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保單語言的生活化/吳晶
保單語言的生活化/吳晶 保單語言的生活化
吳晶
２００３年１月１日起施行的、修改后的《中華人民共和國保險(xiǎn)法》（“《保險(xiǎn)法》”）沿襲了95年《保險(xiǎn)法》對保險(xiǎn)人明示義務(wù)的規(guī)定, 即“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)于保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的,保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明,未明確說明的,該條款不產(chǎn)生效力。”相關(guān)的規(guī)定也見于《中華人民共和國合同法》第三十九條，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明�！钡趯�(shí)踐中，因投保人和被保險(xiǎn)人未能對免責(zé)條款引起足夠注意而產(chǎn)生的糾紛屢見不鮮。從法理上講，投保人對保險(xiǎn)公司提供的包括投保單和保險(xiǎn)單在內(nèi)的合同資料應(yīng)盡到合理的注意義務(wù)，如果投保人在投保時(shí)存在故意或重大過失、未經(jīng)審閱就在合同上簽字、蓋章，則投保人無權(quán)借口該行為對自己不利、行為內(nèi)容有重大誤解而請求撤銷保險(xiǎn)合同。但總的來說，目前保險(xiǎn)單設(shè)計(jì)和表述較復(fù)雜, 投保人和被保險(xiǎn)人往往沒有耐心和能力閱讀并理解保單,因此保險(xiǎn)糾紛也多由被保險(xiǎn)人的如實(shí)告知義務(wù)和保險(xiǎn)人的明示義務(wù)引起。
保險(xiǎn)單作為合同文本,很多時(shí)候沿襲了法律語言中的習(xí)慣做法,過分追求嚴(yán)謹(jǐn),造成用詞晦澀。例如，在保單中常有這樣的條款：
如果保險(xiǎn)人獲知被保險(xiǎn)人獲得應(yīng)得部分之外的給付,無論該給付是否由于被保險(xiǎn)人的過失或誤導(dǎo)或不遵守如實(shí)告之義務(wù), 被保險(xiǎn)人應(yīng)負(fù)責(zé)將應(yīng)得部分之外的給付全額退還給保險(xiǎn)人。
這段話非常拗口,拖泥帶水，其實(shí)只是想向被保險(xiǎn)人傳遞這樣一個(gè)意思:
如果保險(xiǎn)人發(fā)現(xiàn)您獲得應(yīng)得部分之外的超額給付,您應(yīng)將該超額部分全部退還給保險(xiǎn)人。
由于要求投保人填報(bào)的事項(xiàng)和保險(xiǎn)人的說明義務(wù)的條款所采用的都是晦澀的語言,加之代理人帶有傾向性的介紹、熱情的邀請,使得投保人很少能真正靜下心來仔細(xì)閱讀代理人提供的資料,更何況要讀的是非專業(yè)人士難以讀懂的保單。正因?yàn)楸纹鸩萑耸潜ｋU(xiǎn)專業(yè)人士,使用的語言也很專業(yè),這也間接導(dǎo)致法院判案時(shí),針對保單本身產(chǎn)生的糾紛,應(yīng)以對被保險(xiǎn)人有利的方向解釋。
另外，復(fù)雜的保單造成溝通上的障礙,這就使得展業(yè)人員往往要花上很多時(shí)間解釋保單或者回答投保人的問題。 投保人如果不懂得問卷提供者問的是什么問題及為什么要問這樣的問題,他很可能無法提供足夠的信息，代理人就需要問更多的細(xì)節(jié),結(jié)果既浪費(fèi)投保人的時(shí)間,也浪費(fèi)自己的時(shí)間。對公司來講則直接影響效率和收益，客戶也難以對公司建立好的印象。 因此，國際上很多保險(xiǎn)公司紛紛采取應(yīng)對措施，推出生活化語言保單〔Plain Language Policy〕替代或補(bǔ)充傳統(tǒng)保單。
