啄木鳥(niǎo)家庭維修的一名區(qū)域經(jīng)理給新員工培訓(xùn)時(shí)說(shuō)：“如果最后你客單價(jià)平均下來(lái)連100元都沒(méi)有，別說(shuō)你自己做不下去，我也不會(huì)留你，我留著你沒(méi)意義啊，創(chuàng)造不出來(lái)價(jià)值，把這個(gè)單子發(fā)給你都浪費(fèi)了。”

一臺(tái)洗衣機(jī)排水泵被異物堵住，上門(mén)的啄木鳥(niǎo)家庭維修（以下簡(jiǎn)稱“啄木鳥(niǎo)”）工程師說(shuō)是排水泵壞了。該工程師在啄木鳥(niǎo)工程師App內(nèi)報(bào)電機(jī)故障，向客戶發(fā)送賬單收費(fèi)519元。連日來(lái)，瀟湘晨報(bào)晨意幫忙（報(bào)料微信：xxcbbaoliao）記者臥底調(diào)查了號(hào)稱“3600萬(wàn)家庭的選擇”的啄木鳥(niǎo)后發(fā)現(xiàn)，維修師傅花式“啄”客戶，使用各種方式套路消費(fèi)者，不看機(jī)器本身故障，選擇收費(fèi)更貴的故障報(bào)給客戶，收取高價(jià)。

啄木鳥(niǎo)長(zhǎng)沙雨花區(qū)區(qū)域經(jīng)理張師傅在培訓(xùn)時(shí)直言，不會(huì)留下平均客單價(jià)100元以下的工程師，因?yàn)椤皠?chuàng)造不出來(lái)價(jià)值”，甚至說(shuō)：“說(shuō)不要虛報(bào)故障小病大修，信了你就是傻子�！�

近日，市民鄭先生（化名）反映，啄木鳥(niǎo)收費(fèi)不合理，欺詐消費(fèi)者。他介紹，因自家的馬桶堵了，他找了啄木鳥(niǎo)的維修師傅上門(mén)維修。維修師傅按“疏通及虹吸口清理”向他報(bào)價(jià)收費(fèi)249元。

“付費(fèi)后才后知后覺(jué)自己被騙，查詢后才知道自己家的馬桶不是虹吸馬桶，也就沒(méi)有虹吸口，怎么會(huì)有虹吸口清理一說(shuō)，本來(lái)就只是139元的費(fèi)用�！编嵪壬�聯(lián)系了啄木鳥(niǎo)客服要求退回差價(jià)，但客服卻敷衍應(yīng)付，只退了80元。鄭先生非常氣憤，認(rèn)為自己遇到消費(fèi)欺詐。

在黑貓投訴平臺(tái)，記者檢索“啄木鳥(niǎo)家庭維修”發(fā)現(xiàn)超千條搜索結(jié)果，大多質(zhì)疑啄木鳥(niǎo)價(jià)格不透明、價(jià)格虛高、亂收費(fèi)。

2月4日，一消費(fèi)者聯(lián)系啄木鳥(niǎo)的師傅上門(mén)換燈泡，換一個(gè)燈泡被收費(fèi)196元，該消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格與實(shí)際市場(chǎng)價(jià)不符，質(zhì)疑自己被亂收費(fèi)。

2月22日，還有消費(fèi)者稱，請(qǐng)啄木鳥(niǎo)工程師上門(mén)修洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)師傅小病大修，“很簡(jiǎn)單的問(wèn)題騙我說(shuō)是修機(jī)心，過(guò)度收費(fèi)，亂收費(fèi)�！痹撓�費(fèi)者被收取248元。

3月6日，一消費(fèi)者家?guī)�所漏水，找�?lái)啄木鳥(niǎo)的維修師傅上門(mén)修理，師傅到達(dá)檢查后給出兩種解決方案：一是簡(jiǎn)單修理600元，二是徹底修理2000元。該消費(fèi)者選擇簡(jiǎn)單修理支付600元后，師傅使用鐵網(wǎng)箍住了水管。他質(zhì)疑：“請(qǐng)問(wèn)這600元花在了哪里！這個(gè)皮包公司坑了無(wú)數(shù)人！師傅不專業(yè)亂收費(fèi)！”

