啄木鳥家庭維修的一名區(qū)域經(jīng)理給新員工培訓(xùn)時說：“如果最后你客單價平均下來連100元都沒有，別說你自己做不下去，我也不會留你，我留著你沒意義啊，創(chuàng)造不出來價值，把這個單子發(fā)給你都浪費了�！�

一臺洗衣機排水泵被異物堵住，上門的啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”）工程師說是排水泵壞了。該工程師在啄木鳥工程師App內(nèi)報電機故障，向客戶發(fā)送賬單收費519元。連日來，瀟湘晨報晨意幫忙（報料微信：xxcbbaoliao）記者臥底調(diào)查了號稱“3600萬家庭的選擇”的啄木鳥后發(fā)現(xiàn)，維修師傅花式“啄”客戶，使用各種方式套路消費者，不看機器本身故障，選擇收費更貴的故障報給客戶，收取高價。

啄木鳥長沙雨花區(qū)區(qū)域經(jīng)理張師傅在培訓(xùn)時直言，不會留下平均客單價100元以下的工程師，因為“創(chuàng)造不出來價值”，甚至說：“說不要虛報故障小病大修，信了你就是傻子�！�

近日，市民鄭先生（化名）反映，啄木鳥收費不合理，欺詐消費者。他介紹，因自家的馬桶堵了，他找了啄木鳥的維修師傅上門維修。維修師傅按“疏通及虹吸口清理”向他報價收費249元。

“付費后才后知后覺自己被騙，查詢后才知道自己家的馬桶不是虹吸馬桶，也就沒有虹吸口，怎么會有虹吸口清理一說，本來就只是139元的費用�！编嵪壬�聯(lián)系了啄木鳥客服要求退回差價，但客服卻敷衍應(yīng)付，只退了80元。鄭先生非常氣憤，認(rèn)為自己遇到消費欺詐。

在黑貓投訴平臺，記者檢索“啄木鳥家庭維修”發(fā)現(xiàn)超千條搜索結(jié)果，大多質(zhì)疑啄木鳥價格不透明、價格虛高、亂收費。

2月4日，一消費者聯(lián)系啄木鳥的師傅上門換燈泡，換一個燈泡被收費196元，該消費者認(rèn)為價格與實際市場價不符，質(zhì)疑自己被亂收費。

2月22日，還有消費者稱，請啄木鳥工程師上門修洗衣機時發(fā)現(xiàn)師傅小病大修，“很簡單的問題騙我說是修機心，過度收費，亂收費�！痹撓�費者被收取248元。

3月6日，一消費者家?guī)�所漏水，找來啄木鳥的維修師傅上門修理，師傅到達(dá)檢查后給出兩種解決方案：一是簡單修理600元，二是徹底修理2000元。該消費者選擇簡單修理支付600元后，師傅使用鐵網(wǎng)箍住了水管。他質(zhì)疑：“請問這600元花在了哪里！這個皮包公司坑了無數(shù)人！師傅不專業(yè)亂收費！”

2月6日，晨意幫忙記者以求職者身份來到啄木鳥長沙分公司應(yīng)聘，人事稱，啄木鳥屬于平臺派單模式，平臺工程師都需與啄木鳥簽約辦理入職，還要繳納5000元質(zhì)保金與數(shù)百元服裝費，根據(jù)工程師所在區(qū)域，平臺進行派單并監(jiān)管工程師。

“我們這邊是除去材料費，純利潤對半開的這樣一個抽成模式，工程師保底42個點，加上10個點的浮動額度。這10個點是參考你上個月的上門率、成功率、客單價來定的，工程師最高可以拿52個點�！比耸路Q，新入職的工程師會由公司的老師傅帶著學(xué)習(xí)一段時間，學(xué)習(xí)后可獨自接單。

毫無維修經(jīng)驗和資質(zhì)的記者成功應(yīng)聘為學(xué)徒后，被分配到洗衣機組，由啄木鳥長沙分公司洗衣機組主管譚師傅負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)習(xí)。

