論保險市場誤導(dǎo)消費的行為

論保險市場誤導(dǎo)消費的行為　　2、個人代理人隊伍構(gòu)成復(fù)雜、綜合素質(zhì)較低等原因使誤導(dǎo)行為找到了依附的客體。一是個人代理人隊伍構(gòu)成復(fù)雜。在武漢市保險市場上，壽險業(yè)從業(yè)人員95%以上都是個人代理人，代理人分布較為分散。二是個人代理人業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)整體水平不高。1999年6月，全國僅87萬人取得了保險代理資格證書，代理人持證率遠(yuǎn)未達到100%的標(biāo)準(zhǔn)（注：孫祁祥等.中國保險業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對策[M].中國金融出版社，2000,(1)，第1版：140.）。三是代理人追求傭金最大的單一目標(biāo)極易產(chǎn)生道德風(fēng)險。四是保險業(yè)的迅猛發(fā)展給代理人提出了更高的要求，加劇了代理人素質(zhì)與保險市場需求不對稱的結(jié)構(gòu)失衡問題。
　　3、我國保險代理傭金制度的不完善為誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生提供了條件。目的我國的壽險個人代理人傭金的提取在保險期限內(nèi)分布極不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費中占比過高，大多占該筆業(yè)務(wù)全部傭金的80%以上，且在首期保費的占比達到30%-40%，這種“虎頭蛇尾”的傭金制度促使個人代理人千方百計地追逐新單保費，而忽視了后期的服務(wù)，有的甚至誘哄保戶退掉老險種，購買新險種。
　　4、保險消費主體保險意識淡薄、保險知識缺乏使誤導(dǎo)消費行為有機可乘。國內(nèi)商業(yè)保險發(fā)展歷程短、發(fā)展程度低，社會公眾的風(fēng)險、保險意識相對滯后。據(jù)北京未來之路市場研究有限公司1997年度的調(diào)查，在被訪的居民中，對保險“非常了解”和“比較了解”的人分別只有1.7%和18.6%，而44.6%的人還處于“不太了解”狀態(tài)，另有8.2%的人對保險一無所知（注：該問卷調(diào)查在北京東城、西城、崇文、朝陽、海淀、豐臺等區(qū)進行，共完成問卷355份，參閱《中國保險報》1998年4月.）。
　�。ǘ�）客觀原因
　　1、一些個人代理人存在機會主義行為、逆向選擇和道德風(fēng)險。個人代理人為了獲得自身利益，錯誤解釋保險條款，隱瞞保險條款中的責(zé)任免除事項，提供虛假信息加劇了保險市場買賣雙方的信息不對稱程度。
　　2、統(tǒng)一的社會信用系統(tǒng)尚未建立。目前我國沒有一個“公共信息中心”向社會公眾提供查詢功能，使人們（包括保險消費者）能夠隨時隨地查詢到某一個具體經(jīng)濟單位（含保險公司和個人代理人）的經(jīng)營、委托代理和信用等情況。因此，即使保險消費者有了維權(quán)意識，主動要求了解保險人、保險代理人資信情況時，卻又出現(xiàn)查找無門的尷尬局面。
　　3、保險條款、保險術(shù)語過于晦澀難懂，使大多數(shù)保戶不能直觀地獲取完全信息。有關(guān)保監(jiān)辦前不久公布一項調(diào)查，由于保險條款過于晦澀和專業(yè)，致使高達74.8%的壽險客戶無法明白其中的確切含義（注：嚴(yán)振華.誠信是最好的競爭手段[N].中國保險報，“行業(yè)內(nèi)外”第2版，2002-1-17.），只得聽?wèi){營銷員的口頭解釋，惡意誤導(dǎo)因此有了方便之門。一些客戶對保險專業(yè)知識理解有偏差，如將分紅產(chǎn)品的“現(xiàn)金價值”當(dāng)作是所交保費加上銀行活期利息的總和；認(rèn)為繳費前兩年收納較高的“退保手續(xù)費”不合理等。
　　　　二、誤導(dǎo)消費的后果
　　（一）損害了投保人、被保險人的利益
　　在誤導(dǎo)前提下，投保方往往作出錯誤的投保選擇，無法獲得最佳的保險效用而蒙受損失。如作出超出自身保險費負(fù)擔(dān)能力的購買決定、出于投機偏好購買保險產(chǎn)品、在不自覺的情況下未履行如實告知義務(wù)、被引誘購買指定的保單等。
　　（二）妨礙了保險公司的健康發(fā)展
　　誤導(dǎo)消費行為如果得不到妥善的處理，將隨時可能導(dǎo)致退保風(fēng)潮，形成現(xiàn)實的風(fēng)險，最終帶來保險公司償付能力不足的問題。
　�。ㄈ�）在一定程度上影響了市場秩序的規(guī)范化發(fā)展
　　如果誤導(dǎo)消費現(xiàn)象屢禁不止，愈演愈烈，必然會擾亂保險市場秩序，使保險公司之間的競爭趨于惡化，進而影響保險市場的整體發(fā)展。
　�。ㄋ模┯绊懥藦臉I(yè)人員的心態(tài)
