8月11日，張先生一家抵達(dá)云南省香格里拉市，不久后其父親就出現(xiàn)了高原反應(yīng)。于是，張先生通過南航APP給父母購(gòu)買了8月12日晚上的返程機(jī)票。

8月12日上午，在香格里拉市人民醫(yī)院醫(yī)生的建議下，張先生帶其父親前往稍低海拔的麗江市休息。然而，張先生下午在南航APP上傳診斷證明提交退票申請(qǐng)后，原本3180元的機(jī)票款只收到1838元退款，被收取了1300多元手續(xù)費(fèi)。

▲通過南航APP提交病退材料，只退回1838元。 消費(fèi)者提供

隨后，張先生電話聯(lián)系南航客服，對(duì)方回復(fù)稱“沒有治療過程和同行人的身份證件信息”。

“醫(yī)生給出的建議就是繼續(xù)吸氧、休息，診斷證明上都寫了，怎樣才算治療過程？”張先生不明白，治療過程需要什么證明材料。他還表示，南航APP的操作界面上只能提交申請(qǐng)人的身份證正反面，沒有提交同行人信息的相關(guān)選項(xiàng)。

記者了解到，今年1月，南方航空調(diào)整客票退改規(guī)則，放寬了因病退改規(guī)則。2月9日，南方航空發(fā)布的《關(guān)于因病退改規(guī)則的公告》明確，醫(yī)療證明材料為就診繳費(fèi)發(fā)票或住院押金證明。同行人員則是指與疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相關(guān)人員，同行人員須與疾病旅客一同辦理客票退改。

▲南航官網(wǎng)《關(guān)于因病退改規(guī)則的公告》截圖。 

“按照公告，我母親作為同行人員完全合乎規(guī)定。不過，南航APP的退票操作界面和該規(guī)定要求提交的材料有點(diǎn)不一致�！睆埾壬�說，南航APP上病退申請(qǐng)有三項(xiàng)：情況說明、身份證明、繳費(fèi)憑證，都是只能上傳圖片。“我在情況說明欄上傳了醫(yī)院的診斷證明，繳費(fèi)憑證欄上傳了購(gòu)買氧氣瓶的訂單截圖。”

除了APP的界面，張先生認(rèn)為南航客服的服務(wù)也問題較多。在線客服只是列出菜單讓自己選擇問題，不能直接回答用戶問題，電話人工客服回答得也不專業(yè)。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)，有272宗消費(fèi)者投訴涉及南航辦理病退機(jī)票審核慢、客服不專業(yè)、病退申請(qǐng)無(wú)法撤回修改等。

▲投訴平臺(tái)上有關(guān)南航病退的投訴。資料圖片

對(duì)于相關(guān)投訴問題，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者向中國(guó)南方航空集團(tuán)有限公司發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。

調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，目前已有多家航空公司出臺(tái)了因病退改規(guī)定，符合規(guī)定的旅客及其同行人（5人以內(nèi)）可以獲得全額退票。但是，各家航司要求提交的證明材料不盡相同。

北京兩高律師事務(wù)所董正偉律師在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在法律上，醫(yī)院診斷證明和醫(yī)療費(fèi)發(fā)票可以證明一個(gè)人患病治療事實(shí)。航司在旅客申請(qǐng)病退時(shí)，客服人員應(yīng)一次性告知消費(fèi)者所需材料清單。通過APP自助辦理的，應(yīng)通過彈窗或者其他方式告知消費(fèi)者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，避免引發(fā)不必要的糾紛。

董正偉建議，消費(fèi)者遇到申請(qǐng)病退還收取手續(xù)費(fèi)的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向消協(xié)或民航管理部門投訴，也可以向法院起訴，要求退費(fèi)并賠償損失。

據(jù)了解，經(jīng)過多次與南航客服人員交涉，南航已于8月26日退回了張先生被收取的手續(xù)費(fèi)。