今年 3 月初，北京消費者王先生在紅星美凱龍北四環(huán)店的一家格力空調授權店花費 1 萬元購買了三臺壁掛式空調。因處于裝修階段，他沒有要求立即送貨，商家當時承諾，安裝時若空調降價，可選擇退差價或退貨。

5 月，王先生在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)所購空調已降價，便聯(lián)系商家協(xié)商退差價，卻遭到拒絕。無奈之下，王先生提出退貨，商家表示同意。6 月 1 日，王先生交回合同，對方稱 7-15 天內(nèi)完成退款。

消費者所購空調/消費者供

可15 天過去后，退款并沒有到賬。6 月底，王先生再次聯(lián)系商家，對方以 “應收款還沒到賬” 為由讓其再等等，此后退款事宜便無進展。更讓王先生焦急的是，他后來得知店鋪已轉讓，雖能聯(lián)系到原經(jīng)銷商，但對方稱自己資金鏈已斷裂，無力退款。

消費者王先生表示，因為信任，自己 6 月份就把合同交給了原經(jīng)銷商，當時對方承諾 15 天左右退款，但并未兌現(xiàn)。6 月底到 7 月初，他曾多次聯(lián)系原經(jīng)銷商，但對方始終推三阻四，沒有落實退款事宜，他質疑對方到底是否有明確的退款計劃。

雙方購銷合同并明確退款時間/消費者供

對此，原經(jīng)銷商史先生表示，目前自己確實遇到了資金問題，正在追討自己的欠款。他和合伙人也已將老家房子抵押，新經(jīng)銷商在接手后會處理退款。針對多次拖延退款，史先生表示，之前想在老家當?shù)氐盅�，但金額太少，隨后才打算過戶給新經(jīng)銷商并由其處理。近期剛把賬攏完，這兩天就準備簽協(xié)議。

目前，原經(jīng)銷商史先生并沒有完全失聯(lián)，并已配合消費者留存相關證據(jù)。但王先生認為，在此次事件中，卻暴露了不少品牌管理問題。

王先生稱，自己當初選擇在該店購買，是因為認準格力品牌且相信店鋪有授權。但他后期維權時到店，卻發(fā)現(xiàn)已換了人，新經(jīng)銷商告訴他，格力已不授權給原經(jīng)銷商，所以不負責之前的退款事宜。

隨后，王先生多次聯(lián)系格力官方，其北京售后最初來電稱格力公司會負責。一段時間后，售后又告知他，因該商戶資金鏈斷裂，已不給予授權。但 8 月王先生再次聯(lián)系時，得到的回復卻是該店在他購買前就已不是授權店。

出現(xiàn)問題前店鋪實景，授權證明充分|消費者供

為了解事情全貌，“問北京”記者陪同王先生再次撥通了格力售后的電話。格力方面回應說，關于款項問題，北京公司正在推進，相關負責人已給原經(jīng)銷商法人打過電話，讓其優(yōu)先處理，建議王先生再等等，格力公司也已起訴該企業(yè)。

王先生質疑說，上個月就說等待，等到底卻沒有結果。起訴是另一回事，但原經(jīng)銷商曾是格力官方授權商，格力應承擔責任并墊付退款。

原經(jīng)銷商出現(xiàn)資金問題后，店鋪實景|消費者提供

對此，格力北京分公司工作人員回應稱，經(jīng)與專員確認，該單位因 2024 年的一起事件已被取消銷售資質，可能是紅星美凱龍未核驗其資質。在常規(guī)情況下消費者應把錢交給紅星美凱龍，不清楚王先生為何直接交給店家。目前格力正通過法律途徑讓執(zhí)法部門強制對方解決問題，因未收到王先生的錢，因此格力無法直接承擔賠償責任。

對于一年前已取消資質，但原經(jīng)銷商依舊有貨的質疑。格力方面表示，這可能是經(jīng)銷商私自串貨導致。

店鋪目前狀態(tài)|記者 攝

針對格力的回應，“問北京”記者又以消費者身份向紅星美凱龍方面進行了詢問，紅星美凱龍北四環(huán)店工作人員表示，該店鋪的經(jīng)營授權其實源于多層承接關系：原店鋪經(jīng)營者史先生的授權來自北京森樂恒興電器銷售有限公司（簡稱 “森樂家電”），而森樂家電才是格力的簽約承接商，持有格力的正式授權書。不過森樂家電對史先生的授權也具備相應文件，因此兩級經(jīng)銷商都具備在賣場內(nèi)開店經(jīng)營的資質。

對于格力方面授權信息的變動，紅星美凱龍表示，在問題出現(xiàn)前，從未收到過相關方的任何通知。截至目前，對方提供的授權文件在形式上也沒有問題。紅星美凱龍還提到，當前森樂家電已接手店鋪運營相關事宜。

賣場一樓收銀臺|記者 攝

作為知名家居業(yè)賣場，紅星美凱龍實行統(tǒng)一收銀服務，以此防止商家出現(xiàn)卷款跑路現(xiàn)象。不過記者實地走訪時發(fā)現(xiàn)，賣場在重點點位針對統(tǒng)一收銀的宣傳不足，難以提醒消費者及時對商家“私收銀”進行拒絕。

此外，對于私自收銀的原因，有商家向記者解釋說，“我們先收完了，晚上統(tǒng)一去結賬，這樣大家都方便”。這在一定程度上也說明賣場在收銀管理上存在漏洞。

賣場內(nèi)景|記者 攝

北京市潮陽律師事務所律師裘葉認為，此案中最直接的責任方當屬涉事商家。從消費者權利義務角度來看，消費者在買賣合同中已履行付款義務，其主要權利應包括接收貨物及享受廠家、商家提供的售后服務。而該商家此前作出的口頭承諾未能兌現(xiàn)，導致消費者陷入 “付了錢卻未收到貨、也無法退款” 的困境，顯然需承擔主要責任。

同時，案件中暴露出的資質問題也反映出品牌方在授權管理上存在疏漏。品牌方稱消費者形成買賣關系前，涉事商家已不具備銷售該品牌商品的資質，但目前并無證據(jù)顯示品牌方已將這一情況向公眾或商場告知。這種信息傳遞的缺失，本身就是管理不到位的體現(xiàn)。

此外，律師指出，即便品牌方已取消涉事商家的資質，但其對后續(xù)貨品流向、售后服務等環(huán)節(jié)未進行跟蹤監(jiān)測，也存在監(jiān)管漏洞。品牌方不能因與商家終止合同關系，就對后續(xù)可能出現(xiàn)的問題置之不理。若能及早發(fā)現(xiàn)并干預此類情況，或許就可避免此次消費糾紛的發(fā)生。

此次空調消費糾紛，不僅暴露了品牌方、經(jīng)銷商等多環(huán)節(jié)責任履行與監(jiān)管的疏漏，更警示著一個核心問題：即便在家裝家電行業(yè)整體承壓、市場競爭加劇的當下，產(chǎn)業(yè)鏈上下游的每一個參與者都不能以此為借口輕慢消費者。

消費者在交易中本就處于信息不對稱的弱勢地位，維權之路往往充滿波折。越是行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，品牌方、賣場等越應堅守底線，以規(guī)范的管理、嚴謹?shù)钠房�、負責的態(tài)度筑牢信任根基。這既是維護消費者權益的基本要求，更是企業(yè)抵御市場波動的長遠之策。

唯有上下游商家共同珍視信譽、善待每一位消費者，才能在行業(yè)調整期凝聚共識、積蓄力量，最終推動整個市場走向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展。

后續(xù)進展，“問北京”將持續(xù)關注。