所謂生活化語言，顧名思義是貼近生活、普通人可以理解的語言。生活化的語言側(cè)重于信息本身。只使用必要的文字，避免術(shù)語、不必要的專業(yè)表述和復(fù)雜的語言。與浮夸的術(shù)語、繁冗和令人費(fèi)解的風(fēng)格相對,生活化語言準(zhǔn)確、清晰，便于簡單、有效地溝通。但是生活化的語言不等于白話、兒語。不意味著僅僅依靠直白的語言和縮短句子長度來取代繁冗的風(fēng)格，而是通過良好的構(gòu)思,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、以恰當(dāng)?shù)拿浇閭鬟f準(zhǔn)確的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表達(dá)他的意圖-即為什么要這么寫-他就更能使讀者明白為什么要讀這些資料,這才是有效溝通的基礎(chǔ)。寫給醫(yī)生的文章即使含有醫(yī)學(xué)術(shù)語也可以是生活化的語言，但同樣的內(nèi)容希望普通讀者也看得懂，就需要采用普通讀者熟悉的語言。生活化的語言就是要以讀者為本，使用讀者能夠理解的字句，從讀者的角度出發(fā)、組織和編寫。因此創(chuàng)作者需要洞悉讀者希望了解什么,讀者對主題能理解到什么程度,以及怎樣能更好地組織材料使之最容易為讀者所接受。
從投保人的角度來看，他最想了解的是這樣一些問題：這個(gè)產(chǎn)品為我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保險(xiǎn)的受益人？我怎樣才能申請保險(xiǎn)金？這些問題其實(shí)都在保險(xiǎn)人精心設(shè)計(jì)的保單中可以找到答案，保單中一般會有下列條款：保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、受益人的指定和變更、保險(xiǎn)金的申請等。但保險(xiǎn)人卻很少想到用投保人的思維方式開門見山地回答這些問題，吸引投保人的注意力。有調(diào)查表明，決定讀者閱讀興趣的，就在前十二秒。一份條理清楚、一目了然、通過與投保人對話形式出現(xiàn)的保單自然看起來更可讀、可信。以下是傳統(tǒng)保單中的一段話：
損害發(fā)生時(shí)是公司雇員的申請人應(yīng)即時(shí)提出索賠申請.否則將會導(dǎo)致申請人喪失本條款項(xiàng)下的保障。
采用生活化的語言進(jìn)行改寫成:
您可能無法獲得本條款項(xiàng)下的賠償,如果:
1. 您在損害發(fā)生時(shí)是公司雇員,并且
2. 您沒有在損害發(fā)生時(shí)提交事故報(bào)告。
相比之下, 第二種采用生活化的語言的表述使讀者能用更短的時(shí)間了解到保單所包涵文字的意義,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。
采用生活化語言的保單,用第一和第二人稱進(jìn)行表述,可以讓讀者感覺他在與保險(xiǎn)人直接進(jìn)行交流。需要提醒保險(xiǎn)人的是,即使您的文件可能會對成千上萬的人產(chǎn)生影響,您實(shí)際上只與正在閱讀的人進(jìn)行溝通。如果保單和其他材料能反映這一思想,保險(xiǎn)人更能做到開源節(jié)流并且對讀者有更大的影響。使用第一和第二人稱,使材料更有可讀性,使信息排列更有邏輯,更易于答疑并向讀者提供他們所希望了解的信息,也更清楚地劃分權(quán)利和責(zé)任。請比較下面兩段話：
“凡出生一周歲以上、六十五周歲以下，身體健康者均可作為被保險(xiǎn)人，由本人或?qū)ζ渚哂斜ｋU(xiǎn)利益的人作為投保人向XX保險(xiǎn)公司(以下簡稱本公司)投保本保險(xiǎn)�！�
以及
“哪些人可以申請投保人身意外險(xiǎn)？
如果您不從事潛水、跳傘等高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動，也不是任何武裝力量的成員，并且您符合特定的年齡限制（1到 65歲），您就可以申請購買本保險(xiǎn)為您和您的家人獲得充分的保障�！�
顯然，第二種說法使用第一和第二人稱可以營造輕松,熱情的氣氛, 顯示積極、有效、友好,從客戶的需求出發(fā)的合作態(tài)度，拉近與投保人的距離。