2月8日，一位市民家的波輪洗衣機無法正常進水，該家庭主人通過啄木鳥找維修師，記者跟隨譚師傅一同上門做單。檢測后，譚師傅稱，無法正常進水是因為該洗衣機的排水電機出現(xiàn)問題，需要更換排水泵�！澳闾砑右幌驴头�，檢查出問題后公司會發(fā)一個價格表給你，我看不到價格�！弊T師傅對該客戶說�？蛻艨吹絻r格為419元后，雖然嫌貴，最終還是同意進行維修。

譚師傅為洗衣機更換了排水泵，維修結(jié)束離開后，譚師傅告訴記者，該客戶的洗衣機無法進水的原因?qū)崬榕潘�管問題，“其實跟排水泵的關(guān)系不是很大，最主要的是洗衣機排水管掉地上了，這種管子必須往上走，然后水再流下來，如果平掉在地上，它就漏水。”

譚師傅稱，在用啄木鳥工程師App做單時可看到修與換的價格相差較大，“剛才那個單，在App里選維修排水泵的時候有兩個選項，修的話是269元，換的話是419元，你反正選最高的，能換就換，買一個泵35元，洗衣機的配件都不貴，幾元幾十元都有。”譚師傅說，“你知道剛才那個為什么能賺到錢嗎，那個小區(qū)是拆遷戶！”

另一戶家庭的三星牌波輪洗衣機無法甩干，譚師傅上門檢測后告訴客戶，排水電機壞了�？蛻糇稍兪欠駮�更換三星牌的排水泵，譚師傅稱是。這一單的維修價格為519元。

維修結(jié)束離開后，譚師傅告訴記者，實際原因為排水泵被異物堵住，他對堵住的地方進行了清理，未更換排水泵，且攜帶的配件都是通用的。

揭秘：

維修師傅的“賺錢技巧”：水很深

跟隨譚師傅近一周，譚師傅告訴了記者一些“賺錢技巧”：收費看人來，觀察客戶家境，了解客戶的承受范圍；報價不能完全亂報，完全亂報容易被發(fā)現(xiàn)，要找與故障相關(guān)聯(lián)的收費高的故障告訴客戶；訂單維修時選擇換配件不選修配件，換配件價格更高；換掉的配件要帶走，防止被客戶發(fā)現(xiàn)貓膩；維修時拖延時間，讓客戶產(chǎn)生難修的感覺……

“這就是為什么別人說維修行業(yè)的水很深�！弊T師傅說，啄木鳥的其他維修師也是如此。

記者詢問譚師傅若遭到客戶投訴會如何，譚師傅回答，“公司知道了就知道了，你想想你賺得越多，公司是不是賺得越多�！�

利用信息不對稱，弄虛作假也是維修師傅常用的手段。2月15日，另一名啄木鳥的洗衣機維修師傅告訴記者，他為一名客戶更換洗衣機皮帶收費200元，“我跟客戶說是抱簧壞了，你不知道抱簧是什么吧，客戶也不知道�！痹搸煾捣Q，說一些偏門故障的目的是為故意讓客戶搞不明白，然后收高價。他還告訴記者，在維修包內(nèi)放一些舊的配件，一些“換”配件的訂單，客戶若要看更換掉的配件，便可悄悄從包內(nèi)拿出舊的配件給客戶看。

記者跟隨這位師傅上門為一名客戶家的洗衣機做維修，更換洗衣機牽引器后發(fā)現(xiàn)，在客戶手機訂單內(nèi)，只能看到訂單總價，以更換洗衣機牽引器為例，客戶只能看到更換牽引器為279元，該費用不會列出詳細(xì)單據(jù)，如配件費用、服務(wù)費、工時費等明細(xì)。

在啄木鳥工程師App上，記者查詢后臺計價器發(fā)現(xiàn)，以洗衣機為例，不同品牌的洗衣機維修價格有差異。以海爾波輪全自動洗衣機為例，根據(jù)不同的故障點，維修價格少則一兩百元，多則超過500元。而啄木鳥的工程師正是通過選擇這些不同的故障點，向用戶發(fā)送價格表。

培訓(xùn)：

“說不要虛報故障，信了你就是傻子”

