信網(wǎng)3月31日訊 近日，徐女士向信網(wǎng)（0532-80889431）反映，她2024年12月在vivo京東自營官方旗艦店花3414元購買了一臺全新X100S手機，用了不到三個月就出現(xiàn)自動重啟的現(xiàn)象。她本以為，作為京東PLUS會員，購買時頁面明確標注的手機類自營商品享180天內(nèi)只換不修服務，能為她提供堅實的售后保障。然而，現(xiàn)實卻讓她感到困惑和無奈。

“平時不用的時候手機就放在旁邊，它就會突然關機再重啟�！毙率謾C用了不到三個月就出現(xiàn)了這樣的問題，徐女士馬上聯(lián)系了售后反映，“一開始我也沒要求換新機，只是希望把手機修好，能正常使用�！�

可是在與客服溝通的過程中，當客服得知手機外觀有磨損后，當即表示不能提供任何免費的售后服務了，只能自費維修�！笆謾C平時會跟其他隨身物品放在一起，今年1月份的時候不小心劃了一下，左側(cè)邊框上有一塊掉漆�！睆男炫�士發(fā)來的圖片看，磨損掉漆的面積大約有米粒大小，也有一定輕微凹陷。

“手機正常使用肯定就會有磨損，就算有手機殼，有的手機殼硬一些，跟手機也會有磨損。有磨損不代表是人為損壞機器，導致使用故障�！睂τ谑酆罂头�的解釋，徐女士并不滿意。更何況，在這款手機的購機頁面上，還有京東PLUS會員“180天只換不修”的標識�！叭绻�說是人為損壞了手機性能，也應該由專業(yè)人士檢測之后再判定，而不是因為一個米粒大小的掉漆就確定�！�

信網(wǎng)查詢了京東“180天只換不修”的具體條款，并沒有顯示外觀有磨損就不提供售后服務的具體條款，并寫明了“在商品簽收后的180天內(nèi)出現(xiàn)國家三包范圍內(nèi)硬件性能故障，可以在線提交售后申請，售后審核通過后將安排一次取回檢測后更換新商品的服務�！倍�徐女士的手機并沒有經(jīng)過任何檢測。

信網(wǎng)隨后聯(lián)系到京東相關負責人，對方表示，目前已經(jīng)為消費者辦理了售后取件，并展開售后產(chǎn)品檢測，排查原因，最終會根據(jù)檢測結(jié)果為徐女士妥善解決。截至發(fā)稿前，京東已經(jīng)對徐女士的手機進行了檢測，符合換新機的標準，并愿意為她直接更換新機。

這一事件在網(wǎng)絡上引發(fā)了消費者對于電子產(chǎn)品售后保障的諸多疑問。一方面，消費者在購買商品時，往往會因為商家承諾的優(yōu)質(zhì)售后服務而下單，像徐女士一樣沖著京東的“只換不修”服務購買手機的情況并不在少數(shù)。然而，當真正遇到問題時，卻可能因為一些看似微不足道的外觀磨損，都沒有進行具體判定就被拒之門外，這無疑讓消費者感到寒心。

青島市網(wǎng)絡糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員對此認為：“‘180天只換不修’的服務承諾并未明確規(guī)定外觀損傷會影響售后服務。這意味著只要是在保修期內(nèi)，由于非人為因素造成的功能性故障，都應在服務范圍內(nèi)�？头�人員僅因為徐女士的手機左側(cè)邊框有輕微磨損就決定不予提供售后服務，這種做法似乎缺乏足夠的依據(jù)支持。除非能夠證明該磨損直接導致了設備無法正常運行或其他嚴重后果，否則不能以此理由拒絕履行售后服務義務。商家的做法可能違反了相關的法律規(guī)定和服務合同約定�！�

北京京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師對此認為：“京東理應按照‘180天內(nèi)只換不修’的具體條款執(zhí)行，即使因為外觀磨損而懷疑是人為損壞導致手機故障，也應先經(jīng)過排查后給出具體說明。建議消費者與平臺協(xié)商，若平臺拒不履行可以向相關部門進行投訴。 ”（王夢婷）