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企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理
企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理 鄭之炎企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理是個(gè)嶄新的話(huà)題，在國(guó)內(nèi)更是一塊處女地。筆者經(jīng)過(guò)一年多的探索與實(shí)踐，遂成此文，與各位讀者分享心得體會(huì)，也希冀大家不吝賜教。
何為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 內(nèi)部客戶(hù)（INTERNAL CUSTOMER），相對(duì)于外部客戶(hù)（人們通常所謂的“客戶(hù)”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計(jì)師，工程師就是你的內(nèi)部客戶(hù)；如你是工程師，廠長(zhǎng)就是你的內(nèi)部客戶(hù)。假如你是財(cái)務(wù)部經(jīng)理，那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)經(jīng)理就是你的客戶(hù)。
過(guò)去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁（總經(jīng)理）高高在上，銷(xiāo)售員位于最低層，下屬是為上司服務(wù)的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年代發(fā)生了重大變化，產(chǎn)生了所謂的倒金字塔（見(jiàn)下圖）。即以“顧客滿(mǎn)意”為最高價(jià)值導(dǎo)向。一線(xiàn)員工為客戶(hù)服務(wù)，中層主管為一線(xiàn)員工服務(wù)，高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式，越接近“上帝”，對(duì)公司的價(jià)值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷(xiāo)書(shū)《真理之時(shí)》（MOMENTS OF TRUTH）中強(qiáng)調(diào)外部客戶(hù)服務(wù)的重要性。并且說(shuō)與其說(shuō)下級(jí)服務(wù)上級(jí)，員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不如說(shuō)兩者是相互服務(wù)的(雙車(chē)道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過(guò)來(lái)。
我為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)，內(nèi)部客戶(hù)為外部客戶(hù)服務(wù)。內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意了，內(nèi)部客戶(hù)轉(zhuǎn)而把外部客戶(hù)服務(wù)得更好。有人甚至宣稱(chēng)內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶(hù)服務(wù)。
最近，國(guó)外有專(zhuān)家認(rèn)為“內(nèi)部客戶(hù)”的概念是為了使后線(xiàn)員工（不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級(jí)管理人員）有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線(xiàn)員工為前線(xiàn)員工服務(wù)是非常重要的。
如何服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù) 首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶(hù)才有服務(wù)，內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)也不可或缺。中國(guó)平安保險(xiǎn)公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”，“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念，而且身體力行，親自與一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險(xiǎn)集團(tuán)馬來(lái)西亞分公司總經(jīng)理每周一個(gè)下午4:00-5:00去員工俱樂(lè)部為員工沖咖啡，提供服務(wù)。
其次，與外部客戶(hù)服務(wù)一樣，內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的真諦是建立信任，即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系。幾乎所有客戶(hù)服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
國(guó)外企業(yè)界設(shè)有專(zhuān)門(mén)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平�！秲�(nèi)部客戶(hù)》（DIANE BAILEY著）介紹了21項(xiàng)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷（CARE）活動(dòng)和12門(mén)課程概要。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人在內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)鏈上的作用，檢閱了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和高級(jí)管理層對(duì)客戶(hù)關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書(shū)中闡明了以下一些重要問(wèn)題: 誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶(hù)？什么是內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷？?jī)?nèi)部客戶(hù)關(guān)懷的好處是什么？?jī)?nèi)部客戶(hù)服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁�？�(jī)?nèi)部客戶(hù)關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？每個(gè)人在內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么？
我們?cè)诖嗽鹕虒W(xué)院MBA的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)。
美國(guó)沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠，是著名的希爾斯百貨公司（SEARS）的供應(yīng)商。最輝煌時(shí)員工達(dá)2000人，是該市的重要企業(yè)，后來(lái)因管理不善，屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，次品率達(dá)10%，陷入困境。該公司管理層邀請(qǐng)日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后，先后辦了三件事，令美國(guó)人大開(kāi)眼界。首先邀請(qǐng)電視廠的所有員工聚會(huì)一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈(zèng)送給每個(gè)工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時(shí)，日本經(jīng)理對(duì)大家說(shuō)，廠里灰塵滿(mǎn)地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢？于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動(dòng)手清掃廠房，還把整個(gè)工廠粉刷得煥然一新。①
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理 談內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的發(fā)展。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，即近代人事管理、現(xiàn)代人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營(yíng)管理。
有沒(méi)有第五階段？答案是肯定的。內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念和實(shí)踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱(chēng)，這不是最重要的。
