陶女士：第一次的話是月嫂，我剛生完之后，在他們那邊花了一萬(wàn)六，請(qǐng)了一個(gè)26天的服務(wù)。我們也是基于第一次體驗(yàn)還可以，所以我們直接從他們這邊找了育兒嫂。

陶女士：前面一周的話，其實(shí)整體我們還是比較滿意的，因?yàn)闇贤ㄊ裁吹亩急容^OK的。我們那個(gè)時(shí)候就說(shuō)，阿姨狀態(tài)比較好的話，我產(chǎn)假結(jié)束之后就直接去上班了，復(fù)工了嘛，到時(shí)候阿姨帶的話我們也比較放心的。后面一周的話，阿姨可能怎么說(shuō)呢，比較敷衍了。

陶女士：那天的話是中午午休的時(shí)候，我們家寶寶在睡覺(jué)，育兒嫂給他哄睡了之后，放在床上給他蓋被子，脖子下面全部蓋住了，蓋得很?chē)?yán)實(shí)的那種。大概過(guò)了兩三分鐘的時(shí)候，因?yàn)樾∨笥押苄�，兩個(gè)月的寶寶大家都知道，他會(huì)有驚跳反射，他這樣雙手向上舉的時(shí)候，直接把被子把頭全部蓋住了。這個(gè)事情發(fā)生的時(shí)候，當(dāng)時(shí)那個(gè)育兒嫂把小朋友哄睡了，放在床上蓋好被子之后，戴上耳機(jī)在那邊刷手機(jī)了。

陶女士：因?yàn)槲也皇敲刻於伎幢O(jiān)控。剛好那天我突然把監(jiān)控打開(kāi)了，發(fā)現(xiàn)怎么他睡覺(jué)的時(shí)候，臉沒(méi)有露出來(lái)，回看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)被捂住。

陶女士：小朋友發(fā)生驚跳反射的時(shí)候，其實(shí)是會(huì)發(fā)出聲音的，但育兒嫂因?yàn)榇鞫鷻C(jī)了，她肯定是沒(méi)有聽(tīng)到的。大概被捂了十幾二十分鐘的時(shí)候，我們家寶寶哭了之后，育兒嫂聽(tīng)到哭聲之后，就把耳機(jī)摘掉，過(guò)來(lái)把小孩子抱起來(lái)。

陶女士：抱起來(lái)我們從監(jiān)控里看，小孩子臉色就是漲紅得比較厲害。也是比較幸運(yùn)的是，他原來(lái)蓋的是很厚的被子，因?yàn)槲覀兛照{(diào)房打得比較低，他有疹子，那天剛好他吐奶了，那個(gè)被子洗掉了，我給他換紗布浴巾，這個(gè)紗布浴巾大概是有六層的，可能相對(duì)來(lái)說(shuō)可能有一點(diǎn)透氣。

陶女士：我進(jìn)來(lái)的時(shí)候沒(méi)有先問(wèn)育兒嫂，育兒嫂還在跟小孩子玩氣球。她沒(méi)有主動(dòng)跟我講說(shuō)，小朋友被被子捂住這個(gè)事情。因?yàn)樗�的安全意識(shí)比較差，就覺(jué)得沒(méi)什么，她抱起來(lái)了。

陶女士：醫(yī)生那邊的意思就是，這個(gè)事情發(fā)生得太短了，還不能看出來(lái)到底有沒(méi)有影響。因?yàn)榻o他做了抽血的檢查，抽脖子血抽了三管血，還有就是做了腦電圖，就是看他有沒(méi)有缺氧。其中抽血的結(jié)果，像肌酸激酶指標(biāo)的話，是比較高的。醫(yī)生說(shuō)肌酸激酶、同工酶超得比較多的話，代表他曾經(jīng)有缺氧的風(fēng)險(xiǎn)。我們是剛好卡在那個(gè)臨界值，沒(méi)有到達(dá)兩倍，是一倍多一點(diǎn)，醫(yī)生說(shuō)最好建議我們做一個(gè)核磁，就是看看有沒(méi)有腦損傷。

陶女士：育兒嫂那邊態(tài)度比較輕飄飄，她沒(méi)有跟我們道歉；二就是她覺(jué)得小孩子沒(méi)有生命危險(xiǎn)，她就覺(jué)得不是很重要的事情，她的安全意識(shí)非常差；第三個(gè)就是她下戶了之后，"天鵝到家"那邊就是說(shuō)，會(huì)給她進(jìn)行一個(gè)復(fù)盤(pán)，給我們一個(gè)反饋。但是我們從平臺(tái)看到，我們這邊下戶之后，平臺(tái)立馬就給她安排其他的單子，立刻上戶了。

李阿姨：公司在處理呀，公司處理過(guò)了呀。

記者：當(dāng)時(shí)那個(gè)情況是怎么樣的？因?yàn)槟��?dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)嘛，我們想了解一下。

李阿姨：公司在處理了。

記者：您當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況是怎么樣的？方便說(shuō)嗎？

李阿姨：公司在處理了呀，你跟公司聯(lián)系吧。

天鵝到家總部客服 鄒女士：阿姨在服務(wù)過(guò)程中，存在服務(wù)過(guò)失的行為問(wèn)題，所以我們是非常不認(rèn)可的。基于這個(gè)角度，我們才會(huì)愿意說(shuō)，第一個(gè)，寶寶檢查的所有費(fèi)用，我們予以承擔(dān)；第二個(gè)，是對(duì)阿姨進(jìn)行一個(gè)風(fēng)控，不予派單；第三塊，不管阿姨愿不愿意承擔(dān)相應(yīng)的處理，我們平臺(tái)雖然作為居間第三方，我們?cè)趨f(xié)調(diào)阿姨這端，是沒(méi)辦法去做更多的追責(zé)，但是基于整體的服務(wù)感知，我們是愿意滿足客戶跟我們講的這一項(xiàng)。