啄木鳥長沙分公司雨花區(qū)區(qū)域經(jīng)理張師傅平時也外出維修廚房電器。2月13日，他為新進來雨花區(qū)的工程師進行了一場培訓(xùn)。

“假如維修主板我報500元，他說500太貴了我不搞了，我們就說500元是給你換板的；假如他不吱聲，我也可以說500是修板的，要換板的話還要加點錢�！睆垘煾嫡f，向客戶報價，機器本身的故障點不重要，而是給客戶找一個“合適的故障”，報價越高越好。

“燃?xì)庠钗铱梢?0元給你修，也可以300元給你修，只有你報價多了，你才能賺到錢。講的時候是說不要虛報故障，如果你信了，那你就是個傻子了�！睆垘煾嫡f。

在啄木鳥的規(guī)則下，客單價與工程師的服務(wù)分相關(guān)，而服務(wù)分直接關(guān)系到工程師日常接到的訂單數(shù)量與浮動績效提成，70元以上的維修單為成功單，以下為失敗單�！叭绻�最后你客單價平均下來連100元都沒有，別說你自己做不下去，我也不會留你，我留著你沒意義啊，創(chuàng)造不出來價值，把這個單子發(fā)給你都浪費了�！睆垘煾嫡f。

律師說法：

啄木鳥家庭維修涉嫌消費欺詐

去年10月，啄木鳥因維修師傅亂收上門費被媒體曝光。針對該事件，啄木鳥平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時表示，公司一直以來都要求透明消費，市民對人力、人工費用支出不太接受，實際上在消費者的訂單背后，要經(jīng)過接線、派單、工程師上門等一系列流程，這背后是技術(shù)成本、時間成本，但目前用戶不會為這樣的“成本”買單。該負(fù)責(zé)人還表示，這次事件也暴露了公司在工程師培訓(xùn)方面存在著不足，“下一步公司要進行全流程梳理優(yōu)化，讓消費者的錢花得明明白白�！�

天眼查顯示，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人王國偉，企業(yè)注冊資本4400萬余元。

啄木鳥家庭維修官網(wǎng)顯示，其成立于1995年，為消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修等95種以上的多元化家庭維修服務(wù)。截至2022年3月，啄木鳥家庭維修在全國已有35家直營子公司，服務(wù)用戶累計超過3000萬，在市場沉淀出“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥”，“除了感情不修，啥都修”的良好口碑。在公司發(fā)展大事記中提到，2018年，正式對外宣布“啄木鳥一口價”模式，打破行業(yè)亂收費亂局。

湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所管委會委員、副主任劉研律師表示，啄木鳥家庭維修平臺公司涉嫌消費欺詐�！熬S修人員是由啄木鳥家庭維修平臺公司派去上門服務(wù)的，代表的就是公司，維修人員在修理過程中出現(xiàn)虛報故障、小病大修等行為，欺詐消費者，公司有著不可推卸的責(zé)任�！�

劉研指出，如果有證據(jù)證明啄木鳥平臺是有組織、有預(yù)謀地讓維修人員去虛構(gòu)維修事實欺騙消費者，金額累計達(dá)到符合犯罪構(gòu)成要件或者治安處罰標(biāo)準(zhǔn)，啄木鳥平臺則涉嫌詐騙違法，公安機關(guān)也有必要介入調(diào)查。

如何避免消費欺詐？劉研建議：一、找品牌官方售后。品牌官方一般為了企業(yè)信譽考慮，售后出現(xiàn)偷換零部件或其他手段欺詐消費者的概率不大。二、找市場信譽、口碑好的維修公司。在選擇維修公司時，消費者可優(yōu)先挑選老牌的、具有一定市場信譽的維修公司。三、利用國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢維修企業(yè)信用。查詢企業(yè)是否有投訴、是否被行政處罰過、是否被列入嚴(yán)重違法失信名單、是否經(jīng)營異常等。四、利用裁判文書網(wǎng)查詢企業(yè)相關(guān)的訴訟。查詢企業(yè)是否有涉及維修服務(wù)合同糾紛的相關(guān)訴訟，判斷企業(yè)的信譽。五、貨比三家。多咨詢一些維修公司并進行對比，避免出現(xiàn)因為不熟悉被“忽悠”的情況，最終選擇自己滿意的維修公司。

劉研提醒，若消費者遇到類似消費欺詐問題，需要注意及時收集證據(jù)，向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門舉報。