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深圳三景區(qū)成功的奧秘
深圳三景區(qū)成功的奧秘 就像“不到長城等于沒到過和深圳灣俱樂部等。按照《華僑城發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃綱要（１９９５—２００４）年》的構(gòu)想，華僑城不僅是一個(gè)國內(nèi)一流、世界先進(jìn)的文化旅游區(qū)，而且是深圳的“示范開發(fā)區(qū)”，將為深圳市民和海內(nèi)外游客提供一種超前的、嶄新的現(xiàn)代生活的模式。
他們的經(jīng)驗(yàn)是：“規(guī)劃就是財(cái)富”。我們要補(bǔ)充的是：科學(xué)的規(guī)劃是成功的先導(dǎo)。規(guī)劃的先導(dǎo)性和前瞻性，決定了它的效益必須經(jīng)過若干時(shí)日才能逐步顯露，在此過程中往往會有誤解和阻力。這就要準(zhǔn)確把握市場的走向，使規(guī)劃和財(cái)富同步實(shí)現(xiàn)。 三、經(jīng)營管理：科學(xué)＋文化＋人情味 管理包含兩個(gè)層面，一是對員工的管理，二是對景區(qū)的管理。后者主要體現(xiàn)在對游客的服務(wù)上。而這兩者是相互滲透的。他們的經(jīng)驗(yàn)是治事（管理景區(qū)）先治人（管理好員工），治人先治規(guī)（各項(xiàng)規(guī)章制度）。
科學(xué)的規(guī)章制度是行之有效的。因?yàn)榭茖W(xué)就是切合實(shí)際。他們實(shí)行分片負(fù)責(zé)、三位一體、記分考核的管理制度，將景區(qū)依自然地形劃分成片，每片為一管理組。各組將景點(diǎn)管理、環(huán)衛(wèi)管理、洗手間管理三者合一，分工不分家，獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)實(shí)行記分考核制，將各工種的勞務(wù)分解成若干個(gè)考核項(xiàng)目。如將環(huán)衛(wèi)的勞務(wù)分解為“考勤、勞動態(tài)度、清潔、煙蒂紙屑、標(biāo)牌擦洗、石凳擦洗、燈具擦洗、景點(diǎn)兼護(hù)、文明禮貌”等，每天檢查記分，按月累計(jì)，作為獎(jiǎng)金發(fā)放的主要依據(jù)。其他工種也分別有各自的考核項(xiàng)目。
在園區(qū)小道上，正為我們駕駛電瓶車的小姐，看到路旁有游客跳進(jìn)草地去照相，她和顏悅色在招呼那位游客，請她離開草地到外邊來照相。這似乎是她的份外事，使我們看到了業(yè)已形成的全員管理（服務(wù)）意識。
對于藝術(shù)表演團(tuán)則實(shí)行練功場、排練場、表演場“三場管理制度”。嚴(yán)格考勤，制定工作程序、崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰制度。實(shí)行表演藝術(shù)生產(chǎn)全過程、全方位的跟蹤管理。
三處景區(qū)蘊(yùn)含著豐厚的文化內(nèi)涵，在管理方式上也得到了充分的體現(xiàn)。他們徹底拋棄了曾用過的紅袖章、吹哨子、警告牌、罰款牌那些使游客反感的阻嚇式管理方式。清潔工默默地跟在游客后面將其隨手丟棄的雜物掃起，你再丟，她再揀。這種跟蹤式清掃，體現(xiàn)了“游客至上”的服務(wù)精神，也是對游客的一種無聲而有形的提示。晚上清場的廣播音響起，管理人員陪著還沒離去的游客邊走邊講解景點(diǎn)，而不是吆喝著驅(qū)趕游客。這種陪游式清場，使游客帶著員工的一份溫馨離園而歸。
以疏導(dǎo)代替防范，充分尊重了游客，創(chuàng)造了寬松、和諧的游覽環(huán)境，化解了可能出現(xiàn)的糾紛，同時(shí)達(dá)到了管理的目的。這種氛圍啟動了游客的自律心理，丟棄雜物的游客日漸減少。在這里我們看到國內(nèi)少有的清潔如洗的景區(qū)，正是這種文明管理的結(jié)果。
印象最為深刻的是這里的洗手間。洗手間里窗明幾凈，一塵不染，有盆栽綠樹、輕柔音樂和陣陣幽香。還有梳子、針線包、電吹風(fēng)、小藥箱等免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)員微笑著為客人遞手紙、擰水龍頭。我們曾抱著疑惑的心態(tài)，走進(jìn)一個(gè)又一個(gè)洗手間，一連看了七八間，終于信服。原來他們在精心營造“洗手間文化”。長期以來洗手間給中國旅游業(yè)形象在海內(nèi)外造成的嚴(yán)重負(fù)面影響，使他們決心將管好洗手間同維護(hù)國格和維護(hù)民族自尊聯(lián)系起來。創(chuàng)造洗手間文化的最佳服務(wù)員黃積發(fā)被樹為榜樣，所有洗手間的服務(wù)員都需經(jīng)他的培訓(xùn)合格方可上崗。今年初，華僑城歷時(shí)２７天，檢查了８０個(gè)洗手間，評出優(yōu)秀洗手間３個(gè)，文明清潔洗手間１２個(gè)。洗手間的衛(wèi)生狀況應(yīng)是評價(jià)景區(qū)管理水平的第一準(zhǔn)繩。洗手間能管得這樣好，整個(gè)景區(qū)的管理必然是第一流的。每年元旦，馬志民總經(jīng)理將親筆簽名的賀卡送給這里的清潔工；每年春節(jié)，他都給清潔工拜年，感謝他們?yōu)榫S護(hù)民族自尊付出的辛勤努力。
