“問北京”今年2月曾報道，市民張女士反映，自己在線上旅游服務(wù)平臺“途牛旅游網(wǎng)”上搜索到的境外旅游私家團產(chǎn)品，每到最后確認(rèn)付款環(huán)節(jié)，頁面顯示的付款價格總要比最初顯示的價格貴不少。這讓張女士不禁懷疑，起初較低的頁面價格很有可能是平臺獲客的一種“套路”。 市民張女士：比如說我看這個頁面價格是4萬多，然后我再問他們，這個實際價格是多少，它就會變成6萬多，老是這樣。所以我覺得這個可能是他們的一個套路，一種獲客的手段。市民石女士近期也有類似發(fā)現(xiàn)。她向記者展示，某些線上旅游服務(wù)平臺在一級頁面顯示的價格與圖示“暗藏玄機”。 市民石女士：我發(fā)現(xiàn)每次搜酒店的時候，它都顯示一個“什么價格起”，這個價格看起來很劃算，但是點進(jìn)去，就發(fā)現(xiàn)這個價格可能是無窗房之類的�？墒悄泓c進(jìn)去的那個頁面上顯示的圖片，又不是無窗房的圖片。 某些線上旅游服務(wù)平臺價格“暗藏玄機”/受訪者供 市民：同樣的機票價格卻不同 石女士介紹說，幾天前，她與朋友計劃前往上海旅行，于是大家便一同在某旅行APP上搜索機票，但是發(fā)現(xiàn)同一航班、同樣艙位，在同一時間、同一地點，不同用戶使用不同手機搜索會有幾十元的差價。 市民石女士：我們就是坐在一起搜的，北京大興到浦東機場的機票，我搜的是692元，將近700元，我那個朋友就是647元，然后我就覺得很奇怪，一起買機票，因為手機不一樣，結(jié)果差了50塊錢。 同樣的機票價格顯示差異/受訪者供 價格差別隨機，消費者無可奈何 石女士向記者表示，據(jù)她了解，她和朋友們此前都沒有使用過該旅行APP，都屬于“新客”，石女士認(rèn)為這種價格差別完全是“隨機的”，而消費者只能無可奈何地接受。 市民石女士：我也聽說過以前媒體報道這種平臺“殺熟”什么的，但是我們之前都沒用過這個APP，都是新客，都不是“熟客”，但是價格也有差別。 記者：新老用戶價格不同 “問北京”記者也使用“去哪兒旅行”APP新注冊賬號與老賬號在同一時間搜索北京市多家酒店價格，發(fā)現(xiàn)使用新注冊賬號看到的酒店價格要比使用老賬號看到的價格低二十幾元到五十幾元不等。 同樣房型新老賬號價錢不同/小問攝 對此，記者致電“去哪兒旅行”客服電話95117咨詢，對于沒有下單的手機號碼，只能接入智能客服，無法接入人工客服。 去哪兒網(wǎng)小駝客服：當(dāng)前坐席繁忙，我們將優(yōu)先解決有入住訂單的用戶問題，未能通過您的手機號查詢到酒店預(yù)訂…… 客服：用戶等級不同導(dǎo)致優(yōu)惠券差異 記者又使用一個曾在“去哪兒旅行”APP下過單的手機號撥打客服熱線，在等待了近一個小時后，終于接通。客服人員表示，之所以會出現(xiàn)不同手機搜索同一產(chǎn)品價格不同的情況，是因為不同用戶的等級不同，系統(tǒng)會“不定期”做活動，所以不同賬戶內(nèi)的優(yōu)惠券抵扣也不一樣。 去哪兒網(wǎng)人工客服：有可能會因為您跟您朋友的等級不一樣，也有可能因為就是說系統(tǒng)會不定期做一些活動，您看一下賬戶里面有沒有優(yōu)惠券這些。打個比方，如果說您朋友他是一個白銀會員，但是您是我們的鉆石會員，那么您在預(yù)定的時候會給你體現(xiàn)一個會員專享價。有的用戶第一次使用，商家會給到一種新客專享價這種。 記者：如果各方面都一樣的話，看到的價錢是一樣，對吧？ 去哪兒網(wǎng)人工客服：對的，如果說您的賬號等級、優(yōu)惠券所有都一致的情況下就可能是一樣的，那這樣的話是不會出現(xiàn)這種情況。 張書樂：是平臺通過大數(shù)據(jù)獲客的手段 對此，長期關(guān)注電商領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)時評人張書樂認(rèn)為，無論是同一用戶的不同頁面顯示的價格不同，還是不同用戶看到的同一產(chǎn)品價格不一，都可能是平臺通過大數(shù)據(jù)獲得消費者信息后，采取的一種隱蔽性很強的獲客手段。 