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發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實(shí)現(xiàn)途徑
發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實(shí)現(xiàn)途徑 內(nèi)容摘要:本文在分析零售企業(yè)與物流績(jī)效管理關(guān)系基礎(chǔ)上,提出了零售企業(yè)明確管理戰(zhàn)略、強(qiáng)化績(jī)效評(píng)價(jià)、構(gòu)建管理體系以及有效運(yùn)用改進(jìn)方法等四個(gè)改進(jìn)物流績(jī)效的基本策略。
關(guān)鍵詞:零售企業(yè) 物流績(jī)效 評(píng)價(jià) 改進(jìn)策略
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展,零售企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務(wù)以及效率。零售企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)就需要運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思想,依靠物流過程的控制、物流技術(shù)設(shè)施設(shè)備的發(fā)展、物流信息的合理應(yīng)用并通過不斷改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源整合過程的物流績(jī)效管理,才能提高運(yùn)行效率,獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造更好的企業(yè)價(jià)值。
零售企業(yè)改進(jìn)物流績(jī)效,就是在滿足顧客服務(wù)要求條件下,在零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作全過程中對(duì)物流績(jī)效的產(chǎn)生、形成進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。主要有四個(gè)基本策略:
建立零售企業(yè)物流績(jī)效發(fā)展戰(zhàn)略
零售企業(yè)物流績(jī)效發(fā)展戰(zhàn)略要素分析
運(yùn)用美國(guó)學(xué)者邁克爾o波特提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素劃分方法,影響零售企業(yè)物流績(jī)效的戰(zhàn)略要素主要就是物流資源、物流產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、物流市場(chǎng)需求、政府政策四個(gè)方面,并由此構(gòu)建了基本的共同影響框架。物流市場(chǎng)需求包含需求量、需求結(jié)構(gòu)與需求變化趨勢(shì)所產(chǎn)生的導(dǎo)向信息,物流資源包含物流設(shè)施設(shè)備、物流人才、物流服務(wù)管理所決定的運(yùn)作能力,物流產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)包括了競(jìng)爭(zhēng)程度、發(fā)展能力以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)支持的基礎(chǔ)條件,政府政策包括了相關(guān)法規(guī)、宏觀管理體制與調(diào)控能力的制導(dǎo)作用,四者相互影響與相互作用,共同構(gòu)成了影響零售企業(yè)物流績(jī)效發(fā)展的戰(zhàn)略要素。
對(duì)零售企業(yè)物流績(jī)效戰(zhàn)略要素進(jìn)行的價(jià)值分析,就是價(jià)值分類、競(jìng)爭(zhēng)權(quán)衡、確定優(yōu)勢(shì)資源、共享優(yōu)勢(shì)資源、創(chuàng)造更大的物流績(jī)效。可以通過價(jià)值、吸引力、持久力的分析來完成物流績(jī)效發(fā)展戰(zhàn)略要素的系統(tǒng)分析。價(jià)值分析就是分析企業(yè)物流資源與物流需求匹配的程度和形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);吸引力分析就是分析促進(jìn)企業(yè)物流發(fā)展的企業(yè)資源力量,包括資源的獨(dú)特性、傳遞方式和轉(zhuǎn)移效用;持久力分析就是分析政府的政策環(huán)境與企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源積蓄和提高的速度、等級(jí),以及資源可持續(xù)發(fā)展的能力。
發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實(shí)現(xiàn)途徑
零售企業(yè)物流績(jī)效發(fā)展戰(zhàn)略模式主要表現(xiàn)為合理化戰(zhàn)略模式與創(chuàng)新戰(zhàn)略模式。物流績(jī)效合理化戰(zhàn)略就是將合理化思想與操作方式貫穿在改進(jìn)物流績(jī)效的全部過程。零售企業(yè)物流運(yùn)作系統(tǒng)是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的,需要對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、調(diào)整、改進(jìn)與優(yōu)化,通過提升物流服務(wù)能力,科學(xué)地解析物流成本構(gòu)成情況,有針對(duì)性地采取管理手段,有效地降低物流成本,實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流績(jī)效的合理化。零售企業(yè)物流績(jī)效管理的創(chuàng)新戰(zhàn)略就是通過創(chuàng)新物流管理的制度、方式和方法,改變企業(yè)原有物流服務(wù)構(gòu)成,不斷提升物流服務(wù)能力,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的物流價(jià)值。
為此,零售企業(yè)必須緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略需要,通過戰(zhàn)略、任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為具體的、系統(tǒng)的、可操作的戰(zhàn)略目標(biāo),從而形成集評(píng)價(jià)和激勵(lì),傳播和溝通、團(tuán)結(jié)和學(xué)習(xí)的多功能的戰(zhàn)略管理系統(tǒng);必須進(jìn)一步分析和評(píng)估企業(yè)資源素質(zhì)與能力,科學(xué)確定企業(yè)物流戰(zhàn)略,實(shí)施戰(zhàn)略管理,確保物流績(jī)效管理產(chǎn)生戰(zhàn)略價(jià)值。
強(qiáng)化零售企業(yè)物流績(jī)效評(píng)價(jià)管理
零售企業(yè)物流績(jī)效評(píng)價(jià)就是以有效滿足競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的物流需求為目的,通過客觀定量標(biāo)準(zhǔn)與主觀效用行為測(cè)定物流績(jī)效的活動(dòng)過程。具體地說,零售企業(yè)物流績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)物流價(jià)值的事前計(jì)劃與控制以及事后的分析與評(píng)估,以衡量企業(yè)物流運(yùn)作系統(tǒng)和活動(dòng)過程的投入與產(chǎn)出狀況的分析技術(shù)和方法。依托現(xiàn)代信息技術(shù)和分析工具,零售企業(yè)物流績(jī)效評(píng)價(jià)成為一個(gè)不斷分析、控制和修正的動(dòng)態(tài)過程。