生活化語言建立起高質(zhì)量的溝通并帶來高質(zhì)量的回報(bào)，對保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售產(chǎn)生重要的影響：首先，易讀、連貫、信息量強(qiáng)的書面材料可以樹立良好的形象,提高保險(xiǎn)公司的競爭力；其次，言簡意賅的書面溝通提高溝通效率,通過清晰地向客戶傳達(dá)你的意圖,才可以滿足客戶的需求；再者，設(shè)計(jì)良好的生活化書面材料減少管理上的問題,降低管理成本,有利于改進(jìn)客戶關(guān)系甚至吸引新的客戶；可以減少因溝通不良造成的投訴和詢問,減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，簡潔、使用生活化語言的文件易于為客戶所接受,建立對產(chǎn)品和服務(wù)的信任,增加保險(xiǎn)公司的收益�？傊�，使用生活化語言可以在向投保人介紹產(chǎn)品、解釋保單,理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)省保險(xiǎn)公司的時(shí)間和金錢。
1994年,加拿大的主要保險(xiǎn)公司向車險(xiǎn)市場投放生活化語言保單.通過對測試者進(jìn)行調(diào)查,80%的受試者讀懂了保單,而此前,只有20%的受試者能讀懂保單.據(jù)澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)報(bào)告顯示自重新設(shè)計(jì)修改投保單后,保險(xiǎn)公司可將錯(cuò)誤率降低97.2%,每年節(jié)省相當(dāng)于50萬美元的人力成本。太陽聯(lián)合和皇家保險(xiǎn)公司（現(xiàn)在的皇家太陽聯(lián)合保險(xiǎn)公司）于1994年開始著手修改包括其當(dāng)時(shí)主要產(chǎn)品的投保單在內(nèi)的保險(xiǎn)材料。公司成立了由企劃部、產(chǎn)品開發(fā)部、法律部門和精通現(xiàn)有保單的銷售、理賠等各部門精英組成的委員會，歷時(shí)一年改寫了主要產(chǎn)品的保單，并最終由外聘的律師事務(wù)所審閱、把關(guān)。實(shí)踐證明，上述做法是十分必要和值得的。 設(shè)計(jì)簡單,明了的問卷可以使投保人更積極地配合,提供保險(xiǎn)人所需的信息,也使保險(xiǎn)人以最短的時(shí)間獲取更多信息成為可能�；始姨柭�(lián)合采用生活化語言重新修改后的投保單，收到了良好的效果。投保申請的接受率立竿見影大幅提升。這是因?yàn)榕f的投保單采用傳統(tǒng)問卷，要求投保人主動、全面告知保險(xiǎn)人需要的信息，“是否有其他需要說明的事項(xiàng)”，結(jié)果往往是投保人不明白保險(xiǎn)人在問什么，寧肯空著也不敢輕易作答。新的投保單則問及具體問題，讓投保人選擇“是”或“不是”，自然投保單上的空白欄要減少很多。
通常，考慮到保單屬格式合同，由具有專業(yè)知識的保險(xiǎn)人和律師起草，被保險(xiǎn)人和投保人在產(chǎn)品選擇和合同條款知識方面處于不利地位，因此法官在當(dāng)事人對保險(xiǎn)合同本身產(chǎn)生爭議的，法官通常以對被保險(xiǎn)人有利的方式解釋保險(xiǎn)合同。但是，國外也已經(jīng)有類似的判例表明如果保單是用簡潔、清晰的、以普通人的理解不會產(chǎn)生歧義的語言寫成的，法官判案時(shí)可以考慮不必要以對被保險(xiǎn)人有利的方式解釋保單。美國阿肯色州法庭近期審理的一件保險(xiǎn)糾紛中，保險(xiǎn)單寫明“除非被保險(xiǎn)人在發(fā)生保險(xiǎn)事故后的合理時(shí)間內(nèi)盡快修復(fù)或重置遭受損害或滅失的被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)，否則保險(xiǎn)人不承擔(dān)按照被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的重置價(jià)值給付賠償金的責(zé)任。”被保險(xiǎn)人遭遇火災(zāi)，造成投保的房屋和設(shè)備全部被焚毀。