在家早教”官網(wǎng)上的聯(lián)系方式,撥通后提示選擇市場部或者是分機號,但無論選哪個都無法聯(lián)系到工作人員。記者在手機應(yīng)用市場嘗試下載“小步在家早教”APP,但界面提醒“由于開發(fā)者原因,暫不提供下載”。
幾經(jīng)波折,記者通過陳女士分享的二維碼,添加了“小步客服中心”的公眾號。選擇人工客服后,客服表示暫時無法接收呼入的熱線。
當(dāng)提出教具包補發(fā)或者退款時,客服稱,“目前倉庫單方面和我們解除合作,導(dǎo)致教具包無法發(fā)出,我們幫您申請可以將剩余未發(fā)貨教具包兌換成市面上非常受歡迎且含金量比較高的網(wǎng)課,像洋蔥數(shù)學(xué)、編程貓等大平臺的正價課!
而當(dāng)記者表明身份,再次提出家長只接受教具包補發(fā)或者未發(fā)教具包退款時,客服說,“為了保護用戶個人信息及隱私安全,咨詢的問題需要用戶本人才能處理!
在網(wǎng)上,像陳女士這樣的消費者還不少。一位網(wǎng)友發(fā)帖稱,2022年3月,他在“小步在家早教”APP上,花費3882元購買了DEEP家庭早教課暢享版。試聽后,消費者覺得并不適合他的家庭使用,于是決定退款。聯(lián)系客服后,對方承諾停止課程的線上推送,并開始退款流程。起初,商家在線承諾一個月內(nèi)完成退款,可一個月后一拖再拖,直到2024年3月還沒有退款。
3月29日,也有網(wǎng)友反映該早教平臺退費難。該網(wǎng)友稱,2023年1月,他買了3000元的課程,對方說不想學(xué)隨時退,沒到10分鐘,網(wǎng)友不想學(xué)了,對方卻說退不了!拔矣终沂酆螅酆笳f要10月再退。到約定時間又沒給退,我再找售后時,他說要么改課,要么等2027年3月退!
在黑貓投訴平臺上,“小步在家早教”近30天的投訴量達(dá)138件,累計投訴量3236件,顯示“已完成”的案例大多都是系統(tǒng)自動變更為“已完成”狀態(tài),可見處理結(jié)果并不太如人意。
根據(jù)陳女士提供的“小步在線早教”APP的營業(yè)執(zhí)照,記者在企查查上搜索“北京小步大成科技有限公司”,頁面顯示該公司目前為“存續(xù)”狀態(tài),“自身風(fēng)險”32項,“關(guān)聯(lián)風(fēng)險”59項。
【律師提醒】
在無法協(xié)商解決的情況下,可通過法律途徑解決
線上教育“投訴無門”,消費者該如何維權(quán)?記者咨詢了浙江和從律師事務(wù)所律師曹理尚。曹律師指出,在“小步在家早教”未履行合同約定的情況下,消費者提出退款的要求是正當(dāng)合理的。
依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條,消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,消費者可以采取以下幾種解決方式:與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商和解;向消費者協(xié)會或依法設(shè)立的其他調(diào)解機構(gòu)尋求調(diào)解;向相關(guān)行政部門投訴;如果與經(jīng)營者有仲裁協(xié)議,可以向仲裁機構(gòu)提出仲裁申請;如果無法通過協(xié)商或其他方式解決的,可以向人民法院提起訴訟,通過司法途徑解決。
曹律師進(jìn)一步分析,結(jié)合市民的陳述以及黑貓投訴平臺上的投訴信息,“小步在家早教”可能存在信任危機和運營上的問題。
依據(jù)中國裁判文書網(wǎng)公布的法律文書,截止目前,涉及北京小步大成科技有限公司的教育培訓(xùn)合同糾紛案件有17件,勞動爭議糾紛案件有15件。依據(jù)中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示,北京小步大成科技有限公司涉及的未執(zhí)行案件共有9起,執(zhí)行金額從1000多元到500多萬元不等。目前,北京小步大成科技有限公司及其法定代表人已被列為限制高消費企業(yè)和限制高消費人員。
曹律師建議道,“消費者在無法通過協(xié)商解決問題的情況下,他們可以向人民法院提起訴訟,通過法律途徑來解決這一糾紛。”
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