市民陳先生向“新民幫儂忙”微信公眾號反映，國慶期間他們一家三口去云南旅游，結(jié)果剛到麗江4歲多的女兒當晚就出現(xiàn)嚴重高原反應(yīng)，需要緊急回滬治療，陳先生馬上訂了返程機票，沒想到心急之下將出發(fā)地輸錯，隨即取消重訂竟被收取了2000多元的退票費。 前后也就一分鐘的時間，航司就是不肯退票，難道消費者一點糾錯權(quán)都沒有嗎？！ 女童嚴重高反 訂票遭遇波折 陳先生告訴幫忙君，這個國慶假期他們一家三口原本計劃了一個為期7天的云南之行，10月4日從上海飛麗江，10月10日從大理飛回上海，沒想到因為女兒的突發(fā)狀況臨時中斷了行程。 10月4日當天，陳先生一家順利抵達麗江，簡單游玩用過晚餐后回到酒店休息，沒想到凌晨4點左右，4歲多的女兒出現(xiàn)了不適反應(yīng)。 心率很快，還伴隨嘔吐，人非常難受。 見此情況，陳先生夫妻急忙連夜將女兒送到了麗江市人民醫(yī)院，經(jīng)過一系列檢查后診斷為“高海拔效應(yīng)”，并進行了吸氧治療。 在醫(yī)院一直弄到早上6點多鐘，醫(yī)生說高原缺氧會導致心肌損害，建議我們盡快返滬。 病歷單 陳先生直言，關(guān)系到女兒的健康問題，他馬上在旅游平臺上搜索，想要預(yù)訂當天最快的返滬航班。結(jié)果因為在醫(yī)院折騰了半夜頭腦昏沉，再加上心急之下沒有注意，誤將返滬航班選成了大理飛上海，預(yù)訂了15：25分起飛的祥鵬航空8L9791航班。 剛下單后我就意識到選錯了，我們還在麗江不是大理，連忙點擊了取消申請，前后也就一分鐘的時間。 然而，讓陳先生意想不到的是，即便他第一時間提交了取消訂單申請，大約十分鐘后收到結(jié)果，僅有女兒票被攔截成功，他和妻子的兩張成人票依然正常出票，再申請退票的話就需要支付總共2000多元的手續(xù)費。 退票信息 退票被扣兩千 幾經(jīng)交涉無果 這筆多出來的高額退票費用，讓陳先生無法接受，之后他與訂票平臺以及航空公司多次溝通，但始終無果。 旅游平臺表示退票費是由航空公司收取，他們只能協(xié)助溝通，而航空公司則表示退票費是正常收取，無法辦理全退。 據(jù)陳先生講述，當天因為情況比較緊急，為了帶女兒盡快返滬，他只能先辦理了退票，又再次下單購買了3張從麗江回上海的機票，后續(xù)的云南游行程也全部取消。在陳先生提供的訂票和付款記錄上，幫忙君看到，10月5日6:26分，陳先生支付5824元預(yù)訂了3張祥鵬航空8L9791航班機票，6:37分女兒退票成功，但兩張成人票出票，申請退票后8:35分退回2230元機票款，被扣2090元退票手續(xù)費。 對此，陳先生提出質(zhì)疑： ■ 首先，自己在下單后第一時間就提出了取消訂單申請，為何3張票僅有1張票攔截成功？ ■ 其次，旅客不小心輸錯信息也屬于常見錯誤，航司“一刀切”收費，不給消費者留一絲犯錯空間于理不合。 ■ 其三，退票是因為女兒病情必須馬上返滬，屬于特殊情況，酌情應(yīng)該考量。 幫忙君聯(lián)系訂票平臺，平臺反饋確有此事。根據(jù)記錄顯示，當天客戶于10月5日6:26分，預(yù)訂大理飛上海2大（含稅2160元/位），1小（含稅1390元）三張機票，隨后于6:27提交申請取消訂單，兒童取消成功，成人最終取消失敗，大人機票于6:29分出票。之后客戶通過APP渠道提交自愿退票申請，退票損失1045元/位，并操作成功，該筆退票費用由航司收取。至于為何只有兒童票被攔截成功，主要是因為相對成人票，兒童票的出票速度更慢。 之后，幫忙君又撥打祥鵬航空95326客服熱線，但始終無法轉(zhuǎn)接人工電話。在祥鵬航空官網(wǎng)，幫忙君查詢到該航司關(guān)于“錯購客票退改規(guī)則”，僅有國內(nèi)航班航段定反客票、航班旅客證件姓名信息錯誤、重復(fù)客票等情況可申請免費退票，并無目的地填錯的相關(guān)政策。也就是說，旅客填錯目的地退票，須按照相應(yīng)退票規(guī)則進行扣款，無法申請免費退票。 錯購客票退改規(guī)則 并無統(tǒng)一規(guī)定 呼吁更人性化 僅僅因為輸入信息，一分鐘之差就要蒙受巨大損失，這也讓消費者萬分憋屈。那么，對于消費者填錯信息的情形，國內(nèi)航司關(guān)于退票收費是否有統(tǒng)一規(guī)定？ 幫忙君咨詢了航空業(yè)內(nèi)人士，了解到目前對于旅客填錯信息而退票，如何收費民航局并無統(tǒng)一規(guī)定。相關(guān)法規(guī)中，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》對于旅客自愿變更客票或者自愿退票的，規(guī)定“承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理”。實際執(zhí)行中，各航司均是按照自身制定的服務(wù)細則和退改簽規(guī)定執(zhí)行。也有部分航司出臺了錯購機票可在2小時內(nèi)通過航司官方渠道免費退票的政策，但一般不適用于第三方平臺。但對于陳先生的遭遇，是因為女兒高反不適，這種情況在提交相關(guān)醫(yī)療證明后，一般是可以通過病退來申請免費退票的。 近年來，時有因為旅客填錯信息，導致高額退票費的事件發(fā)生。為此，消費者呼吁，航空公司能采取更加人性化的退票政策，設(shè)定一定時間的“退票緩沖期”，讓消費者能及時糾錯，而不是因為一時手誤就要承擔巨大損失，這樣也有失消費公平。 對此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。
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