多位市民向“夏令熱線·幫儂忙”反映，“夏日度假游”頻頻遭遇“人在囧途”的尷尬和無奈，甚至都成了“渡劫游”：剛到目的地就遭遇洪澇災害，酒店被淹、行程受阻，平臺、旅行社均無善后措施；在抖音直播間購買旅游產品，卻發(fā)現(xiàn)貨不對板，甚至中途“甩單”；通過熟人介紹參團，沒有合同、沒有發(fā)票，遇到問題維權難…… 遭遇洪澇 酒店被淹 市民樊女士告訴幫忙君，6月17日，她和好友在平臺上購買了6月18日至22日成行的旅游產品“桂林+漓江+陽朔+龍脊梯田5日4晚拼小團”，價值12960元，沒想到從此踏上一段“泥濘之旅”。 下單前，我查了一下當?shù)氐奶鞖忸A報，發(fā)現(xiàn)這段時間桂林都在下雨，就特地致電平臺客服，了解雨季是否會影響旅游項目的開展。客服說行程一切照常，不受影響，我們就放心付錢了。 6月18日，樊女士等一行四人剛到桂林，就從地接社“桂林喜悅國際旅行社”安排的司機師傅口中得知，近期桂林連續(xù)強降雨，他們行程中包含的象鼻山景區(qū)、遇龍河景區(qū)、漓江景區(qū)等在6月17日發(fā)布了關停通知。樊女士很氣憤： 明明是早有預告的極端天氣，你們當?shù)芈眯猩鐣恢閱幔客茝V產品的平臺，都不把關的嗎？我們感覺自己像被“騙”過來的一樣。 關停通知 第二天，大雨傾盆，司機開車來接他們去龍脊梯田，一路上都是險情。 山路上汽車開得顫顫巍巍，山體有滑坡的趨勢，一路上我不斷看到大樹倒伏，碎石和泥土滑落下來，堵在山路上的情景。 桂林暴雨，山體滑坡 到了梯田上，樊女士一行也不敢往下走，生怕滑倒，11點抵達景區(qū)，14點多就離開了。 誰知回程途中又有壞消息傳來。司機說，昨晚住的酒店被大雨淹沒，今晚只能入住新酒店。積水沒過膝蓋，我們的車無法返回取行李。當天晚上住在新酒店里，我和孩子們身上全是雨水和汗水，又沒有衣物換洗，渾身黏答答的，極其難受，一個晚上都沒睡著。 第二天清晨，樊女士帶著兩個孩子自行打車返回之前的酒店取了行李，隨后提前購票離開桂林。 洪水過后，淤泥堆積了二三厘米厚。我?guī)е鴥蓚�孩子深一腳淺一腳，蹚過好幾個街區(qū)才來到酒店。 極端天氣讓這趟旅程異常狼狽，而更讓樊女士感到憤怒和寒心的，是其后的漫漫投訴路。樊女士講，6月19日晚上，她向平臺投訴，希望全額退款，其間兩位地接社工作人員來電詢問，但雙方未達成一致。 他們說要扣除機票費用和第一天地接社的服務費，但從頭到尾只有司機接送我們，機票損失也是他們未規(guī)劃好行程而造成的，為什么要求消費者承擔？ 此后一個月里，平臺和地接社互相推卸責任，一會兒說找平臺方，一會兒說找地接社解決，一會兒又說是一體的。樊女士感到身心俱疲： 我根本沒有地接社的聯(lián)系方式，如果平臺不作為，我該如何維護利益？平臺總是不同的人接聽電話，我被迫不斷地重復我的遭遇，卻沒人真正解決我的訴求。 直播平臺 貨不對板 隨著直播間成為旅游行業(yè)的新流量風口，不少消費者在觀看直播時被“種草”，買下了跟團游等旅游產品。但據(jù)不少市民所述，部分旅游產品存在貨不對板、服務縮水的問題，維權也是難上加難。 房先生在抖音平臺上購買了4日3晚“杭州蘇州南京三日游”，花費2000余元。6月12日，一家三口乘坐火車來到杭州。 第二天早上5:40，司機到酒店接上我們，再輾轉了各個酒店接客人，最后在8點多的時候，把我們放在了西湖附近。 房先生說，出行前他們曾和旅行社提出，希望參加品質團，所以下車后以為另有導游接待，沒想到卻被“甩單”了。 當時根本沒人管我們。我只能站在路邊打杭州12345熱線投訴，接線員說我們的旅游合同是和上海迪佳途旅行社簽的，應該向上海投訴，接著我又打了上海12345熱線。 