零售企業(yè)物流績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈體系中多個(gè)群體利益的協(xié)調(diào)、平衡和兼顧。為了建立起零售企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作體系和各環(huán)節(jié)各部門和各個(gè)員工的激勵(lì)機(jī)制,并建立起供應(yīng)鏈體系中企業(yè)與供應(yīng)商顧客等外部利益群體的利益分享機(jī)制,需要對(duì)物流績(jī)效進(jìn)行多角度評(píng)價(jià)的平衡和有機(jī)協(xié)調(diào)。主要包括:外部評(píng)價(jià)指標(biāo)(品牌形象、顧客態(tài)度、股東收益等)和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)(內(nèi)部組織效率、物流運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)等)之間的平衡;成果評(píng)價(jià)指標(biāo)(市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)、物統(tǒng)費(fèi)用、物流設(shè)備利用率等)與行為評(píng)價(jià)指標(biāo)(物流功能組合、物流控制、物流設(shè)備狀況、員工、物流流程、物流服務(wù)等)之間的平衡;客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)(響應(yīng)速度、準(zhǔn)時(shí)率、準(zhǔn)確率、配送頻率、差錯(cuò)率等)與主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)(顧客滿意度、員工忠誠(chéng)度等)之間的平衡;直接評(píng)價(jià)指標(biāo)(直接衡量物流活動(dòng)成本與收益的指標(biāo))與間接評(píng)價(jià)指標(biāo)(物流活動(dòng)提升競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的指標(biāo))之間的平衡;長(zhǎng)期評(píng)價(jià)指標(biāo)與短期評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡;有形資產(chǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)與無形資產(chǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡。
面向未來的競(jìng)爭(zhēng),零售企業(yè)的績(jī)效更多地在于所選擇的供應(yīng)商績(jī)效、所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)顧客績(jī)效等構(gòu)成供應(yīng)鏈系統(tǒng)的共同績(jī)效。零售企業(yè)必須從著重內(nèi)部控制轉(zhuǎn)為內(nèi)外協(xié)調(diào)并重,就需要沿著供應(yīng)鏈系統(tǒng)對(duì)物流績(jī)效進(jìn)行延伸的協(xié)調(diào)和控制。零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)品種日益豐富,博弈下的供應(yīng)鏈系統(tǒng)日益復(fù)雜,對(duì)物流績(jī)效實(shí)現(xiàn)全面評(píng)價(jià)涉及更多的因素和數(shù)據(jù)處理,需要更大的成本投入、更長(zhǎng)的分析時(shí)間和增加了出錯(cuò)的可能,很難滿足零售企業(yè)適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)需求、持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要求。零售企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的物流績(jī)效實(shí)施動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng),可以充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)將優(yōu)選的動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)的關(guān)鍵性指標(biāo)(KPI指標(biāo))編制成系統(tǒng)軟件,在零售企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)上根據(jù)需要采集數(shù)據(jù)并分析和提供測(cè)評(píng)結(jié)果,為供應(yīng)鏈博弈決策提供輔助支持并保證時(shí)效性與準(zhǔn)確性。
構(gòu)建零售企業(yè)物流績(jī)效管理體系
要建立零售企業(yè)物流績(jī)效管理體系,除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、績(jī)效體系結(jié)構(gòu)等要素之外,還必須要有符合零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的物流運(yùn)作要素。包括:物流需要的調(diào)研與評(píng)定,物流服務(wù)設(shè)計(jì),物流服務(wù)提供過程和物流績(jī)效管理的分析與改進(jìn)。
物流需要的調(diào)研與評(píng)定是企業(yè)物流活動(dòng)過程的首要內(nèi)容,要運(yùn)用各種有效方式了解物流需要,依據(jù)調(diào)研結(jié)果和企業(yè)實(shí)際物流服務(wù)條件,確定新的物流服務(wù)項(xiàng)目,編制物流服務(wù)大綱,以作為物流服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。 物流服務(wù)設(shè)計(jì)是把物流服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為物流服務(wù)規(guī)范、物流服務(wù)提供規(guī)范和物流績(jī)效控制規(guī)范,確定開展預(yù)定物流服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表,確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持,并對(duì)物流服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹⑶泻蠈?shí)際的宣傳。
物流服務(wù)規(guī)范規(guī)定了物流服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn);物流服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供物流服務(wù)的方法和手段;績(jī)效控制規(guī)范應(yīng)有效地控制每一物流服務(wù)過程績(jī)效,以確保物流服務(wù)始終滿足有關(guān)規(guī)范要求和顧客需要,既可以此制定物流績(jī)效管理控制規(guī)范,也可納入企業(yè)整體服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
