論保險公司運作流程改造

論保險公司運作流程改造一、保險公司運作流程改造的意義
　　運作流程是保險公司經(jīng)營系統(tǒng)的基礎。它的變化，會引起構筑在它之上的組織架構、管理系統(tǒng)乃至公司經(jīng)營理念的一連串變化，最終導致整個公司發(fā)生變化。我國保險公司的許多運作流程沉疴累累，如牛負重，嚴重削弱了公司創(chuàng)新求變和生存發(fā)展的能力。如果將流程比作企業(yè)經(jīng)營管理的基因，那么，流程改造便可謂企業(yè)強身健體的基因療法。加入WTO將使我國保險公司面臨著更大的變數(shù)。通過流程改造提高創(chuàng)新應變能力，實屬我國保險公司當務之急。
　　1997年年中，平安保險公司重金聘請國際著名的管理顧問公司麥肯錫公司進行流程改造，并取得了良好的效果。2000年，平安公司保費收入達到272.45億元，比1997年凈增100多億，年均遞增22%，比同期全行業(yè)保費年均遞增速度高8個百分點，稅后利潤10.25億元，占全行業(yè)總利潤一半以上；1997年保費收入首次超過太平洋保險公司，2000年在保費和利潤上雙雙超過太平洋保險公司將近1倍，凈資產(chǎn)收益率達20.82%，在亞太地區(qū)前25大保險公司中名列第2。更重要的是，通過流程改造，平安公司建立了創(chuàng)新應變的核心競爭優(yōu)勢。流程改造3年來，平安公司在許多方面推陳出新、引領潮流，令同業(yè)震動，世人矚目。尤其是1999年10月23日率先推出壽險投資連結商品，成功解決了壽險經(jīng)營效益與市場吸引力的矛盾，在連續(xù)7次降息沖擊下低迷的壽險市場上刮起一股罕見的購買熱潮。保監(jiān)會副主席吳小平高度評價平安公司開發(fā)投資連結產(chǎn)品的意義，稱贊它標志著“中國壽險業(yè)目前已進入傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品向非傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品轉變的關鍵時期”，而“這一轉變將使中國這個世界上最大的壽險潛在市場變?yōu)楝F(xiàn)實市場”。
　　　　二、保險公司運作流程類型
　　所謂流程，指的就是“一組相關的工作，總合起來可以創(chuàng)造出符合顧客所需的價值�！逼髽I(yè)的顧客有外部顧客和內(nèi)部顧客之分，據(jù)此，可以將企業(yè)流程劃分為附加價值流程和一般作業(yè)流程。其中，附加價值流程是能夠直接為外部顧客創(chuàng)造價值的外向流程，包括險種開發(fā)流程、推銷流程、核保流程、核賠流程、客戶服務流程等；一般作業(yè)流程則是直接為內(nèi)部顧客創(chuàng)造價值的內(nèi)部流程，包括人力資源管理流程、財務管理流程、行政辦公流程、組織管理流程等。
　　附加價值流程與一般作業(yè)流程相輔相成，關系密切，前者直接與客戶相連，是保險公司最重要的流程；后者以前者為中心，影響著前者功效的發(fā)揮程度。
　　　　三、我國保險公司運作流程常見問題
　　流程問題即流程的“官能障礙”。由于流程縱貫上下，橫跨部門，對我國保險公司運作流程常見問題，可簡單枚舉如表1。
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　　　　四、選擇流程改造目標
　　對于諸多流程問題，在改造時如何進行優(yōu)先選擇呢？可以以流程問題的嚴重性、改造的迫切性、改造的可行性為標準，對流程改造工作進行優(yōu)先排序。以某保險公司銷售管理流程問題為例（見表2）。在這個例子中，前兩個問題顯然應該優(yōu)先列為流程改造的目標。
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　　　　五、描述問題與分析原因
　　對確定下來要解決的問題，要進行大致的描述，并分析產(chǎn)生的原因，重點是可控的流程原因，并框出主要原因。分析方法如表3所示。
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　　　　六、新流程設計
　　流程改造的整體原則是注重結果甚于工作本身，而流程的最終結果也就是為內(nèi)外部顧客創(chuàng)造價值。因此，在設計流程時首先要確認顧客，判斷其需求，進而決定采用何方式、何程序滿足他們。
　　例如，針對我國保險公司經(jīng)營管理流程的普遍問題，可以提出新流程設計的一般思路如下：
　　1.建立集中客戶服務的一線業(yè)務流程
　　在我國保險公司的業(yè)務流程中，市場營銷、核保承保、開票收費、契約變更、理賠處理一般由不同部門負責。這種流程符合分工原則和專業(yè)化要求，有利內(nèi)部管理，但也存在著煩瑣復雜、推諉扯皮、辦事緩慢、客戶和業(yè)務員意見大等問題。
　　在改造業(yè)務流程時，可考慮建立一、二線分開，對客戶提供一人或一站式集中服務的流程。在業(yè)務一線，一方面，可以設立客戶代表制度，業(yè)務員作為客戶代表，直接辦理客戶投保、續(xù)保、防災防損、契約變更以及賠付等大部分事宜，其他小部分難以直接處理的事項，則由業(yè)務員交由二線技術后援部門處理；另一方面，可以設立保險服務門店或保險服務熱線電話，為客戶的一般需求提供迅速快捷的標準化保險服務。
　　2.建立業(yè)務集中處理的二線管理流程
　　目前，我國保險公司一般就地分散進行核保承保、防災理賠和員工培訓工作。由于基層條件較差、專業(yè)人才素質(zhì)較低、本位主義作祟等等原因，常常出現(xiàn)業(yè)務管理效率低、質(zhì)量差、業(yè)務管控乏力、客戶和業(yè)務員意見大等問題。
　　徹底解決這些問題的一個重要途徑就是建立業(yè)務集中處理的二線管理流程。一方面，業(yè)務管理權責上收，基層單位成為單純展業(yè)的營業(yè)部門，另一方面，通過建立公司小型機系統(tǒng)，進行網(wǎng)上統(tǒng)一核保、承保、防災理賠和員工培訓工作，以保證提供優(yōu)質(zhì)高效的二線服務。
　　加入WTO以后，面對更激烈的競爭、更高的顧客要求以及更加多變的宏觀環(huán)境，我國保險公司應當認真研究流程改造理論，掌握流程改造這種企業(yè)強身健體的基因療法，從而擁有不斷自我更新的能力，不僅能被動地順應市場變化趨勢，而且能主動地引領市場變化潮流，長期保持市場競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)性發(fā)展。