2月6日，晨意幫忙記者以求職者身份來(lái)到啄木鳥(niǎo)長(zhǎng)沙分公司應(yīng)聘，人事稱，啄木鳥(niǎo)屬于平臺(tái)派單模式，平臺(tái)工程師都需與啄木鳥(niǎo)簽約辦理入職，還要繳納5000元質(zhì)保金與數(shù)百元服裝費(fèi)，根據(jù)工程師所在區(qū)域，平臺(tái)進(jìn)行派單并監(jiān)管工程師。

“我們這邊是除去材料費(fèi)，純利潤(rùn)對(duì)半開(kāi)的這樣一個(gè)抽成模式，工程師保底42個(gè)點(diǎn)，加上10個(gè)點(diǎn)的浮動(dòng)額度。這10個(gè)點(diǎn)是參考你上個(gè)月的上門(mén)率、成功率、客單價(jià)來(lái)定的，工程師最高可以拿52個(gè)點(diǎn)。”人事稱，新入職的工程師會(huì)由公司的老師傅帶著學(xué)習(xí)一段時(shí)間，學(xué)習(xí)后可獨(dú)自接單。

毫無(wú)維修經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)的記者成功應(yīng)聘為學(xué)徒后，被分配到洗衣機(jī)組，由啄木鳥(niǎo)長(zhǎng)沙分公司洗衣機(jī)組主管譚師傅負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)習(xí)。

2月8日，一位市民家的波輪洗衣機(jī)無(wú)法正常進(jìn)水，該家庭主人通過(guò)啄木鳥(niǎo)找維修師，記者跟隨譚師傅一同上門(mén)做單。檢測(cè)后，譚師傅稱，無(wú)法正常進(jìn)水是因?yàn)樵撓匆聶C(jī)的排水電機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，需要更換排水泵�！澳闾砑右幌驴头�，檢查出問(wèn)題后公司會(huì)發(fā)一個(gè)價(jià)格表給你，我看不到價(jià)格。”譚師傅對(duì)該客戶說(shuō)。客戶看到價(jià)格為419元后，雖然嫌貴，最終還是同意進(jìn)行維修。

譚師傅為洗衣機(jī)更換了排水泵，維修結(jié)束離開(kāi)后，譚師傅告訴記者，該客戶的洗衣機(jī)無(wú)法進(jìn)水的原因?qū)崬榕潘�管�?wèn)題，“其實(shí)跟排水泵的關(guān)系不是很大，最主要的是洗衣機(jī)排水管掉地上了，這種管子必須往上走，然后水再流下來(lái)，如果平掉在地上，它就漏水。”

譚師傅稱，在用啄木鳥(niǎo)工程師App做單時(shí)可看到修與換的價(jià)格相差較大，“剛才那個(gè)單，在App里選維修排水泵的時(shí)候有兩個(gè)選項(xiàng)，修的話是269元，換的話是419元，你反正選最高的，能換就換，買(mǎi)一個(gè)泵35元，洗衣機(jī)的配件都不貴，幾元幾十元都有�！弊T師傅說(shuō)，“你知道剛才那個(gè)為什么能賺到錢(qián)嗎，那個(gè)小區(qū)是拆遷戶！”

另一戶家庭的三星牌波輪洗衣機(jī)無(wú)法甩干，譚師傅上門(mén)檢測(cè)后告訴客戶，排水電機(jī)壞了�？蛻糇稍兪欠駮�(huì)更換三星牌的排水泵，譚師傅稱是。這一單的維修價(jià)格為519元。

維修結(jié)束離開(kāi)后，譚師傅告訴記者，實(shí)際原因?yàn)榕潘�泵被異物堵住，他�?duì)堵住的地方進(jìn)行了清理，未更換排水泵，且攜帶的配件都是通用的。