物流服務(wù)組織應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保物流服務(wù)規(guī)范的實(shí)施,不斷地對(duì)物流服務(wù)過程績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和記錄,識(shí)別和糾正不規(guī)范物流服務(wù),把影響物流服務(wù)過程績(jī)效的各方面因素,如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。還應(yīng)十分重視顧客對(duì)物流績(jī)效的投訴和評(píng)價(jià),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無缺陷物流服務(wù)。
零售企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對(duì)物流績(jī)效管理進(jìn)行分析,為此要建立一個(gè)物流績(jī)效管理信息反饋管理系統(tǒng),既要進(jìn)行定性分析,更要進(jìn)行定量數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析,以尋求績(jī)效改進(jìn)機(jī)會(huì),進(jìn)行績(jī)效改進(jìn),提高物流績(jī)效管理水平。
有效運(yùn)用物流績(jī)效改進(jìn)方法
零售企業(yè)物流績(jī)效改進(jìn)就是指為向零售企業(yè)物流及其顧客提供增值效益,在整個(gè)零售企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流績(jī)效活動(dòng)過程的效果與效率的所有措施�？�(jī)效改進(jìn)是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。既為零售企業(yè)物流創(chuàng)造績(jī)效改進(jìn)的環(huán)境,持續(xù)地改進(jìn)企業(yè)物流運(yùn)作過程;又為零售企業(yè)物流績(jī)效改進(jìn)創(chuàng)造必需的價(jià)值觀和文化基礎(chǔ),重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要,使績(jī)效改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的整個(gè)供應(yīng)鏈。
樹立企業(yè)物流整體績(jī)效管理思想
一般來說,零售企業(yè)物流活動(dòng)就是為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)性活動(dòng),不同的企業(yè)物流服務(wù)功能的構(gòu)成和重要性不同,其績(jī)效都會(huì)影響顧客感覺中的整體物流績(jī)效和顧客的滿意程度。零售企業(yè)強(qiáng)化物流績(jī)效管理,就必須樹立整體績(jī)效管理思想,必須深入了解物流服務(wù)全過程,并根據(jù)顧客需求,認(rèn)真做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計(jì)工作和物流績(jī)效管理工作,不斷創(chuàng)造物流價(jià)值,提高顧客的滿意程度。企業(yè)在物流服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段,都必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成的整體,為顧客創(chuàng)造更大的物流價(jià)值,增強(qiáng)顧客的信任感和忠誠(chéng)感。
物流績(jī)效是服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。零售企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì),應(yīng)積極采用高新技術(shù)加強(qiáng)績(jī)效管理,做好每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的績(jī)效管理工作,提升零售企業(yè)物流服務(wù)的整體績(jī)效水平,促使服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過顧客的期望。
顧客感覺中的物流績(jī)效是由零售企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。員工的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺中的物流績(jī)效有極大的影響。因此,提高內(nèi)部物流績(jī)效,才能為零售企業(yè)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)必須高度重視員工的物流服務(wù)管理,必須高度重視顧客的物流需求管理。
建立有效的物流績(jī)效管理信息系統(tǒng)
零售企業(yè)建立有效的物流績(jī)效管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流績(jī)效改進(jìn)決策必需的各種信息,能激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部員工改進(jìn)物流服務(wù)工作。建立有效的物流績(jī)效管理信息系統(tǒng)應(yīng)遵循以下原則:
計(jì)量顧客對(duì)物流績(jī)效的期望。零售企業(yè)既應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流績(jī)效的評(píng)估,也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望。顧客對(duì)物流績(jī)效的期望是顧客評(píng)估物流績(jī)效的依據(jù)。不計(jì)量顧客的期望,零售企業(yè)就很難正確理解顧客對(duì)物流績(jī)效的評(píng)價(jià)。
強(qiáng)調(diào)物流信息績(jī)效。零售企業(yè)物流績(jī)效管理信息系統(tǒng)是根據(jù)信息的相關(guān)性、精確性、實(shí)用性、連續(xù)性、可信性來衡量的。零售企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)感,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,提高經(jīng)濟(jì)收益。物流績(jī)效管理信息系統(tǒng)就是讓管理者了解物流績(jī)效對(duì)零售企業(yè)的影響,做好有關(guān)管理工作。
實(shí)時(shí)監(jiān)控物流績(jī)效狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中,由于多種因素的共同影響,導(dǎo)致企業(yè)物流績(jī)效的變化。加強(qiáng)物流績(jī)效管理需要隨時(shí)了解和掌握物流績(jī)效的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理,提高企業(yè)物流服務(wù)與管理績(jī)效。一般需要對(duì)物流績(jī)效進(jìn)行廣泛深入的調(diào)查研究,建立一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流績(jī)效管理信息的實(shí)時(shí)采集、整理、傳遞,有效實(shí)行監(jiān)督和控制,提高企業(yè)物流績(jī)效管理水平
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