他們明確企業(yè)管理的核心是對人的管理。而對人的管理除了制度便是感情。在民俗村，他們根據(jù)民族員工的特點(diǎn)，制定了“真誠愛護(hù)，加強(qiáng)教育，善于引導(dǎo)，嚴(yán)格管理”的方針。用工制度對少數(shù)民族實(shí)行傾斜，取消試用期。生活上充分尊重民族習(xí)俗，為伊斯蘭教信仰者辦清真食堂，為他們舉辦自己的民族節(jié)日活動，此外還有生日晚會、卡拉ＯＫ比賽、圖書閱覽室等。許多民族員工說，在這里工作好像進(jìn)了學(xué)校，能學(xué)到許多東西。回到家鄉(xiāng)的員工大多成為當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)文化的骨干。 四、成功之本：高素質(zhì)的人員結(jié)構(gòu) 在幾天的考察中，我們在華僑城指揮部看到各管理機(jī)構(gòu)人員精干，辦事高效。辦公室里見不到手持一張報(bào)紙，嘴刁一支煙，侃大山、聊大天的現(xiàn)象，都是在聚精會神地認(rèn)真工作。對我們的接待安排摒除了常見的那些繁文縟節(jié)，但該幫我們辦的事都一一按時(shí)辦了。
與一般文員、部門經(jīng)理和總經(jīng)理接觸、交談，給人印象是思路清晰，見解各有個(gè)性。這引發(fā)我們找人事部門進(jìn)一步了解這里的人員結(jié)構(gòu)狀況。
從數(shù)字看，世界之窗文員以上的管理人員２３６人，大專１５４人，占６５％；大學(xué)本科７７人，占３２％；碩士５人，占２％。華僑城旅游發(fā)展部是直接主管這三個(gè)景區(qū)的部門，工作人員僅５人，其中碩士３人，大學(xué)本科與大專各１人。專業(yè)為經(jīng)濟(jì)、歷史、中文等，還有理工科。民俗村的管理層里就有民俗學(xué)碩士。這里人才濟(jì)濟(jì)，智慧聚集。本文在撰寫過程中就參考和引用了他們的不少文章和談話。
用人制度是雙向選擇。不少人是毛遂自薦，經(jīng)考核而進(jìn)來的。深圳本是移民城市，人才來自四面八方，篩選人才有很大余地。外地常見的關(guān)系網(wǎng)這里較薄弱。來這里的人都有吃苦、拼搏的充分準(zhǔn)備，因此對于這里嚴(yán)格管理和就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的心里承受能力較強(qiáng)。這里沒有“鐵飯碗”可端，優(yōu)留劣去，每個(gè)人都有危機(jī)感。他們說，這里的人才市場機(jī)制已初步形成，人才流動趨向市場化。
人員培養(yǎng)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)，各層員工有不同的培訓(xùn)機(jī)制，連洗手間的服務(wù)員都要經(jīng)過培訓(xùn)合格才能上崗。景區(qū)所在的華僑城員工及家屬子女，從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)到成人教育，都已完善。正在建設(shè)中的中旅學(xué)院，是一所直接由旅游企業(yè)辦的新型旅游高等學(xué)府，準(zhǔn)備既培養(yǎng)本科生，也培訓(xùn)在職人員。
無所不在的企業(yè)文化，營造了文化的良好環(huán)境，逐漸陶冶和提高了人們的素質(zhì)。世界旅游組織曾提出：“高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的旅游”。從這里我們領(lǐng)悟到，高品位景點(diǎn)和高水平經(jīng)營管理所帶來的高質(zhì)量的旅游服務(wù)，歸根到底是高素質(zhì)的人員所創(chuàng)造的。這是成功的根本。
對三個(gè)景區(qū)的調(diào)查研究，我們獲得了一點(diǎn)啟示和思考。 啟示： 分解深圳三個(gè)景區(qū)取得成功的幾條因素，對照國內(nèi)各地各種不同的實(shí)際情況，他們的經(jīng)驗(yàn)可一分為三：