保險(xiǎn)公司按照投保金額計(jì)算了賠償責(zé)任，但被保險(xiǎn)人不予認(rèn)可并堅(jiān)持按照房屋和設(shè)備的重置價(jià)值索賠。法院援引類似的因?qū)Ρ握Z言的理解不同產(chǎn)生糾紛的案例，裁定如果保單的語言本身并不模糊或造成歧義，法庭應(yīng)尊重保單的原意進(jìn)行審理。保單中明確說明只有在對受損失財(cái)產(chǎn)進(jìn)行修復(fù)或重置的情況下才有權(quán)主張重置價(jià)值，而案件中被保險(xiǎn)人沒有進(jìn)行修復(fù)或重建，當(dāng)然無權(quán)按重置價(jià)值索賠。這一判案代表的立法趨勢將更加鼓勵(lì)保險(xiǎn)人注重采取清晰、有效的溝通方式。
使用生活化語言會不會影響保單的嚴(yán)謹(jǐn)和準(zhǔn)確性呢？其實(shí)保險(xiǎn)等復(fù)雜的概念完全可以用生活化語言來表述。許多法律文件，如合同和法規(guī)，采用生活化語言重新書寫后，仍保持法律意義上的準(zhǔn)確性。這一點(diǎn)在世界各國企業(yè)、組織和政府部門實(shí)踐中已得到證實(shí)。在加拿大，法律改革委員會從1971年開始審查聯(lián)邦法律和公告，并進(jìn)一步提倡以簡明的、貼近生活的語言起草法律文件。目前法律要求有關(guān)健康保險(xiǎn)和其他消費(fèi)者利益相關(guān)的事務(wù)應(yīng)采用生活化語言表述。1976年澳洲National Roads and Motorists' Association（國家道路和駕駛員聯(lián)合會）率先在澳洲推出了生活化語言文件－一份以簡明的風(fēng)格取得傳統(tǒng)法律形式的汽車保單。第二年，不動產(chǎn)行業(yè)推出了第一份生活化語言的租賃合同。1978年美國卡特總統(tǒng)宣布公眾需要淺顯易懂的聯(lián)邦法規(guī)�？肆诸D總統(tǒng)簽署備忘錄要求政府部門使用生活化語言�，F(xiàn)在美國很多州都通過立法形式鼓勵(lì)使用生活化語言。英國政府于1982年接受了第一份生活化語言保單，司法部門通過的新的民事訴訟法確定了使用生活化語言的原則，政府設(shè)立的行政學(xué)院開設(shè)設(shè)計(jì)和使用簡明的生活化語言的專門課程。在南非，勞工關(guān)系法和此前的憲法修正案都用生活化語言寫成，所有的銀行也被告知用簡明易懂的語言重新改寫其文件。值得注意的是，我國的保險(xiǎn)監(jiān)管部門也開始制定強(qiáng)制性規(guī)定，加大對保單持有人利益的保護(hù)，如《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理暫行辦法》第五條要求“保險(xiǎn)公司進(jìn)行信息披露，應(yīng)當(dāng)采用非專業(yè)語言，通俗易懂……不得對客戶進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)和故意隱瞞。”
修改過的《保險(xiǎn)法》出臺后，允許產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營短期健康和人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為保險(xiǎn)公司推出新的產(chǎn)品、增加新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)提供了契機(jī)。而今后隨著國家對保險(xiǎn)市場的監(jiān)管將由經(jīng)營上的監(jiān)管轉(zhuǎn)向?qū)r付能力的監(jiān)管，保險(xiǎn)公司經(jīng)營權(quán)限將進(jìn)一步擴(kuò)大，保險(xiǎn)公司也將更加重視經(jīng)營方式和產(chǎn)品的多樣化，更加重視產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和宣傳。希望以上這些內(nèi)容能為保險(xiǎn)人改善產(chǎn)品和服務(wù)提供有益的思路。
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