　　誤導(dǎo)消費行為的普遍存在，使一小部分素質(zhì)較低的個人代理人誤認(rèn)為保險營銷是以”坑蒙拐騙”為主要手段。2002年4月8日《中國青年報》上登載的一篇文章《欺瞞是我們追求業(yè)績的手段——一位保險業(yè)務(wù)員自曝行業(yè)內(nèi)幕》，就暴露了這部分代理人的掘金心態(tài)。在一次調(diào)查中，被訪問的代理人“視保險代理為一項神圣事業(yè)”者只有3.33%（注：劉冬姣.保險中介制度研究[M].中國金融出版社，2000,(12)，第1版：116、112.），更多的代理人是將其作為過渡性的職業(yè)，或者是“下崗”“待業(yè)“的替補職業(yè)，缺乏對本職業(yè)的認(rèn)同感與自豪感。
　　（五）破壞了保險行業(yè)的整體形象
　　近段時間來，社會公眾對保險誤導(dǎo)消費行為反響強烈，部分地區(qū)甚至發(fā)生了集體退保事件。人們在向保險監(jiān)管部門、新聞部門投訴的同時，開始質(zhì)疑整個保險行業(yè)的信譽和形象。
　　（六）對監(jiān)管部門速成一定的壓力
　　由于保險公司和個人代理人缺乏自律動力，監(jiān)管部門被迫加大對誤導(dǎo)消費行為的監(jiān)管力度，對市場行為的監(jiān)管牽制了監(jiān)管人員過多精力，一方面導(dǎo)致監(jiān)管成本增大，另一方面由于在償付能力監(jiān)管上投入的精力不足，使得監(jiān)管工作最終還是回到了市場行為監(jiān)管的老路子。
　　　　三、查處誤導(dǎo)消費行為的實際困難
　�。ㄒ唬┠壳氨O(jiān)管體制不可能全面查處誤導(dǎo)消費行為
　　現(xiàn)有保險監(jiān)管人員中，缺乏監(jiān)管經(jīng)驗的干部占比較大，且監(jiān)管手段技術(shù)性不強，監(jiān)管工具較為落后，導(dǎo)致對保險代理人市場行為的監(jiān)管乏力。查處一件誤導(dǎo)消費案件起碼需要進行五個步驟：問詢代理人、走訪保戶、查閱單證、問詢保險公司相關(guān)人員、回復(fù)保戶，這在客觀上也給大范圍查處誤導(dǎo)消費行為帶來了困難。
　�。ǘ�）保險經(jīng)濟活動中的信息不對稱問題使得舉證困難
　　1、監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間信息不對稱
　　作為被監(jiān)管對象的保險公司都設(shè)立有客戶服務(wù)部門和營銷員管理部門，從營銷員晨會上反映的情況以及對一段時間內(nèi)客戶投訴熱點進行分析，保險公司完全可以掌握其所委托的個人代理人是否存在誤導(dǎo)消費行為、誤導(dǎo)的程度、方式及后果等信息。而監(jiān)管部門沒有專人從事信息收集工作，只能從客戶投訴、媒體反映等渠道獲取被監(jiān)管對象誤導(dǎo)消費的信息。
　　2、監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部信息不對稱
　　一是沒有建立快速有效的信息傳遞系統(tǒng)。保監(jiān)會與其派駐機構(gòu)之間尚未全部實現(xiàn)電腦全國聯(lián)網(wǎng)，無法保證信息傳遞的時效性。二是沒有建立完善的信息傳遞機制。目前各保監(jiān)辦只能從保險分支機構(gòu)報送的備案資料中對保險產(chǎn)品加以了解，而這些資料是否與保監(jiān)會核準(zhǔn)的版本一致則無法確定。三是監(jiān)管部門的內(nèi)部職能有待協(xié)調(diào)統(tǒng)一。條款、精算、產(chǎn)品宣傳、財務(wù)管理等分別歸口多個職能部門管理，部門之間的橫向信息流不充分，缺乏統(tǒng)籌安排。
　�。ㄈ�）查處誤導(dǎo)消費行為的法律法規(guī)不完備
　　1、保險監(jiān)管基本法律法規(guī)的內(nèi)容不能適應(yīng)市場變化現(xiàn)行保險監(jiān)管法律法規(guī)中，針對誤導(dǎo)消費行為的條款少而又少；約束代理人行為的僅有較籠統(tǒng)的《保險代理人管理暫行規(guī)定》，其可操作性不強，急需配套的管理規(guī)則。
　　2、我國法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性較差
　　由于我國民事、商事立法較晚，至今沒有民法典或商法典，加之立法部門、執(zhí)法執(zhí)罰部門較多，保險監(jiān)管部門運用《保險法》、工商行政部門套用《反不正當(dāng)競爭法》、消費者協(xié)會用《消費者權(quán)益保護法》，個別部門甚至基于本部門利益行事，保險公司為此交了不少的罰款，但誤導(dǎo)消費現(xiàn)象卻沒有得到有效控制，多頭監(jiān)管造成資源浪費和監(jiān)管不力。
　　3、目前我國的保險立法在結(jié)構(gòu)上存在著一定的問題
　　我國目前的保險立法不僅顯得過于原則化和簡單，而且欠缺某些保險特別法規(guī)，如《保險合同法》、《保險會計法》、《保險公司破產(chǎn)法》、《保單持有人保護法》等；欠缺保險法規(guī)的操作實施細(xì)則。
