王女士：我問他們是不是可以（因）病退（款）的，他們說可以的，沒問題，（證明）東西齊了都可以。我按照他們的要求提交了所有的資料，后來他說酒店這里確認(rèn)了就會退給我。酒店說平臺上訂的找平臺，平臺這里說我們是通過中間商訂的。

王女士：你說什么時(shí)候退總有一個(gè)時(shí)間的。那如果他之前說不退，我可以送給朋友或者干嘛的，都可以走的。

上海玩具總動(dòng)員酒店客服工作人員：根據(jù)您給的確認(rèn)號，應(yīng)該不是“去哪兒網(wǎng)”訂的，這個(gè)訂單是“攜程”的。有可能是說您在“去哪兒網(wǎng)”平臺上，商家又通過“攜程”給您訂了。

王女士：我沒有在“攜程”上，你打開的也是“去哪兒網(wǎng)”。

上海玩具總動(dòng)員酒店客服工作人員：對這個(gè)訂單做退改的話，需要商家去找到它的預(yù)訂渠道，去幫您申請的。如果您是通過我們官方渠道，我們官方對于酒店免費(fèi)退改的規(guī)則是，入住當(dāng)天0點(diǎn)前，提前48小時(shí)聯(lián)系我們的官方預(yù)訂中心，可以去對訂單做出退改；如果是有一些比較緊急的情況，比如說家庭原因或者身體原因，沒有辦法的話，那這個(gè)是也需要聯(lián)系我們官方預(yù)訂中心，提供相應(yīng)的證明，去幫忙特殊處理。

記者：您這邊能看到她這個(gè)訂單有過申請退款的記錄嗎？

上海玩具總動(dòng)員酒店客服工作人員：這個(gè)我們看不到。

“去哪兒網(wǎng)”平臺客服工作人員：因?yàn)槲覀儭叭ツ膬壕W(wǎng)”作為旅游搜索平臺，所有房源是由第三方提供的。這個(gè)是“攜程”的單子，但是從我們“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂的。這邊在（去年）11月20號就聯(lián)系過酒店，但酒店告知需要聯(lián)系對接的工作人員。我們同事有備注，說是用戶的憑證核實(shí)可以執(zhí)行我司兜底方案，但是需要等待酒店的回復(fù)結(jié)果。然后結(jié)果需要等待大約30到60個(gè)工作日。如果說酒店回復(fù)的結(jié)果為不退不改，可以給用戶兜底。