近年來

智能電視會員收費復雜

廣告時長較長等現(xiàn)象

頻遭消費者吐槽

6月28日

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會

發(fā)布智能電視相關(guān)問題

消費調(diào)查報告

本次調(diào)查線上共收集有效問卷14832份，線下選取海信、TCL、小米、華為、索尼、長虹、三星、酷開、海爾、夏普等10個智能電視品牌進行體驗。

▲此次調(diào)查的10個智能電視品牌

“套娃式”收費問題突出

涉及TCL、索尼、夏普等

線下體驗過程中

85%的消費者表示

在沒有開通會員的情況下

僅可以收看少量免費節(jié)目

同時

還有25%的消費者反映

首頁推薦多是需要開通會員或

單點付費的資源

涉及TCL、酷開、華為、夏普

▲華為、夏普智能電視相關(guān)推薦頁面

63.94%的消費者

對會員充值需要購買不同種類

多個會員表示不滿

線下體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)

智能電視除帶有自身視頻會員

還嵌入了其他視頻平臺

頻道欄目的會員體系

如TCL智能電視

此外

所有品牌的智能電視存在

節(jié)目或影片單點付費

單獨購買價格不等

且設(shè)置有效期

部分資源有效期短等問題

如索尼電視、夏普電視

▲索尼：單次購買《阿凡達·水之道》需在開通會員后額外花費12元，有效期僅48小時

▲夏普：在“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn)，單點付費節(jié)目有效期2天

廣告時長問題待規(guī)范

涉及索尼、海信等

線下體驗中

超過一半的體驗人員反映

沒有遇到開機廣告

但存在APP開屏廣告問題

如索尼電視安裝的APP

海信電視安裝的APP

▲索尼電視打開華數(shù)TV后出現(xiàn)開屏廣告

體驗人員在沒有開通會員前觀看影視節(jié)目，打開節(jié)目均有廣告，時長15—120秒不等，一集電視劇會播放兩次以上廣告且不可關(guān)閉，提示開通會員后可跳過廣告。

會員宣傳涉嫌誤導消費者

涉及小米影視VIP等

線上問卷調(diào)查中

25%的消費者認為

智能電視會員價格

涉嫌誤導宣傳

體驗人員反映

在開通會員價目表中

連續(xù)包月首月價格與次月不相同

但字體大小不一

首月低價字體很大

次月劃線價字體較小

如小米影視VIP

▲小米影視VIP

關(guān)于“開通會員后

是否滿足了您的觀看需求”的問題

11.11%的消費者表示

沒有滿足或不太滿足

40.39%的消費者表示

基本滿足

線下體驗調(diào)查中

有消費者反映

部分視頻平臺在投屏時

存在一定限制及誤導宣傳

如芒果TV、優(yōu)酷平臺、愛奇藝平臺

智能電視

缺少適老化操作使用模式

線上調(diào)查顯示

➩54.32%的消費者認為會員價格過高、會員充值信息促銷彈窗過多；

➩53.72%的消費者認為界面復雜、操作繁瑣，缺少適老化操作使用模式；

➩53.47%的消費者認為廣告多、辦理會員后仍要手動跳過廣告；

➩28.11%的消費者認為同一視頻平臺TV端和手機端會員互不兼容；

➩超八成消費者認為智能電視頁面操作復雜。

會員協(xié)議告知不充分

調(diào)查顯示

智能電視會員協(xié)議內(nèi)容繁雜

幾乎所有智能電視會員協(xié)議

都使用單一顏色

僅用加粗形式提醒注意

對于會員服務的具體內(nèi)容

大多協(xié)議并未明確告知

▲酷開電視會員協(xié)議有關(guān)服務內(nèi)容告知不充分

會員協(xié)議還存在

單方設(shè)定、顯失公平問題

如騰訊視頻會員

此外，部分經(jīng)營者向消費者提供了會員自動續(xù)費的功能，但相較于開通時掃碼付款的便利，取消自動續(xù)費功能不僅有規(guī)定期限，取消方式也非常復雜。部分條款存在會員轉(zhuǎn)讓、退費規(guī)定顯失公平的情形，如規(guī)定“會員費一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓、概不退還”。

江蘇省消保委建議

出臺行業(yè)標準

提升消費體驗

出臺相關(guān)行業(yè)標準，提升監(jiān)管效能。通過行業(yè)標準探索建立多個用戶端互相兼容的電視會員體系，進一步明確開通智能電視會員的具體服務內(nèi)容、收費標準、時效等。

優(yōu)化操作顯示，提升電視服務消費體驗。如統(tǒng)一開機界面格式，在一級菜單下清晰劃分和展示“免費區(qū)”“收費區(qū)”，做好電視端APP開屏廣告一鍵關(guān)閉服務，降低單個劇集的廣告跳出頻次。

完善會員協(xié)議，充分保障消費者合法權(quán)益。優(yōu)化會員協(xié)議展示方式，對協(xié)議條款設(shè)置目錄、增加檢索功能，簡化會員協(xié)議內(nèi)容，當會員價格調(diào)整、會員權(quán)限變更時，應采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式通知消費者。

積極暢通消費者維權(quán)渠道、提高糾紛解決效率，加大對智能電視理性消費的宣傳引導，共同規(guī)范智能電視市場，激發(fā)消費活力。