今年 5 月，南京的張女士在小紅書平臺上，刷到一家叫“E-compass 環(huán)球出行”的店鋪，該店鋪主營濟州島、馬爾代夫、帕勞等地的機票和酒店代訂。張女士剛好有暑期和朋友赴濟州島旅行的計劃，于是花費 14994 元，下單了三間五晚的濟州島酒店產(chǎn)品。

臨近出行，她發(fā)現(xiàn)商家出現(xiàn)了失聯(lián)跑路跡象。

張女士表示：“我們的出行客戶有一個群，在6月5日這一天，有很多人出行失敗了，到了酒店發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)定信息，或者是到了機場發(fā)現(xiàn)機票還沒有出。然后我們就紛紛去找商家，這個時候商家就失聯(lián)了。”

之后，張女士不得不取消了濟州島度假行程，開啟了艱難的退款維權(quán)之路。

“我們后來就一起找小紅書，小紅書回復(fù)說會給我們實際未出行的人退款，說是會在兩周之內(nèi)解決這個事情，按照承諾的時間應(yīng)該是6月底或者7月初就應(yīng)該處理完成了。然而隨著時間的推移，大概到七月中旬的時候，就沒有聽到什么退款的消息了，現(xiàn)在我們認為他已經(jīng)不愿意再退款給我們了。”張女士稱。

記者注意到，張女士的遭遇并非個例。在張女士所在的維權(quán)群里，已經(jīng)有一百多名來自全國各地的用戶填寫了上當(dāng)受騙的信息，未退款的金額合計超過 170 萬。

其中，包括張女士在內(nèi)的很多消費者都是通過小紅書平臺下單付款后，錢款就直接進入了商家——遼陽十一方國際旅行社有限公司，而后在預(yù)約具體出行時間時，商家又誘導(dǎo)消費者提前將券碼進行了核銷。

在商家失聯(lián)跑路后，張女士也聯(lián)系了遼陽十一方國際旅行社有限公司所在地的遼陽市文旅局以及遼陽市市場監(jiān)管局。相關(guān)部門給出的回應(yīng)表示，目前文旅部門已針對該旅行社的行政違法行為進行立案調(diào)查，市場監(jiān)管部門已將該企業(yè)列入經(jīng)營異常名錄。

針對此事，記者也聯(lián)系了小紅書平臺。小紅書官方工作人員回復(fù)表示，平臺已第一時間是把店鋪處置下架，平臺將通過法律手段對商家追責(zé)。為優(yōu)先保障消費者權(quán)益，平臺正在先行墊付退款費用。

“我們現(xiàn)在優(yōu)先賠付的是在平臺上交易的未核銷訂單，所有的用戶都會在我們的后臺收到一封站內(nèi)信，在站內(nèi)信里有一個退款申請函，簽署后 24 小時就會有人工客服致電來核實他的收款賬號，如果確認這個信息無誤的話，用戶就會收到這筆墊付的退款。所有的墊付退款，我們最后再統(tǒng)一去向商家采取法律手段進行追責(zé)。”小紅書官方工作人員表示。

據(jù)介紹，目前平臺統(tǒng)計到的“未核銷未出行”訂單金額約150萬，截至7月24日，已按照訂單維度為用戶申請賠付181筆，其中178筆已審核通過，累計申請金額超過140萬元。

對于像張女士這種“已核銷但未出行”，甚至還有被引流到微信的站外交易、公司對公賬戶打款等無法完全統(tǒng)計的訂單情況，小紅書方面表示，平臺將針對客訴一一核查后進行處理。

針對平臺如何對入駐商家進行審核監(jiān)管，確保交易安全的問題，截至發(fā)稿，小紅書方面暫未進行回應(yīng)。

在江蘇新聞廣播《政風(fēng)熱線》節(jié)目關(guān)注后，張女士已經(jīng)收到小紅書站內(nèi)信推送的《退款申請函》，目前張女士已經(jīng)提交相關(guān)材料等待平臺審核退款。

“我把所有能做的努力都做過了，都沒有任何作用，但是聯(lián)系了節(jié)目組以后，很快就收到了這個退款申請函，效率真的非常高，非常感謝�！睆埮�士說。