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財產(chǎn)保險公司的業(yè)務表現(xiàn)為根據(jù)保險單（保險合同）向被保險人收取保險費，并在合同有效期內(nèi)承擔相應的保險責任。對于經(jīng)營一般商品的企業(yè)，賣出商品收取貨款意味著一次交易的結束，而保險公司簽發(fā)保單并收取保險費，只意味著保險責任的開始，在從確認收入....

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中國保險業(yè)的跨世紀發(fā)展，筆者認為應重點考慮以下六個方面帶來的沖擊和影響。

一、加入WTO對中國保險業(yè)的沖擊

　　中國保險業(yè)格局是在改革、開放中逐步形成的，也是為我國能早日加人WTO在保險業(yè)方面所做的準備。因此，這是中國為加入WTO，保....

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隨著中國即將加入世界貿(mào)易組織，中國的國內(nèi)和國際經(jīng)濟環(huán)境都將發(fā)生重大變化，主要表現(xiàn)在，中國將在一個較為有利的國際環(huán)境中全面參與經(jīng)濟全球化進程和國際競爭與合作，進一步加快改革開放的步伐，從而逐步與世界經(jīng)濟融為一體；同時，中國將履行其承諾的國際義....

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社會保障，是指社會成員在暫時或永久喪失工作能力、失去工作機會、或收入不能維持必要生活水平等情況下，由政府負責以依靠社會力量所籌集的資金提供必要的生活保證。作為政府的一項社會政策，社會保障對二戰(zhàn)后各國經(jīng)濟的迅速發(fā)展和社會穩(wěn)定起到了很好的促進作用。因此，當今....

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一、完善社會保障體系是促進國內(nèi)消費和帶動經(jīng)濟增長的客觀要求

　�。保梗梗鼓晡覈鴩�民經(jīng)濟運行狀況良好，但受國際國內(nèi)形勢影響，有效需求不足仍然是一個比較突出的問題。為此，中央采取包括增加發(fā)行長期國債、適當擴大中央財政赤字、努力增加城鎮(zhèn)中低收入居民的收入....