陶女士：第一次的話是月嫂，我剛生完之后，在他們那邊花了一萬六，請了一個26天的服務。我們也是基于第一次體驗還可以，所以我們直接從他們這邊找了育兒嫂。

陶女士：前面一周的話，其實整體我們還是比較滿意的，因為溝通什么的都比較OK的。我們那個時候就說，阿姨狀態(tài)比較好的話，我產(chǎn)假結(jié)束之后就直接去上班了，復工了嘛，到時候阿姨帶的話我們也比較放心的。后面一周的話，阿姨可能怎么說呢，比較敷衍了。

陶女士：那天的話是中午午休的時候，我們家寶寶在睡覺，育兒嫂給他哄睡了之后，放在床上給他蓋被子，脖子下面全部蓋住了，蓋得很嚴實的那種。大概過了兩三分鐘的時候，因為小朋友很小，兩個月的寶寶大家都知道，他會有驚跳反射，他這樣雙手向上舉的時候，直接把被子把頭全部蓋住了。這個事情發(fā)生的時候，當時那個育兒嫂把小朋友哄睡了，放在床上蓋好被子之后，戴上耳機在那邊刷手機了。

陶女士：因為我不是每天都看監(jiān)控。剛好那天我突然把監(jiān)控打開了，發(fā)現(xiàn)怎么他睡覺的時候，臉沒有露出來，回看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)被捂住。

陶女士：小朋友發(fā)生驚跳反射的時候，其實是會發(fā)出聲音的，但育兒嫂因為戴耳機了，她肯定是沒有聽到的。大概被捂了十幾二十分鐘的時候，我們家寶寶哭了之后，育兒嫂聽到哭聲之后，就把耳機摘掉，過來把小孩子抱起來。

陶女士：抱起來我們從監(jiān)控里看，小孩子臉色就是漲紅得比較厲害。也是比較幸運的是，他原來蓋的是很厚的被子，因為我們空調(diào)房打得比較低，他有疹子，那天剛好他吐奶了，那個被子洗掉了，我給他換紗布浴巾，這個紗布浴巾大概是有六層的，可能相對來說可能有一點透氣。

陶女士：我進來的時候沒有先問育兒嫂，育兒嫂還在跟小孩子玩氣球。她沒有主動跟我講說，小朋友被被子捂住這個事情。因為她的安全意識比較差，就覺得沒什么，她抱起來了。

陶女士：醫(yī)生那邊的意思就是，這個事情發(fā)生得太短了，還不能看出來到底有沒有影響。因為給他做了抽血的檢查，抽脖子血抽了三管血，還有就是做了腦電圖，就是看他有沒有缺氧。其中抽血的結(jié)果，像肌酸激酶指標的話，是比較高的。醫(yī)生說肌酸激酶、同工酶超得比較多的話，代表他曾經(jīng)有缺氧的風險。我們是剛好卡在那個臨界值，沒有到達兩倍，是一倍多一點，醫(yī)生說最好建議我們做一個核磁，就是看看有沒有腦損傷。

陶女士：育兒嫂那邊態(tài)度比較輕飄飄，她沒有跟我們道歉；二就是她覺得小孩子沒有生命危險，她就覺得不是很重要的事情，她的安全意識非常差；第三個就是她下戶了之后，"天鵝到家"那邊就是說，會給她進行一個復盤，給我們一個反饋。但是我們從平臺看到，我們這邊下戶之后，平臺立馬就給她安排其他的單子，立刻上戶了。

李阿姨：公司在處理呀，公司處理過了呀。

記者：當時那個情況是怎么樣的？因為您當時在現(xiàn)場嘛，我們想了解一下。

李阿姨：公司在處理了。

記者：您當時現(xiàn)場情況是怎么樣的？方便說嗎？

李阿姨：公司在處理了呀，你跟公司聯(lián)系吧。

天鵝到家總部客服 鄒女士：阿姨在服務過程中，存在服務過失的行為問題，所以我們是非常不認可的。基于這個角度，我們才會愿意說，第一個，寶寶檢查的所有費用，我們予以承擔；第二個，是對阿姨進行一個風控，不予派單；第三塊，不管阿姨愿不愿意承擔相應的處理，我們平臺雖然作為居間第三方，我們在協(xié)調(diào)阿姨這端，是沒辦法去做更多的追責，但是基于整體的服務感知，我們是愿意滿足客戶跟我們講的這一項。