如今，以90后為主的年輕父母?jìng)?/span>

在幼兒教育方面非常重視

幼兒線上教育深受家長(zhǎng)喜歡

可當(dāng)碰到問題要維權(quán)時(shí)

“投訴無門”是線上教育的通病

日前

浙江臺(tái)州天臺(tái)市民陳女士撥打

本報(bào)幫幫團(tuán)熱線88516110反映

她購買了線上早教課程

課程還沒有結(jié)束

配套的教具卻發(fā)不出來

早教課無法開展

她希望對(duì)方補(bǔ)發(fā)

或者退回未發(fā)教具包費(fèi)用

陳女士介紹，她家孩子兩三個(gè)月大的時(shí)候，她花費(fèi)3906元，給孩子購買了36個(gè)月的“小步在家早教”DEEP家庭早教課暢享版，希望在孩子的教育上“贏在起跑線”。

教具包停發(fā)，早教課無法開展，于是，陳女士聯(lián)系了在線客服�！翱头�讓我轉(zhuǎn)成其他網(wǎng)課，可其他網(wǎng)課需要孩子自己看，我家孩子還太小，不會(huì)看的�！�

客服提出的轉(zhuǎn)課方式行不通，陳女士遂提出退費(fèi)�！翱头�說我們報(bào)的網(wǎng)課課程已發(fā)，只是教具沒發(fā)，不同意退費(fèi)。之前，客服還說會(huì)補(bǔ)發(fā)教具，但遲遲沒有補(bǔ)發(fā)，后來就明確說不發(fā)貨了�！�

這樣的處理方式，引起陳女士不滿，她希望“小步在家早教”可以退回沒發(fā)教具包的金額，或者是給她補(bǔ)發(fā)配套教具包，讓孩子順利上完網(wǎng)課。

未發(fā)的教具包該如何處理？記者撥打了“小步在家早教”官網(wǎng)上的聯(lián)系方式，撥通后提示選擇市場(chǎng)部或者是分機(jī)號(hào)，但無論選哪個(gè)都無法聯(lián)系到工作人員。記者在手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)嘗試下載“小步在家早教”APP，但界面提醒“由于開發(fā)者原因，暫不提供下載”。

幾經(jīng)波折，記者通過陳女士分享的二維碼，添加了“小步客服中心”的公眾號(hào)。選擇人工客服后，客服表示暫時(shí)無法接收呼入的熱線。

當(dāng)提出教具包補(bǔ)發(fā)或者退款時(shí)，客服稱，“目前倉庫單方面和我們解除合作，導(dǎo)致教具包無法發(fā)出，我們幫您申請(qǐng)可以將剩余未發(fā)貨教具包兌換成市面上非常受歡迎且含金量比較高的網(wǎng)課，像洋蔥數(shù)學(xué)、編程貓等大平臺(tái)的正價(jià)課。”

而當(dāng)記者表明身份，再次提出家長(zhǎng)只接受教具包補(bǔ)發(fā)或者未發(fā)教具包退款時(shí)，客服說，“為了保護(hù)用戶個(gè)人信息及隱私安全，咨詢的問題需要用戶本人才能處理�！�

在網(wǎng)上，像陳女士這樣的消費(fèi)者還不少。一位網(wǎng)友發(fā)帖稱，2022年3月，他在“小步在家早教”APP上，花費(fèi)3882元購買了DEEP家庭早教課暢享版。試聽后，消費(fèi)者覺得并不適合他的家庭使用，于是決定退款。聯(lián)系客服后，對(duì)方承諾停止課程的線上推送，并開始退款流程。起初，商家在線承諾一個(gè)月內(nèi)完成退款，可一個(gè)月后一拖再拖，直到2024年3月還沒有退款。

3月29日，也有網(wǎng)友反映該早教平臺(tái)退費(fèi)難。該網(wǎng)友稱，2023年1月，他買了3000元的課程，對(duì)方說不想學(xué)隨時(shí)退，沒到10分鐘，網(wǎng)友不想學(xué)了，對(duì)方卻說退不了�！拔矣终沂酆螅�售后說要10月再退。到約定時(shí)間又沒給退，我再找售后時(shí)，他說要么改課，要么等2027年3月退�！�

在黑貓投訴平臺(tái)上，“小步在家早教”近30天的投訴量達(dá)138件，累計(jì)投訴量3236件，顯示“已完成”的案例大多都是系統(tǒng)自動(dòng)變更為“已完成”狀態(tài)，可見處理結(jié)果并不太如人意。

根據(jù)陳女士提供的“小步在線早教”APP的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，記者在企查查上搜索“北京小步大成科技有限公司”，頁面顯示該公司目前為“存續(xù)”狀態(tài)，“自身風(fēng)險(xiǎn)”32項(xiàng)，“關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)”59項(xiàng)。

線上教育“投訴無門”，消費(fèi)者該如何維權(quán)？記者咨詢了浙江和從律師事務(wù)所律師曹理尚。曹律師指出，在“小步在家早教”未履行合同約定的情況下，消費(fèi)者提出退款的要求是正當(dāng)合理的。

依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以采取以下幾種解決方式：與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商和解；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或依法設(shè)立的其他調(diào)解機(jī)構(gòu)尋求調(diào)解；向相關(guān)行政部門投訴；如果與經(jīng)營(yíng)者有仲裁協(xié)議，可以向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)；如果無法通過協(xié)商或其他方式解決的，可以向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決。

曹律師進(jìn)一步分析，結(jié)合市民的陳述以及黑貓投訴平臺(tái)上的投訴信息，“小步在家早教”可能存在信任危機(jī)和運(yùn)營(yíng)上的問題。

依據(jù)中國(guó)裁判文書網(wǎng)公布的法律文書，截止目前，涉及北京小步大成科技有限公司的教育培訓(xùn)合同糾紛案件有17件，勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件有15件。依據(jù)中國(guó)執(zhí)行信息公開網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，北京小步大成科技有限公司涉及的未執(zhí)行案件共有9起，執(zhí)行金額從1000多元到500多萬元不等。目前，北京小步大成科技有限公司及其法定代表人已被列為限制高消費(fèi)企業(yè)和限制高消費(fèi)人員。

曹律師建議道，“消費(fèi)者在無法通過協(xié)商解決問題的情況下，他們可以向人民法院提起訴訟，通過法律途徑來解決這一糾紛�！