2024年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴782794件，同比增長27.21%，解決563,346件，投訴解決率71.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44770萬元。

投訴熱點(diǎn)問題主要涉及電信服務(wù)、會(huì)員服務(wù)營、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物、金融消費(fèi)、教培服務(wù)、演唱會(huì)等行業(yè)和領(lǐng)域。

👉一是折疊屏手機(jī)售后服務(wù)糾紛多。

👉二是網(wǎng)購商家用翻新機(jī)冒充新手機(jī)銷售。

👉三是手機(jī)質(zhì)量問題投訴量大。

案例：保修期內(nèi)商家拒絕為消費(fèi)者進(jìn)行保修

消費(fèi)者劉先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某手機(jī)品牌，其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了折疊屏手機(jī)。2024年5月，展開手機(jī)內(nèi)屏?xí)r發(fā)現(xiàn)無法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日該品牌維修中心工作人員以“掉漆面積超過0.3mm2”為理由拒絕對(duì)仍在保修期內(nèi)的手機(jī)進(jìn)行保修。

消協(xié)意見:

《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費(fèi)修理。經(jīng)營者認(rèn)為手機(jī)不符合免費(fèi)維修條件的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機(jī)外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無效。

👉一是寬帶業(yè)務(wù)開通容易取消難。

👉二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難。

👉三是不正當(dāng)營銷問題突出。

👉四是客服專業(yè)能力有待提升。

案例：公司寬帶服務(wù)注銷難

消費(fèi)者藍(lán)先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某通信公司，稱其2024年3月22日與該通信公司客服聯(lián)系，要求注銷公司寬帶服務(wù)，客服回復(fù)在APP上寬帶服務(wù)點(diǎn)擊退訂拆機(jī)即可。消費(fèi)者按照操作退訂拆機(jī)，但直到6月20日查賬單才發(fā)現(xiàn)根本沒有辦理退訂，每個(gè)月依舊還在扣費(fèi)狀態(tài)。

消協(xié)意見:

電信服務(wù)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對(duì)消費(fèi)者反映的問題給予足夠的重視并及時(shí)反饋。建議相關(guān)主管部門加大對(duì)電信行業(yè)各類侵害消費(fèi)者權(quán)益問題的監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處。

👉一是隨意修改會(huì)員體系和規(guī)則。

👉二是會(huì)員規(guī)則復(fù)雜。

👉三是默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)且難取消。

👉四是虛假宣傳問題。

👉五是第三方代充會(huì)員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。

案例：第三方代充會(huì)員服務(wù)導(dǎo)致會(huì)員權(quán)益無法使用

消費(fèi)者胡先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某視頻會(huì)員公司。今年3月15日，胡先生在某購物平臺(tái)購買某視頻會(huì)員公司為期一年的會(huì)員服務(wù)，但消費(fèi)者購買后一個(gè)多月，發(fā)現(xiàn)購買的會(huì)員服務(wù)出現(xiàn)不可使用的情況，經(jīng)過多次重復(fù)登錄刷新均提示會(huì)員過期。消費(fèi)者與電商平臺(tái)賣家聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)跑路。消費(fèi)者投訴至平臺(tái)，平臺(tái)回復(fù)“正在催促賣家”或“耐心等待”，問題一直未能得到解決。

消協(xié)意見:

會(huì)員服務(wù)提供者在追求利潤的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡潔的會(huì)員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費(fèi)者為中心。

👉一是共享產(chǎn)品歸還不暢。

👉二是共享單車故障問題影響使用安全。

👉三是扣費(fèi)糾紛頻發(fā)。

案例：共享充電寶扣費(fèi)糾紛頻發(fā)

消費(fèi)者林女士通過消協(xié)315平臺(tái)投訴。2024年3月9日下午3點(diǎn)21分，她在某快捷酒店北京西路店借充電寶，約下午4點(diǎn)多歸還。因未收扣款信息，當(dāng)天致電酒店客服，客服讓找充電寶客服，但消費(fèi)者在各大充電寶小程序上沒找到該訂單。再致電酒店，客服稱會(huì)反饋。投訴當(dāng)天收到扣2天費(fèi)用的信息，消費(fèi)者致電客服并微信申請(qǐng)退款，被酒店駁回。

消協(xié)意見:

共享產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)共享產(chǎn)品的日常維護(hù)工作，對(duì)存在質(zhì)量問題、安全風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品要及時(shí)維修換新，減少故障發(fā)生情況，最大限度保障消費(fèi)者的人身安全，提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)，完善消費(fèi)者投訴溝通渠道。

👉一是商品重量不足。

👉二是定量包裝商品數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符。

👉三是網(wǎng)購電視尺寸縮水。

案例：網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對(duì)板

近日，消費(fèi)者許先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)，其在該平臺(tái)購買垃圾袋，商家在商品頁面宣傳該商品一共有5卷，每卷20只，共100只。結(jié)果消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)實(shí)際每卷只有12只，5卷到手只有60只，數(shù)量與描述相差甚大，足足缺少40%。

消協(xié)意見:

針對(duì)網(wǎng)購商品缺斤短兩問題，建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售商品“缺斤短兩”問題的抽查和監(jiān)管力度。消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇信譽(yù)好的正規(guī)商家，避免貪圖便宜購買明顯低于市場價(jià)的商品。經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真核實(shí)所售商品的實(shí)際尺寸或重量，準(zhǔn)確標(biāo)注，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)者。

👉一是貸款催收行為不規(guī)范。

👉二是網(wǎng)貸公司變相收取高利貸。

👉三是保險(xiǎn)虛假營銷屢禁不止。

案例：網(wǎng)貸公司變相收取高利貸

近日，消費(fèi)者黎先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某金融公司，稱他接到該公司推銷電話，推銷人員表示可以向其借款緩解經(jīng)濟(jì)壓力。隨后黎先生便登錄該公司APP申請(qǐng)借款1萬元，借款時(shí)賬單顯示每月還1008.99元，分12個(gè)月還款。借款后黎先生發(fā)現(xiàn)首期還款變成1756.99元。黎先生聯(lián)系該公司客服，客服稱前三期有會(huì)員權(quán)益費(fèi)，每期權(quán)益費(fèi)是700多。黎先生稱當(dāng)時(shí)并未簽過什么權(quán)益，也沒開過會(huì)員，而且當(dāng)時(shí)賬單上只有1008.99元，沒有顯示700多元所謂的會(huì)員權(quán)益費(fèi)用。

消協(xié)意見:

近年來，金融監(jiān)管部門加大了對(duì)暴力催收、高利貸、保險(xiǎn)虛假宣傳等問題的治理力度，但是相關(guān)問題仍然未能杜絕。建議金融監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)從源頭治理暴力催收、高利貸等問題，通過開正門、堵后門，適當(dāng)增加銀行等金融機(jī)構(gòu)資源供給，提高金融服務(wù)質(zhì)量，讓更多有需求的消費(fèi)者通過正規(guī)途徑獲取金融貸款等服務(wù)。

👉一是票務(wù)平臺(tái)和消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

👉二是票務(wù)平臺(tái)銷售演出票座位存在視野遮擋卻不擔(dān)責(zé)。

👉三是盲選座位消費(fèi)者知情權(quán)無保障。

👉四是票務(wù)平臺(tái)隨意更改座位票價(jià)。

👉五是退票問題糾紛多發(fā)。

案例：演唱會(huì)遭遇嚴(yán)重遮擋，影響觀演感受

消費(fèi)者劉先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某票務(wù)平臺(tái)，其于1月29日在該票務(wù)平臺(tái)購買了某明星天津演唱會(huì)vip門票兩張，座位為vip2區(qū)6排1、2號(hào)。到達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)這個(gè)座位前方有三個(gè)工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴(yán)重遮擋了觀演。事后消費(fèi)者找票務(wù)平臺(tái)投訴過四五次，均表示不能解決。

消協(xié)意見:

票務(wù)平臺(tái)應(yīng)制作清晰的場館座位圖，對(duì)存在視野遮擋的座位進(jìn)行標(biāo)注，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺(tái)無法提供場館座位圖并對(duì)遮擋座位進(jìn)行標(biāo)注，則應(yīng)對(duì)購買到遮擋座位的消費(fèi)者給予相應(yīng)補(bǔ)償。

👉一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不按承諾退費(fèi)。

👉二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾。

👉三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊。

案例：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假承諾包拿證書

江蘇無錫消費(fèi)者潘女士通過消協(xié)315平臺(tái)投訴河北石家莊某教育機(jī)構(gòu)。2022年3月，潘女士在該機(jī)構(gòu)支付15300元參加培訓(xùn)，該機(jī)構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學(xué)本科畢業(yè)證和學(xué)位證。但2年后潘女士只拿到畢業(yè)證，沒有學(xué)位證。

消協(xié)意見:

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者宣稱所謂“包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢”，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴(yán)重可能構(gòu)成犯罪，建議相關(guān)部門加大執(zhí)法力度，對(duì)不法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為予以查處。

👉一是停服后刪除消費(fèi)者數(shù)據(jù)賬號(hào)。

👉二是停服補(bǔ)償方案不合理。

👉三是網(wǎng)游協(xié)議存在霸王條款。

案例：停服后刪除消費(fèi)者數(shù)據(jù)賬號(hào)

消費(fèi)者徐女士通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司運(yùn)營團(tuán)隊(duì)于4月17日突然宣布游戲停運(yùn)并刪除一切數(shù)據(jù)。其發(fā)布的公告對(duì)于服務(wù)的變更與補(bǔ)償?shù)姆绞�，沒有以消費(fèi)者有任何事先協(xié)商，并試圖通過該格式條款排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)葯?quán)利。

消協(xié)意見:

一些網(wǎng)游運(yùn)營商利用市場支配地位或者優(yōu)勢地位，通過游戲協(xié)議賦予自己任意終止游戲服務(wù)，且無需承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利，減免自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，有違消費(fèi)公平，此類“霸王條款”應(yīng)屬無效。