折騰到當天11點，房先生一家只能自己去逛西湖、登雷峰塔，草草游玩一圈后返回了酒店，而按照行程，他們本應跟團游覽“西湖十景”等名勝景區(qū)。但因為“被投訴”了，旅行社心生不滿，此后的杭州行程形同虛設，在蘇州也遭遇了不快。 蘇州行程中有一段是自費游船，我們把300多元的船費交給地接導游，但上海迪佳途旅行社卻讓他不要收，說中止合同了。 無奈之下，6月14日，房先生一家三口提前從蘇州回到上海，放棄了第二天的南京行程。 我們在向相關部門投訴后，說這家旅行社是無證經營。 房先生指出，投訴后，賣家迅速換了“馬甲”，現(xiàn)在在抖音上叫做“上海自由行”，推廣的產品變成了“迪士尼門票+住宿+快速通道”。而幫忙君登錄后發(fā)現(xiàn)，該賬號的IP在河南，線下門店在周口市，名為“融匯日用百貨”。 市民許先生在啟程旅行（北京旅游）的抖音直播間購買了 2 張五天四晚的北京跟團旅行，花費了 7680 元。 主播介紹這是28人的旅行團，但用團餐時有5桌，每桌9人，說好的小團變成了45人的大團。人數(shù)一多，許多人沒有遵守導游約定好的時間，三三兩兩的，經常遲到，導致游玩時間十分倉促，影響了整個旅行的體驗。 交易記錄 許先生認為，旅行社涉及虛假宣傳，希望有關部門核實并提供相應退款。 幫忙君在直播間看到，多個北京旅游產品的詳情頁中寫明，組團人數(shù)為 35 人。 而主播則在直播間回應，旅行團人數(shù)一般是25人到28人，因為3 歲以下小孩不收取費用，所以有些家長帶著 三四個小孩，因此超過了 35 人�？梢姶_實存在直播間里的承諾和最終成團結果不符的情況。 熟人介紹 波折不斷 市民柳女士通過熟人報名參加的旅游沒合同、沒發(fā)票，還在途中遭遇了旅游巴士損壞等問題，也是波折不斷。 我和這趟旅游的領隊是多年朋友關系，就在他那里報名參加了6月28日前往唐山、天津等地的旅游。從付定金到轉尾款，一共是1700元，過程中都沒有拿到合同和發(fā)票，但我想想大家都是朋友，就沒有在意。 6月28日，包括柳女士在內的12位朋友坐上火車，一夜之后抵達唐山，兩輛大巴士接上了本團74名游客。 當時就有曾經做過司機的游客提出，大巴發(fā)出的聲音不正常，似乎是有故障，最好檢查一下，但導游和司機都沒有理會。 6月30日，大巴士在承德高速公路上軸承斷裂，只能靠邊停靠，等待新車來接。 當時是狂風暴雨，巴士背后的警示三腳架一直被風吹掉，我們就非常擔心被追尾、出事故，建議導游報警，但他毫不理會。 就這樣，柳女士們在車上等了五六個小時，沒有食物，也不能上洗手間，一直到23：00才有車來接，抵達酒店已經是0：30。當晚旅行社只發(fā)了一盒泡面，簡單用餐后再洗漱一下， 只睡了3個多小時，第二天6:20要用早餐，7:00出發(fā)，對于普遍60歲以上的老人來說很是辛苦。
最讓柳女士氣憤的是，整個過程中，領隊、導游和司機等相關工作人員沒有一句道歉，面對游客的質疑還強詞奪理，強硬表示“你們覺得有問題就去投訴”。因此回到上海后，柳女士先聯(lián)系了地接社的負責人，對方在電話里一味“輸出”，反而不讓她說話，最后以一句“掛了”單方面結束。柳女士再向12345市民熱線投訴，此時才發(fā)現(xiàn)，因為只有行程單，沒有合同和發(fā)票，維權少了憑證。幸而在不斷溝通下，最終旅行社退回柳女士部分團費，但也讓她從此留心，不該輕信熟人，跟團旅游還是要去正規(guī)旅行社報名，無論是服務還是售后都相對更有保障。
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