王女士：我問他們是不是可以（因）病退（款）的，他們說可以的，沒問題，（證明）東西齊了都可以。我按照他們的要求提交了所有的資料，后來他說酒店這里確認了就會退給我。酒店說平臺上訂的找平臺，平臺這里說我們是通過中間商訂的。

王女士：你說什么時候退總有一個時間的。那如果他之前說不退，我可以送給朋友或者干嘛的，都可以走的。

上海玩具總動員酒店客服工作人員：根據(jù)您給的確認號，應該不是“去哪兒網(wǎng)”訂的，這個訂單是“攜程”的。有可能是說您在“去哪兒網(wǎng)”平臺上，商家又通過“攜程”給您訂了。

王女士：我沒有在“攜程”上，你打開的也是“去哪兒網(wǎng)”。

上海玩具總動員酒店客服工作人員：對這個訂單做退改的話，需要商家去找到它的預訂渠道，去幫您申請的。如果您是通過我們官方渠道，我們官方對于酒店免費退改的規(guī)則是，入住當天0點前，提前48小時聯(lián)系我們的官方預訂中心，可以去對訂單做出退改；如果是有一些比較緊急的情況，比如說家庭原因或者身體原因，沒有辦法的話，那這個是也需要聯(lián)系我們官方預訂中心，提供相應的證明，去幫忙特殊處理。

記者：您這邊能看到她這個訂單有過申請退款的記錄嗎？

上海玩具總動員酒店客服工作人員：這個我們看不到。

“去哪兒網(wǎng)”平臺客服工作人員：因為我們“去哪兒網(wǎng)”作為旅游搜索平臺，所有房源是由第三方提供的。這個是“攜程”的單子，但是從我們“去哪兒網(wǎng)”預訂的。這邊在（去年）11月20號就聯(lián)系過酒店，但酒店告知需要聯(lián)系對接的工作人員。我們同事有備注，說是用戶的憑證核實可以執(zhí)行我司兜底方案，但是需要等待酒店的回復結(jié)果。然后結(jié)果需要等待大約30到60個工作日。如果說酒店回復的結(jié)果為不退不改，可以給用戶兜底。