揭秘：

維修師傅的“賺錢(qián)技巧”：水很深

跟隨譚師傅近一周，譚師傅告訴了記者一些“賺錢(qián)技巧”：收費(fèi)看人來(lái)，觀察客戶家境，了解客戶的承受范圍；報(bào)價(jià)不能完全亂報(bào)，完全亂報(bào)容易被發(fā)現(xiàn)，要找與故障相關(guān)聯(lián)的收費(fèi)高的故障告訴客戶；訂單維修時(shí)選擇換配件不選修配件，換配件價(jià)格更高；換掉的配件要帶走，防止被客戶發(fā)現(xiàn)貓膩；維修時(shí)拖延時(shí)間，讓客戶產(chǎn)生難修的感覺(jué)……

“這就是為什么別人說(shuō)維修行業(yè)的水很深�！弊T師傅說(shuō)，啄木鳥(niǎo)的其他維修師也是如此。

記者詢問(wèn)譚師傅若遭到客戶投訴會(huì)如何，譚師傅回答，“公司知道了就知道了，你想想你賺得越多，公司是不是賺得越多。”

利用信息不對(duì)稱，弄虛作假也是維修師傅常用的手段。2月15日，另一名啄木鳥(niǎo)的洗衣機(jī)維修師傅告訴記者，他為一名客戶更換洗衣機(jī)皮帶收費(fèi)200元，“我跟客戶說(shuō)是抱簧壞了，你不知道抱簧是什么吧，客戶也不知道�！痹搸煾捣Q，說(shuō)一些偏門(mén)故障的目的是為故意讓客戶搞不明白，然后收高價(jià)。他還告訴記者，在維修包內(nèi)放一些舊的配件，一些“換”配件的訂單，客戶若要看更換掉的配件，便可悄悄從包內(nèi)拿出舊的配件給客戶看。

記者跟隨這位師傅上門(mén)為一名客戶家的洗衣機(jī)做維修，更換洗衣機(jī)牽引器后發(fā)現(xiàn)，在客戶手機(jī)訂單內(nèi)，只能看到訂單總價(jià)，以更換洗衣機(jī)牽引器為例，客戶只能看到更換牽引器為279元，該費(fèi)用不會(huì)列出詳細(xì)單據(jù)，如配件費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等明細(xì)。

在啄木鳥(niǎo)工程師App上，記者查詢后臺(tái)計(jì)價(jià)器發(fā)現(xiàn)，以洗衣機(jī)為例，不同品牌的洗衣機(jī)維修價(jià)格有差異。以海爾波輪全自動(dòng)洗衣機(jī)為例，根據(jù)不同的故障點(diǎn)，維修價(jià)格少則一兩百元，多則超過(guò)500元。而啄木鳥(niǎo)的工程師正是通過(guò)選擇這些不同的故障點(diǎn)，向用戶發(fā)送價(jià)格表。

培訓(xùn)：

“說(shuō)不要虛報(bào)故障，信了你就是傻子”

啄木鳥(niǎo)長(zhǎng)沙分公司雨花區(qū)區(qū)域經(jīng)理張師傅平時(shí)也外出維修廚房電器。2月13日，他為新進(jìn)來(lái)雨花區(qū)的工程師進(jìn)行了一場(chǎng)培訓(xùn)。

“假如維修主板我報(bào)500元，他說(shuō)500太貴了我不搞了，我們就說(shuō)500元是給你換板的；假如他不吱聲，我也可以說(shuō)500是修板的，要換板的話還要加點(diǎn)錢(qián)�！睆垘煾嫡f(shuō)，向客戶報(bào)價(jià)，機(jī)器本身的故障點(diǎn)不重要，而是給客戶找一個(gè)“合適的故障”，報(bào)價(jià)越高越好。

“燃?xì)庠钗铱梢?0元給你修，也可以300元給你修，只有你報(bào)價(jià)多了，你才能賺到錢(qián)。講的時(shí)候是說(shuō)不要虛報(bào)故障，如果你信了，那你就是個(gè)傻子了�！睆垘煾嫡f(shuō)。

在啄木鳥(niǎo)的規(guī)則下，客單價(jià)與工程師的服務(wù)分相關(guān)，而服務(wù)分直接關(guān)系到工程師日常接到的訂單數(shù)量與浮動(dòng)績(jī)效提成，70元以上的維修單為成功單，以下為失敗單。“如果最后你客單價(jià)平均下來(lái)連100元都沒(méi)有，別說(shuō)你自己做不下去，我也不會(huì)留你，我留著你沒(méi)意義啊，創(chuàng)造不出來(lái)價(jià)值，把這個(gè)單子發(fā)給你都浪費(fèi)了。”張師傅說(shuō)。

