2024年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴782794件，同比增長(zhǎng)27.21%，解決563,346件，投訴解決率71.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44770萬(wàn)元。

投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及電信服務(wù)、會(huì)員服務(wù)營(yíng)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、金融消費(fèi)、教培服務(wù)、演唱會(huì)等行業(yè)和領(lǐng)域。

👉一是折疊屏手機(jī)售后服務(wù)糾紛多。

👉二是網(wǎng)購(gòu)商家用翻新機(jī)冒充新手機(jī)銷(xiāo)售。

👉三是手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴量大。

案例：保修期內(nèi)商家拒絕為消費(fèi)者進(jìn)行保修

消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某手機(jī)品牌，其于2023年8月15日在該品牌自營(yíng)商城購(gòu)買(mǎi)了折疊屏手機(jī)。2024年5月，展開(kāi)手機(jī)內(nèi)屏?xí)r發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日該品牌維修中心工作人員以“掉漆面積超過(guò)0.3mm2”為理由拒絕對(duì)仍在保修期內(nèi)的手機(jī)進(jìn)行保修。

消協(xié)意見(jiàn):

《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者免費(fèi)修理。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為手機(jī)不符合免費(fèi)維修條件的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機(jī)外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無(wú)效。

👉一是寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難。

👉二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難。

👉三是不正當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題突出。

👉四是客服專(zhuān)業(yè)能力有待提升。

案例：公司寬帶服務(wù)注銷(xiāo)難

消費(fèi)者藍(lán)先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某通信公司，稱(chēng)其2024年3月22日與該通信公司客服聯(lián)系，要求注銷(xiāo)公司寬帶服務(wù)，客服回復(fù)在APP上寬帶服務(wù)點(diǎn)擊退訂拆機(jī)即可。消費(fèi)者按照操作退訂拆機(jī)，但直到6月20日查賬單才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有辦理退訂，每個(gè)月依舊還在扣費(fèi)狀態(tài)。

消協(xié)意見(jiàn):

電信服務(wù)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升客戶(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題給予足夠的重視并及時(shí)反饋。建議相關(guān)主管部門(mén)加大對(duì)電信行業(yè)各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處。

👉一是隨意修改會(huì)員體系和規(guī)則。

👉二是會(huì)員規(guī)則復(fù)雜。

👉三是默認(rèn)開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)且難取消。

👉四是虛假宣傳問(wèn)題。

👉五是第三方代充會(huì)員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。

案例：第三方代充會(huì)員服務(wù)導(dǎo)致會(huì)員權(quán)益無(wú)法使用

消費(fèi)者胡先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某視頻會(huì)員公司。今年3月15日，胡先生在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)某視頻會(huì)員公司為期一年的會(huì)員服務(wù)，但消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后一個(gè)多月，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員服務(wù)出現(xiàn)不可使用的情況，經(jīng)過(guò)多次重復(fù)登錄刷新均提示會(huì)員過(guò)期。消費(fèi)者與電商平臺(tái)賣(mài)家聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)賣(mài)家已經(jīng)跑路。消費(fèi)者投訴至平臺(tái)，平臺(tái)回復(fù)“正在催促賣(mài)家”或“耐心等待”，問(wèn)題一直未能得到解決。

消協(xié)意見(jiàn):

會(huì)員服務(wù)提供者在追求利潤(rùn)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡(jiǎn)潔的會(huì)員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費(fèi)者為中心。

👉一是共享產(chǎn)品歸還不暢。

👉二是共享單車(chē)故障問(wèn)題影響使用安全。

👉三是扣費(fèi)糾紛頻發(fā)。

案例：共享充電寶扣費(fèi)糾紛頻發(fā)

消費(fèi)者林女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴。2024年3月9日下午3點(diǎn)21分，她在某快捷酒店北京西路店借充電寶，約下午4點(diǎn)多歸還。因未收扣款信息，當(dāng)天致電酒店客服，客服讓找充電寶客服，但消費(fèi)者在各大充電寶小程序上沒(méi)找到該訂單。再致電酒店，客服稱(chēng)會(huì)反饋。投訴當(dāng)天收到扣2天費(fèi)用的信息，消費(fèi)者致電客服并微信申請(qǐng)退款，被酒店駁回。

消協(xié)意見(jiàn):

共享產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)共享產(chǎn)品的日常維護(hù)工作，對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題、安全風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品要及時(shí)維修換新，減少故障發(fā)生情況，最大限度保障消費(fèi)者的人身安全，提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)，完善消費(fèi)者投訴溝通渠道。

👉一是商品重量不足。

👉二是定量包裝商品數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符。

👉三是網(wǎng)購(gòu)電視尺寸縮水。

案例：網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品貨不對(duì)板

近日，消費(fèi)者許先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)，其在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)垃圾袋，商家在商品頁(yè)面宣傳該商品一共有5卷，每卷20只，共100只。結(jié)果消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)實(shí)際每卷只有12只，5卷到手只有60只，數(shù)量與描述相差甚大，足足缺少40%。

消協(xié)意見(jiàn):

針對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品缺斤短兩問(wèn)題，建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品“缺斤短兩”問(wèn)題的抽查和監(jiān)管力度。消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇信譽(yù)好的正規(guī)商家，避免貪圖便宜購(gòu)買(mǎi)明顯低于市場(chǎng)價(jià)的商品。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)認(rèn)真核實(shí)所售商品的實(shí)際尺寸或重量，準(zhǔn)確標(biāo)注，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)者。