過(guò)去在中國(guó)大陸，人們認(rèn)為人事部門(mén)是權(quán)力部門(mén)、是享受別人服務(wù)的部門(mén)（有的人事工作者也自認(rèn)為如此），所以管、卡、壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。其實(shí)，在國(guó)外，企業(yè)人力資源部門(mén)不是權(quán)力部門(mén)，而是經(jīng)營(yíng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。美國(guó)人力資源管理學(xué)者JOHN GREER說(shuō)得好：“人力資源專(zhuān)業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者�！庇腥松踔吝M(jìn)而提出人力資源部門(mén)是利潤(rùn)中心。②
人力資源管理人員面對(duì)的主要是內(nèi)部客戶(hù)。偶爾也有外部客戶(hù)。當(dāng)?shù)卣块T(mén)和社會(huì)團(tuán)體是不是我們的外部客戶(hù)？不是的。企業(yè)的人力資源部門(mén)應(yīng)是他們的客戶(hù)。
人力資源部門(mén)的內(nèi)部客戶(hù)是誰(shuí)呢？ 每位員工：上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個(gè)大企業(yè)里，各級(jí)人力資源部門(mén)都有各自的服務(wù)對(duì)象，不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)然有時(shí)會(huì)重疊。
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)是人力資源部門(mén)的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：
為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線(xiàn)部門(mén)：提供優(yōu)秀人才。 為員工提供：技能提升、潛能開(kāi)發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、人員發(fā)展。 人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶(hù)的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事（平凡）之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的開(kāi)華。技巧是通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。
大家都領(lǐng)教過(guò)內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過(guò)，你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員，在你剛抽出香煙，她就會(huì)熱情地為你點(diǎn)燃；在你剛邁下大門(mén)的臺(tái)階，他就會(huì)為你拉開(kāi)車(chē)門(mén)。享受到海爾的服務(wù)的人們就會(huì)明白海爾一定會(huì)成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費(fèi)安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們?cè)谶M(jìn)門(mén)前立即在腳上套上一個(gè)布套。
中國(guó)深圳有家大公司實(shí)行干部晉升考試制度。每次考試后，人事部門(mén)只向其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果（分?jǐn)?shù)）。結(jié)果引起種種誤會(huì)。其實(shí)人事部門(mén)只要稍加改進(jìn)服務(wù)，就會(huì)收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門(mén)長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個(gè)考試的情況（不僅僅是分?jǐn)?shù)），明確未通過(guò)者可以來(lái)查閱試卷；必要時(shí)向其部門(mén)長(zhǎng)或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷（為題庫(kù)的安全性起見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)回收）。
高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶(hù)由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶(hù)著想。
其次要實(shí)行公開(kāi)承諾制�，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門(mén)都實(shí)行公開(kāi)承諾制，向廣大市民公開(kāi)辦事程序并承諾辦事時(shí)限。但奇怪的是我們很多企業(yè)，特別是大企業(yè)卻沒(méi)有實(shí)行公開(kāi)承諾制�；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到（請(qǐng)）總部辦事很不方便。
再者，要充分利用內(nèi)部網(wǎng)（INTRANET）和IT技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門(mén)還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項(xiàng)目的長(zhǎng)短。當(dāng)初，ELIZABETH GROVER接手美國(guó)著名的ORACLE（甲骨文）公司的工資和福利總裁時(shí)，人力資源部誰(shuí)都沒(méi)有電腦，所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實(shí)施把靈活的福利項(xiàng)目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。
第四，要正確對(duì)待投訴，在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國(guó)企業(yè)（特別是非公有制企業(yè)），工會(huì)不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營(yíng)決策層及時(shí)了解員工的心聲，也有助于人事部門(mén)全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當(dāng)然，人事部門(mén)從事內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶(hù)。
下面這個(gè)范例也許對(duì)人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員搞好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)具有莫大的啟迪：
1990年2月，GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費(fèi)。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無(wú)能為力。于是他給當(dāng)時(shí)的公司總裁斯通寫(xiě)信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門(mén)妥善處理此事。
三天后，他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒(méi)有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉；接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的問(wèn)題，調(diào)整了工資政策，提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)。最后向著名《華爾街日?qǐng)?bào)》披露這一事情的全過(guò)程，在美國(guó)企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。③
注： ①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》（下）p580（歐陽(yáng)云等主編，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社1997年出版 ）
②"利潤(rùn)中心，HR部門(mén)新角色"（程德俊、王浩 文，《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》2000年第9期）
③《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》（下）p563 （歐陽(yáng)云等主編，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社1997年出版 ）
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