小吳在某貿(mào)易公司的網(wǎng)絡(luò)旗艦店購(gòu)買了一個(gè)價(jià)格3500元的迷你熔巖臺(tái)燈。次日，小吳收到臺(tái)燈后，認(rèn)為該臺(tái)燈開燈后達(dá)不到預(yù)期效果，故選擇以“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則退貨。公司收到退回的臺(tái)燈后，發(fā)現(xiàn)臺(tái)燈上存在三處劃痕，以此為由拒絕了小吳的退貨請(qǐng)求，并將臺(tái)燈予以退還。小吳再次收到臺(tái)燈后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的擦拭，便成功擦除了公司指出的三處痕跡。

當(dāng)月底，小吳在與公司客服進(jìn)行溝通后對(duì)臺(tái)燈進(jìn)行了二次退貨。公司收到臺(tái)燈后又以存在劃痕為由拒絕退貨，臺(tái)燈又退回了小吳手中。小吳表示，公司所述劃痕很難發(fā)現(xiàn)且夸大了瑕疵，無(wú)正當(dāng)理由拒絕退貨的行為違反了“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，且導(dǎo)致自己為此多支出了運(yùn)費(fèi)，故訴至上海市靜安區(qū)人民法院要求公司退還貨款3500元，并賠付運(yùn)費(fèi)42元。

對(duì)此，公司辯稱，第二次拒絕退貨是因?yàn)樵谂_(tái)燈按鈕左上方發(fā)現(xiàn)了劃痕，由于該瑕疵是在小吳退回臺(tái)燈后出現(xiàn)的，且影響了臺(tái)燈的二次銷售，故不同意小吳包括退款在內(nèi)的全部訴訟請(qǐng)求。

      法院：雙方均有疏忽，   

已達(dá)成調(diào)解協(xié)議

在審理過(guò)程中，原告小吳當(dāng)庭展示了案涉臺(tái)燈。經(jīng)仔細(xì)查看，臺(tái)燈按鈕左上方確實(shí)存在細(xì)微劃痕，僅在某些特定角度可以看出。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于臺(tái)燈上現(xiàn)有的劃痕何時(shí)產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)商品瑕疵的風(fēng)險(xiǎn)。但根據(jù)原、被告分別提供的多段開箱、檢驗(yàn)、裝箱等視頻及照片，現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法判斷劃痕系商品在出售之前即存在，抑或是在雙方退貨的多次往返中產(chǎn)生。

從案件事實(shí)來(lái)看，被告在退貨商品的檢查上存在一定的疏忽。在第一次退貨檢驗(yàn)時(shí)，被告未仔細(xì)查看是否有現(xiàn)存劃痕，且將三處可以擦除的痕跡認(rèn)定為瑕疵從而拒絕退貨，以致本案所涉糾紛發(fā)生，被告本可以做得更為專業(yè)謹(jǐn)慎。而原告基于對(duì)被告經(jīng)營(yíng)品牌的認(rèn)可及信賴購(gòu)買商品，在收到網(wǎng)購(gòu)商品后，亦有義務(wù)保證所退商品不影響二次銷售。

最終，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由被告向原告退還大部分貨款，原告當(dāng)庭向被告退還了案涉臺(tái)燈。

相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但并非所有商品均可適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則。通常來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的商品，或根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，均不適用無(wú)理由退貨。即使商品性質(zhì)本身可以適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，消費(fèi)者在申請(qǐng)退貨的過(guò)程中也應(yīng)確保商品的完好。

退貨的商品完好，包括商品能夠保持原有的品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，一般不會(huì)影響商品的完好性。但對(duì)于超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，就會(huì)被認(rèn)定為商品不完好。

作為消費(fèi)者，在收到網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)商品是否完好。如存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者溝通，并注意留存證據(jù)。而經(jīng)營(yíng)者在收到退回的商品后，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)查驗(yàn)商品是否符合完好的標(biāo)準(zhǔn)。如認(rèn)為存在不完好的情況，經(jīng)營(yíng)者需舉證證明其發(fā)貨時(shí)商品完好，商品瑕疵系消費(fèi)者造成。因此，在發(fā)貨、收貨、退貨時(shí)，雙方均應(yīng)保留好圖片、視頻、溝通記錄等憑證，作為發(fā)生糾紛時(shí)依法維權(quán)的證據(jù)。