👉一是貸款催收行為不規(guī)范。

👉二是網(wǎng)貸公司變相收取高利貸。

👉三是保險(xiǎn)虛假營(yíng)銷(xiāo)屢禁不止。

案例：網(wǎng)貸公司變相收取高利貸

近日，消費(fèi)者黎先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某金融公司，稱(chēng)他接到該公司推銷(xiāo)電話，推銷(xiāo)人員表示可以向其借款緩解經(jīng)濟(jì)壓力。隨后黎先生便登錄該公司APP申請(qǐng)借款1萬(wàn)元，借款時(shí)賬單顯示每月還1008.99元，分12個(gè)月還款。借款后黎先生發(fā)現(xiàn)首期還款變成1756.99元。黎先生聯(lián)系該公司客服，客服稱(chēng)前三期有會(huì)員權(quán)益費(fèi)，每期權(quán)益費(fèi)是700多。黎先生稱(chēng)當(dāng)時(shí)并未簽過(guò)什么權(quán)益，也沒(méi)開(kāi)過(guò)會(huì)員，而且當(dāng)時(shí)賬單上只有1008.99元，沒(méi)有顯示700多元所謂的會(huì)員權(quán)益費(fèi)用。

消協(xié)意見(jiàn):

近年來(lái)，金融監(jiān)管部門(mén)加大了對(duì)暴力催收、高利貸、保險(xiǎn)虛假宣傳等問(wèn)題的治理力度，但是相關(guān)問(wèn)題仍然未能杜絕。建議金融監(jiān)管部門(mén)和金融機(jī)構(gòu)從源頭治理暴力催收、高利貸等問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)正門(mén)、堵后門(mén)，適當(dāng)增加銀行等金融機(jī)構(gòu)資源供給，提高金融服務(wù)質(zhì)量，讓更多有需求的消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)途徑獲取金融貸款等服務(wù)。

👉一是票務(wù)平臺(tái)和消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

👉二是票務(wù)平臺(tái)銷(xiāo)售演出票座位存在視野遮擋卻不擔(dān)責(zé)。

👉三是盲選座位消費(fèi)者知情權(quán)無(wú)保障。

👉四是票務(wù)平臺(tái)隨意更改座位票價(jià)。

👉五是退票問(wèn)題糾紛多發(fā)。

案例：演唱會(huì)遭遇嚴(yán)重遮擋，影響觀演感受

消費(fèi)者劉先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某票務(wù)平臺(tái)，其于1月29日在該票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某明星天津演唱會(huì)vip門(mén)票兩張，座位為vip2區(qū)6排1、2號(hào)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)座位前方有三個(gè)工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴(yán)重遮擋了觀演。事后消費(fèi)者找票務(wù)平臺(tái)投訴過(guò)四五次，均表示不能解決。

消協(xié)意見(jiàn):

票務(wù)平臺(tái)應(yīng)制作清晰的場(chǎng)館座位圖，對(duì)存在視野遮擋的座位進(jìn)行標(biāo)注，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺(tái)無(wú)法提供場(chǎng)館座位圖并對(duì)遮擋座位進(jìn)行標(biāo)注，則應(yīng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)到遮擋座位的消費(fèi)者給予相應(yīng)補(bǔ)償。

👉一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不按承諾退費(fèi)。

👉二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾。

👉三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊。

案例：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾包拿證書(shū)

江蘇無(wú)錫消費(fèi)者潘女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴河北石家莊某教育機(jī)構(gòu)。2022年3月，潘女士在該機(jī)構(gòu)支付15300元參加培訓(xùn)，該機(jī)構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學(xué)本科畢業(yè)證和學(xué)位證。但2年后潘女士只拿到畢業(yè)證，沒(méi)有學(xué)位證。

消協(xié)意見(jiàn):

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者宣稱(chēng)所謂“包考試通過(guò)、包拿證書(shū)、包兼職、包賺錢(qián)”，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴(yán)重可能構(gòu)成犯罪，建議相關(guān)部門(mén)加大執(zhí)法力度，對(duì)不法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為予以查處。

👉一是停服后刪除消費(fèi)者數(shù)據(jù)賬號(hào)。

👉二是停服補(bǔ)償方案不合理。

👉三是網(wǎng)游協(xié)議存在霸王條款。

案例：停服后刪除消費(fèi)者數(shù)據(jù)賬號(hào)

消費(fèi)者徐女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)于4月17日突然宣布游戲停運(yùn)并刪除一切數(shù)據(jù)。其發(fā)布的公告對(duì)于服務(wù)的變更與補(bǔ)償?shù)姆绞�，沒(méi)有以消費(fèi)者有任何事先協(xié)商，并試圖通過(guò)該格式條款排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)葯?quán)利。

消協(xié)意見(jiàn):

一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商利用市場(chǎng)支配地位或者優(yōu)勢(shì)地位，通過(guò)游戲協(xié)議賦予自己任意終止游戲服務(wù)，且無(wú)需承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利，減免自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，有違消費(fèi)公平，此類(lèi)“霸王條款”應(yīng)屬無(wú)效。