律師說(shuō)法：

啄木鳥(niǎo)家庭維修涉嫌消費(fèi)欺詐

去年10月，啄木鳥(niǎo)因維修師傅亂收上門(mén)費(fèi)被媒體曝光。針對(duì)該事件，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，公司一直以來(lái)都要求透明消費(fèi)，市民對(duì)人力、人工費(fèi)用支出不太接受，實(shí)際上在消費(fèi)者的訂單背后，要經(jīng)過(guò)接線、派單、工程師上門(mén)等一系列流程，這背后是技術(shù)成本、時(shí)間成本，但目前用戶不會(huì)為這樣的“成本”買(mǎi)單。該負(fù)責(zé)人還表示，這次事件也暴露了公司在工程師培訓(xùn)方面存在著不足，“下一步公司要進(jìn)行全流程梳理優(yōu)化，讓消費(fèi)者的錢(qián)花得明明白白�！�

天眼查顯示，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人王國(guó)偉，企業(yè)注冊(cè)資本4400萬(wàn)余元。

啄木鳥(niǎo)家庭維修官網(wǎng)顯示，其成立于1995年，為消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修等95種以上的多元化家庭維修服務(wù)。截至2022年3月，啄木鳥(niǎo)家庭維修在全國(guó)已有35家直營(yíng)子公司，服務(wù)用戶累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)，在市場(chǎng)沉淀出“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥(niǎo)”，“除了感情不修，啥都修”的良好口碑。在公司發(fā)展大事記中提到，2018年，正式對(duì)外宣布“啄木鳥(niǎo)一口價(jià)”模式，打破行業(yè)亂收費(fèi)亂局。

湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所管委會(huì)委員、副主任劉研律師表示，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)公司涉嫌消費(fèi)欺詐�！熬S修人員是由啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)公司派去上門(mén)服務(wù)的，代表的就是公司，維修人員在修理過(guò)程中出現(xiàn)虛報(bào)故障、小病大修等行為，欺詐消費(fèi)者，公司有著不可推卸的責(zé)任。”

劉研指出，如果有證據(jù)證明啄木鳥(niǎo)平臺(tái)是有組織、有預(yù)謀地讓維修人員去虛構(gòu)維修事實(shí)欺騙消費(fèi)者，金額累計(jì)達(dá)到符合犯罪構(gòu)成要件或者治安處罰標(biāo)準(zhǔn)，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)則涉嫌詐騙違法，公安機(jī)關(guān)也有必要介入調(diào)查。

如何避免消費(fèi)欺詐？劉研建議：一、找品牌官方售后。品牌官方一般為了企業(yè)信譽(yù)考慮，售后出現(xiàn)偷換零部件或其他手段欺詐消費(fèi)者的概率不大。二、找市場(chǎng)信譽(yù)、口碑好的維修公司。在選擇維修公司時(shí)，消費(fèi)者可優(yōu)先挑選老牌的、具有一定市場(chǎng)信譽(yù)的維修公司。三、利用國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢維修企業(yè)信用。查詢企業(yè)是否有投訴、是否被行政處罰過(guò)、是否被列入嚴(yán)重違法失信名單、是否經(jīng)營(yíng)異常等。四、利用裁判文書(shū)網(wǎng)查詢企業(yè)相關(guān)的訴訟。查詢企業(yè)是否有涉及維修服務(wù)合同糾紛的相關(guān)訴訟，判斷企業(yè)的信譽(yù)。五、貨比三家。多咨詢一些維修公司并進(jìn)行對(duì)比，避免出現(xiàn)因?yàn)椴皇煜け弧昂鲇啤钡那闆r，最終選擇自己滿意的維修公司。

劉研提醒，若消費(fèi)者遇到類似消費(fèi)欺詐問(wèn)題，需要注意及時(shí)收集證據(jù)，向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)舉報(bào)。