　　　　四、保險誤導(dǎo)消費的監(jiān)管對策
　　（一）制訂和完善系統(tǒng)的法律法規(guī)
　　在目前形勢下，我們要在立法上充分體現(xiàn)保護被保險人利益的原則，強化違約責(zé)任追究，不僅要對不詳細(xì)履行說明義務(wù)的保險人及其代理人進行處罰，還要對欺騙保險人和被保險人的中介機構(gòu)和個人依法追究法律責(zé)任。當(dāng)前可結(jié)合實際制定一些過渡性制度條例，以彌補法律規(guī)定的不足。
　�。ǘ�）加強對保險個人代理人的管理
　　一是嚴(yán)把從業(yè)資格關(guān)，對老的無證代理人要求在限期內(nèi)必須通過代理人資格考試，對新發(fā)展的代理人，則必須100%持證上崗；確保個人代理人每年至少有60個小時的培訓(xùn)時間。二是實行分層次、分等級的代理人管理機制，對業(yè)務(wù)素質(zhì)低的代理人，實行定期淘汰制度。三是建立全國統(tǒng)一的黑名單制度。以行業(yè)協(xié)會為依托，定期公布代理人違規(guī)違法信息，將嚴(yán)重違規(guī)的人員永遠(yuǎn)清除出保險系統(tǒng)。四是進行個人代理人管理制度改革，如將個人代理人一部分轉(zhuǎn)化為保險公司職工，一部分歸屬于保險代理公司。
　�。ㄈ�）加強保險市場的信息溝通與披露管理
　　一是要形成暢通高效的信息溝通渠道，在全國乃至全世界范圍內(nèi)實現(xiàn)保險信息即時共享。二是理順信息傳遞機制。通過政府部門作出一種制度安排，使監(jiān)管部門、保險公司、保險消費者、保險中介之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的合理披露與相互溝通。三是降低收集信息的成本，在一定范圍內(nèi)建立公眾信息中心，面向大眾提供專業(yè)的信息查詢服務(wù)，在信息收集成本一定的前提下.實現(xiàn)信息效用最大化。
　�。ㄋ模┨嵘�保險服務(wù)水平
　　一是進一步加強客戶服務(wù)工作，建立全國性服務(wù)專線電話，24小時為客戶提供咨詢、申訴和回訪服務(wù)，掌握代理人的展業(yè)行為；二是各保險機構(gòu)建立反應(yīng)迅速、處事公正的客戶維權(quán)中心，樹立專業(yè)服務(wù)品牌和形象；三是建立綜合性保險服務(wù)網(wǎng)站，方便保戶隨時隨地查詢有關(guān)資料；四是要求各公司不論新老險種，新單回訪率在猶豫期內(nèi)都做到100%；五是保險監(jiān)管部門規(guī)定必須將核實是否存在誤導(dǎo)消費的問話列入回訪問卷中；六是監(jiān)管部門定期隨機抽取各公司保戶進行明查暗訪，對誤導(dǎo)消費行為查實一例嚴(yán)懲一例。
　�。ㄎ澹┘訌娦袠I(yè)自律
　　一是成立保險代理人協(xié)會，訂立行業(yè)自律公約，規(guī)范保險代理市場行為。二是協(xié)會必須保護代理人的正當(dāng)權(quán)益，減少代理人因遭受不公正待遇，出于報復(fù)心理而產(chǎn)生的誤導(dǎo)行為。三是推崇正面典型，宜揚正確的營銷理念，加強個人代理人對自身職業(yè)的認(rèn)同感、自豪感、使命感和責(zé)任感。
　�。�六）加強宣傳，提高全民保險意識
　　一是要通過公眾媒體（如電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等）開辦專題節(jié)目，公開宣傳保險知識，教育和引導(dǎo)公眾提高保險意識；二是加快專業(yè)人才的培養(yǎng)。在高校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校開設(shè)保險專業(yè)課程，培養(yǎng)、造就一批專業(yè)保險人才，再通過這批人才的帶動，提高全社會的保險意識；三是政府部門要適當(dāng)干預(yù)負(fù)面報道。當(dāng)前我國的民族保險業(yè)不僅要克服自身體制轉(zhuǎn)軌的難題，還要面對“入世”的挑戰(zhàn)，難免會有負(fù)面影響事件發(fā)生，此時需要政府部門作出適當(dāng)干預(yù)，不能使社會公眾喪失對民族保險業(yè)的信心。
【參考文獻】
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財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)表現(xiàn)為根據(jù)保險單（保險合同）向被保險人收取保險費，并在合同有效期內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的保險責(zé)任。對于經(jīng)營一般商品的企業(yè)，賣出商品收取貨款意味著一次交易的結(jié)束，而保險公司簽發(fā)保單并收取保險費，只意味著保險責(zé)任的開始，在從確認(rèn)收入....