一是可以學(xué)到的基本經(jīng)營，如以市場為導(dǎo)向的規(guī)劃設(shè)計(jì)，以人為中心的經(jīng)營管理，景區(qū)的總體構(gòu)思與各零部件的和諧統(tǒng)一，中外民族的內(nèi)容與現(xiàn)代管理方式相結(jié)合，拳頭項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施的配套，景區(qū)內(nèi)外旅游六要素的配套，景區(qū)開發(fā)與城區(qū)建設(shè)的結(jié)合，分期建設(shè)與成片開發(fā)的銜接。
二是可學(xué)而難學(xué)的一些獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)，如雙向自由選擇的用工制度和高素質(zhì)的人才結(jié)構(gòu)，旅游企業(yè)創(chuàng)辦高水平的大型藝術(shù)團(tuán)，藝術(shù)表演成為旅游產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，高品位的文化內(nèi)涵滲透到硬件和軟件建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)等，這需要有較成熟的人才市場和文化市場機(jī)制及其他社會條件的配合。
三是無法照“學(xué)”的獨(dú)特條件，如其堅(jiān)實(shí)的先天依托，雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，特殊的地理位置、城市性質(zhì)及其形成帶來的客源市場優(yōu)勢。
因此，在開發(fā)和經(jīng)營人造景點(diǎn)方面沒有放之四海而皆準(zhǔn)、可照搬照抄的“深圳模式”。只有根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)條件，擇其可行者而借鑒之。古人曰：“橘逾淮而北則枳……此地氣然也”。所謂“地氣”，即各地相異的水土。此時(shí)此地成功的經(jīng)驗(yàn)，移植到彼時(shí)彼地就不一定成功。 思考： 錦繡中華高峰期每日８０００游客，維持了３年。民俗村的建成，對錦繡中華第三年還能保持高峰起了促進(jìn)作用。如今這兩個(gè)景區(qū)的日�？土髁恳逊謩e降到３０００和４０００多。世界之窗開業(yè)，構(gòu)成更大的規(guī)模效應(yīng)，對前兩個(gè)景區(qū)的客源既有帶動，又有爭奪。目前世界之窗的勢頭正旺，日客流量幾乎接近另兩個(gè)景區(qū)之和的１倍。
華僑城管理層中有幾位與我們不約而同地正思考著這樣幾個(gè)問題：
錦繡中華、民俗村客源量開始下降的趨勢能否遏止？有何有效對策？
以每隔２—３年新增一個(gè)景區(qū)來維持熱度、推動高潮的做法，終有盡期。新老景點(diǎn)如何延長各自的生命周期？
規(guī)模效應(yīng)在景區(qū)之間既相互帶動又相互爭奪，其正負(fù)兩個(gè)方面如何權(quán)衡其輕重？如何把握規(guī)模效應(yīng)的臨界線？
這些問題或許在全國旅游業(yè)界有一定的共性。愿讀者和我們共同給以關(guān)注和思考。
參考書目：
１ 華僑城十年規(guī)劃小組．華僑城發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃綱要（１９９５—２００４年）
２ 深圳灣旅游度假區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案
３ 深圳特區(qū)華僑城建設(shè)指揮部．以景區(qū)建設(shè)帶動旅游業(yè)的綜合發(fā)展
４ 錦繡中華發(fā)展有限公司．探索具有“錦繡中華”特色的景區(qū)管理模式
５ 劉圣佳．中國發(fā)展旅游史上輝煌的交響樂章——深圳“錦繡中華”現(xiàn)象剖析
６ 劉圣佳．在特區(qū)發(fā)展旅游業(yè)與弘揚(yáng)民族文化的探索和認(rèn)識
７ 深圳錦繡中華發(fā)展有限公司．企業(yè)辦團(tuán)的思考和探索
８ 深圳世界之窗有限公司．從世界之窗看藝術(shù)進(jìn)入市場的一條道路
９ 高興烈、王茂亮、侯軍．華僑城發(fā)展觀
１０ 華僑城建設(shè)指揮部提供的資料：游客接待情況統(tǒng)計(jì)．投資情況資料．交通情況統(tǒng)計(jì)．人材結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)
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