信網(wǎng)3月31日訊 近日，徐女士向信網(wǎng)（0532-80889431）反映，她2024年12月在vivo京東自營(yíng)官方旗艦店花3414元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)全新X100S手機(jī)，用了不到三個(gè)月就出現(xiàn)自動(dòng)重啟的現(xiàn)象。她本以為，作為京東PLUS會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)時(shí)頁(yè)面明確標(biāo)注的手機(jī)類(lèi)自營(yíng)商品享180天內(nèi)只換不修服務(wù)，能為她提供堅(jiān)實(shí)的售后保障。然而，現(xiàn)實(shí)卻讓她感到困惑和無(wú)奈。

“平時(shí)不用的時(shí)候手機(jī)就放在旁邊，它就會(huì)突然關(guān)機(jī)再重啟�！毙率謾C(jī)用了不到三個(gè)月就出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，徐女士馬上聯(lián)系了售后反映，“一開(kāi)始我也沒(méi)要求換新機(jī)，只是希望把手機(jī)修好，能正常使用�！�

可是在與客服溝通的過(guò)程中，當(dāng)客服得知手機(jī)外觀(guān)有磨損后，當(dāng)即表示不能提供任何免費(fèi)的售后服務(wù)了，只能自費(fèi)維修。“手機(jī)平時(shí)會(huì)跟其他隨身物品放在一起，今年1月份的時(shí)候不小心劃了一下，左側(cè)邊框上有一塊掉漆�！睆男炫�士發(fā)來(lái)的圖片看，磨損掉漆的面積大約有米粒大小，也有一定輕微凹陷。

“手機(jī)正常使用肯定就會(huì)有磨損，就算有手機(jī)殼，有的手機(jī)殼硬一些，跟手機(jī)也會(huì)有磨損。有磨損不代表是人為損壞機(jī)器，導(dǎo)致使用故障�！睂�(duì)于售后客服的解釋?zhuān)�徐女士并不滿(mǎn)意。更何況，在這款手機(jī)的購(gòu)機(jī)頁(yè)面上，還有京東PLUS會(huì)員“180天只換不修”的標(biāo)識(shí)�！叭绻�說(shuō)是人為損壞了手機(jī)性能，也應(yīng)該由專(zhuān)業(yè)人士檢測(cè)之后再判定，而不是因?yàn)橐粋�(gè)米粒大小的掉漆就確定�！�

信網(wǎng)查詢(xún)了京東“180天只換不修”的具體條款，并沒(méi)有顯示外觀(guān)有磨損就不提供售后服務(wù)的具體條款，并寫(xiě)明了“在商品簽收后的180天內(nèi)出現(xiàn)國(guó)家三包范圍內(nèi)硬件性能故障，可以在線(xiàn)提交售后申請(qǐng)，售后審核通過(guò)后將安排一次取回檢測(cè)后更換新商品的服務(wù)。”而徐女士的手機(jī)并沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何檢測(cè)。

信網(wǎng)隨后聯(lián)系到京東相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，目前已經(jīng)為消費(fèi)者辦理了售后取件，并展開(kāi)售后產(chǎn)品檢測(cè)，排查原因，最終會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果為徐女士妥善解決。截至發(fā)稿前，京東已經(jīng)對(duì)徐女士的手機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)，符合換新機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，并愿意為她直接更換新機(jī)。

這一事件在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)于電子產(chǎn)品售后保障的諸多疑問(wèn)。一方面，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，往往會(huì)因?yàn)樯碳页兄Z的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)而下單，像徐女士一樣沖著京東的“只換不修”服務(wù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的情況并不在少數(shù)。然而，當(dāng)真正遇到問(wèn)題時(shí)，卻可能因?yàn)橐恍┛此莆⒉蛔愕赖耐庥^(guān)磨損，都沒(méi)有進(jìn)行具體判定就被拒之門(mén)外，這無(wú)疑讓消費(fèi)者感到寒心。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員對(duì)此認(rèn)為：“‘180天只換不修’的服務(wù)承諾并未明確規(guī)定外觀(guān)損傷會(huì)影響售后服務(wù)。這意味著只要是在保修期內(nèi)，由于非人為因素造成的功能性故障，都應(yīng)在服務(wù)范圍內(nèi)�？头�人員僅因?yàn)樾炫�士的手機(jī)左側(cè)邊框有輕微磨損就決定不予提供售后服務(wù)，這種做法似乎缺乏足夠的依據(jù)支持。除非能夠證明該磨損直接導(dǎo)致了設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行或其他嚴(yán)重后果，否則不能以此理由拒絕履行售后服務(wù)義務(wù)。商家的做法可能違反了相關(guān)的法律規(guī)定和服務(wù)合同約定。”

北京京師（青島）律師事務(wù)所曹?chē)?yán)龍律師對(duì)此認(rèn)為：“京東理應(yīng)按照‘180天內(nèi)只換不修’的具體條款執(zhí)行，即使因?yàn)橥庥^(guān)磨損而懷疑是人為損壞導(dǎo)致手機(jī)故障，也應(yīng)先經(jīng)過(guò)排查后給出具體說(shuō)明。建議消費(fèi)者與平臺(tái)協(xié)商，若平臺(tái)拒不履行可以向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。 ”（王夢(mèng)婷）