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中國保險業(yè)的跨世紀(jì)發(fā)展，筆者認(rèn)為應(yīng)重點考慮以下六個方面帶來的沖擊和影響。

一、加入WTO對中國保險業(yè)的沖擊

　　中國保險業(yè)格局是在改革、開放中逐步形成的，也是為我國能早日加人WTO在保險業(yè)方面所做的準(zhǔn)備。因此，這是中國為加入WTO，保....

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隨著中國即將加入世界貿(mào)易組織，中國的國內(nèi)和國際經(jīng)濟環(huán)境都將發(fā)生重大變化，主要表現(xiàn)在，中國將在一個較為有利的國際環(huán)境中全面參與經(jīng)濟全球化進程和國際競爭與合作，進一步加快改革開放的步伐，從而逐步與世界經(jīng)濟融為一體；同時，中國將履行其承諾的國際義....

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社會保障，是指社會成員在暫時或永久喪失工作能力、失去工作機會、或收入不能維持必要生活水平等情況下，由政府負(fù)責(zé)以依靠社會力量所籌集的資金提供必要的生活保證。作為政府的一項社會政策，社會保障對二戰(zhàn)后各國經(jīng)濟的迅速發(fā)展和社會穩(wěn)定起到了很好的促進作用。因此，當(dāng)今....

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一、完善社會保障體系是促進國內(nèi)消費和帶動經(jīng)濟增長的客觀要求

　�。保梗梗鼓晡覈鴩�民經(jīng)濟運行狀況良好，但受國際國內(nèi)形勢影響，有效需求不足仍然是一個比較突出的問題。為此，中央采取包括增加發(fā)行長期國債、適當(dāng)擴大中央財政赤字、努力增加城鎮(zhèn)中低收入居民的收入....