《中國消費者報》記者調查發(fā)現

類似李女士這樣的遭遇還并非個例

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等不到的家具

等不到的退款

李女士告訴記者，去年6月她在USM上海新天地旗艦店花2.8萬元定制了進口家具，門店承諾12月底到貨。然而，從去年12月底到今年4月初，每次追問，銷售都以沒到貨、缺配件等理由拖延交付，且無法提供相關采購憑證。最開始與她簽訂合同的銷售都離職了，她還沒等來定制的家具。4月9日李女士提出了退款要求，售后稱已經在系統(tǒng)申請了，但遲遲沒有退款結果。

無獨有偶，來自上海的于女士去年6月花費近5萬元在USM旗艦店訂購了柜子，原本定于去年12月交貨，但至今未收到交付通知，對方也無法提供任何物流信息。于女士說：“售后讓我等到3月中旬，如果還沒到貨就申請退款。我在3月21日申請了退款，到了承諾的退款期限卻沒了動靜，和他們聯系幾次都是‘已讀未回’”。

記者了解到，至今仍有多名消費者未收到家具，不少消費者申請退款后，到了承諾時間也未收到貨款。僅李女士所在的USM微信維權群就有百余人，未退貨款均在萬元以上，最多的還有十幾萬元貨款未退。

在某點評APP上，記者看到USM旗艦店仍在正常營業(yè)中。但從今年1月開始，就有消費者在點評評論里稱自己的家具逾期未到貨，且對接的銷售換了多人�！懊總�月都說是下個月到貨，一直在推諉�！痹赨SM購買了家具的張先生告訴記者。
　　

更讓消費者感到擔憂的是，USM官網的“門店地圖”中已經查不到上海新天地這家“USM旗艦店”的身影。4月11日，記者打開USM官網“門店地圖”頁面，發(fā)現無論是查“授權經銷商”還是“合作買手店”，均查不到上述店鋪。

記者了解到，USM是瑞士的模塊化家具品牌。USM上海新天地旗艦店由上海嶺然商貿有限公司實際運營。企查查信息顯示，該公司于2022年9月成立，注冊資本50萬元。

違約不發(fā)貨侵犯消費者權益

消費者可要求

退還雙倍定金或索要賠償

記者了解到，3月16日，上海嶺然商貿有限公司發(fā)布了“致歉公告”，稱“已認識到過往對相關環(huán)節(jié)流程管理的不足，為因此產生的部分訂單交付逾期及處理滯后的情況，向受影響客戶鄭重表示深切歉意”。
　　

不少消費者疑惑

除了應退回給消費者的貨款

USM應承擔怎樣的責任？

萬商天勤（上海）律師事務所合伙人、律師朱永紅對記者表示，消費者與旗艦店之間建立了合同關系，雙方應當按照合同約定履行自己的義務。當消費者如約支付定制貨款后，旗艦店應當在規(guī)定交貨時間內交貨并安裝。如果未按合同約定日期履行，旗艦店可能構成違約且侵犯了消費者權益。
　　

此外，根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者在消費過程中享有知情權。當其要求經營者提供購買憑證、單據時，經營方應當及時提供。因此，旗艦店拒不提供單據且一再拖延交付家具的行為，侵犯消費者知情權的同時也可能會涉嫌欺詐。
　　

朱永紅提醒道，消費者與品牌方簽訂買賣合同，但一再遲延發(fā)貨導致合同目的不能實現。在有明確情況表明合同目的不能實現或對消費者造成較大損害的情況下，購買方可根據《消費者權益保護法》《民法典》相關規(guī)定，要求解除合同、退還雙倍定金或索要賠償。
　　

朱永紅認為，一般而言管理者本身并不直接銷售商品，但其除了承擔管理職能外，也通過收取各種服務費用的方式間接地從銷售者處獲取商品銷售的利潤，管理者理應對其管理商戶的合法誠信經營擁有監(jiān)督、管理的權利和義務，負有保護消費者等社會公眾利益的義務。

USM品牌方

將暫時接管旗艦店運營

負責消費者所訂購產品的交付工作

4月12日18時，USM官方就USM上海新天地旗艦店（實際投資及運營方上海嶺然商貿有限公司）部分訂單交付問題發(fā)布聲明稱，“USM瑞士總部已同其中國子公司（以下簡稱USM中國）對USM新天地旗艦店訂單交付問題進行深入了解，向所有在旗艦店購買USM家具、尚未收到訂購商品且未完成退款的客戶承諾，USM將負責您所訂購產品的交付工作。”此外，還稱“旗艦店將暫由USM品牌接管運營”。
　　

4月13日，記者就USM中國是否知悉新天地旗艦店未按時交付情況，是何種原因導致家具交付拖延至今、對運營方資質是否進行有效審核等問題采訪了USM中國。4月15日，USM中國回應表示：“由于近期需要集中精力優(yōu)先協(xié)助客戶保障貨品交付，故無法接待此次采訪，后續(xù)待訂單處理完畢后再回復。”
　　

截至發(fā)稿時，多名消費者稱自己的投訴還未得到有效解決。針對此事，本報將繼續(xù)予以關注。