張書樂：其實它也是一種大數(shù)據(jù)，類似于根據(jù)你的手機型號，從你這個手機上獲取的有限信息，它能判斷出你的消費程度，就比如說手機的型號、配置，它是能夠預(yù)算出一些消費的水準(zhǔn)的。它現(xiàn)在更多的是想通過這種方式去獲客。因為它帶有一種個性化選擇的特征，而且它有很強的隱蔽性。 冀放：相關(guān)法律規(guī)定比較完備 那么，針對這種做法在法律層面有著什么樣的規(guī)定呢？中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副教授冀放表示，法律層面的相關(guān)規(guī)定是比較完備的。 冀放：法律規(guī)定其實是有的，2019年《電子商務(wù)法》剛頒布的時候，當(dāng)時《電商法》的第十八條就規(guī)定了，電商經(jīng)營者不能夠根據(jù)消費者的消費特征，提供這種非常針對個人特征的這樣的服務(wù)。但是這個條文的最大的問題就是它沒有對應(yīng)的法律責(zé)任。最直接的現(xiàn)在的法律規(guī)定是《個人信息保護法》二十四條第一款，直接說了個人信息處理者如果用個人信息做自動化決策的話，不得對個人在交易價格等交易條件上實施不合理的差別待遇，這是非常直接的一個規(guī)定。 冀放：平臺發(fā)放優(yōu)惠券規(guī)避法律禁止事項 然而冀放也表示，從現(xiàn)實層面來看，有的平臺通過更巧妙地發(fā)放優(yōu)惠券等形式規(guī)避了法律禁止事項，這也增加了相關(guān)部門的執(zhí)法難度。 冀放：所以并不缺規(guī)則，但是實際執(zhí)行。它確實是有一些現(xiàn)實的問題要面對。比如說他們采用了變相的“大數(shù)據(jù)殺熟”的辦法，比如說給你發(fā)一些優(yōu)惠券什么的，它不是純價格，它靠優(yōu)惠券，你多長時間沒使用了以后，有一個叫做“溫暖回歸禮”，或者是“新注冊用戶禮”。那這種的話監(jiān)管部門其實是很難查處的，也很難把它定位為純粹的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。 冀放：算法邏輯應(yīng)公示并接受監(jiān)督 大數(shù)據(jù)與算法本應(yīng)是更好服務(wù)消費者的助力，但在現(xiàn)實中，在“不定期”給不同賬戶發(fā)放優(yōu)惠券，以及給消費者評定所謂等級星級等營銷外衣下，所謂大數(shù)據(jù)的算法越來越成為讓消費者權(quán)益受損的“黑箱”。對此，中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副教授冀放呼吁，使用這些技術(shù)的企業(yè)有必要將部分底層算法邏輯公示并接受監(jiān)督。 冀放：它通過這種客服或者是電子自動回復(fù)，來拖長你反饋的時間，降低你反饋的效率。但是你要是去查這些企業(yè)，它又會給出很多的理由，比如說我們后臺占線，我們員工人員有限等這樣一個理由。有的時候還會說就是我們設(shè)置的那個算法的這樣的一個數(shù)據(jù)平臺，我們?nèi)斯ひ矝]有辦法干預(yù)。平臺需要做出一定的解釋，要公示，用比較簡潔的語言告知它的工作原理，讓我們能夠?qū)λM(jìn)行監(jiān)督。而不是他們作為數(shù)據(jù)的開發(fā)者，這對于我們來講就成了一個“黑箱”，現(xiàn)在這個問題就慢慢地浮現(xiàn)水面，很多的學(xué)者都在主張這個問題，但是相關(guān)的法律規(guī)定目前還在研討之中。
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