跨越管理的斷層

跨越管理的斷層 廣州市建委  楊麗   2002-8-15 
AMT-企業(yè)資源管理研究中心 
 
 
究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。

自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀ERP+ E-Commerce風靡，國內(nèi)ERP市場經(jīng)歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風雨歷程。特別是近兩年來，隨著國內(nèi)企業(yè)對ERP認知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將實施或籌備實施ERP項目事宜提到了議事日程，國內(nèi)ERP的實施應用呈現(xiàn)出了前所未有的繁榮景象。
然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個被忽略的問題：現(xiàn)代企業(yè)大多建立了自身的ISO 9000質(zhì)量管理體系，但在實施ERP系統(tǒng)時大部分企業(yè)未能將其一體化結(jié)合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數(shù)據(jù)不能有效利用，造成了大量重復勞動和重復投入資源的浪費，直接影響了工作效率和組織績效的提高。那么，究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。

一、ISO 9000 與ERP+E-Commerce的關(guān)系

（一）ISO 9000族標準的基本思想
ISO 9000族標準是一組世界范圍內(nèi)通用的質(zhì)量管理體系標準。最初的ISO 9000標準把質(zhì)量僅看作是技術(shù)的理念，即只在狹義的“質(zhì)量”專業(yè)范圍內(nèi)。20世紀80年代后，人們發(fā)現(xiàn)這種看法是不完整的。質(zhì)量不僅是技術(shù)問題，也是人類的資源問題，質(zhì)量與經(jīng)營是聯(lián)系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO 9000族標準不斷地融合了一些國際質(zhì)量宗師，如朱蘭、戴明、費根堡姆等對質(zhì)量管理的經(jīng)營理念和思想。至2000年12月，國際標準化組織（ISO）發(fā)布的2000版標準更是全面融合了近年來國際質(zhì)量管理實踐的科學成果與思想，使ISO 9000標準注入了更為豐富的內(nèi)涵，使質(zhì)量的理念和思想得到了進一步升華。
2000版ISO 9000族標準以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎，八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學的原則和思想，它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織。其內(nèi)容是：以顧客為中心、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系。使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。
2000版標準在1994版過程控制、預防為主、質(zhì)量改進、質(zhì)量體系的文件化和定期評價等基本思想的基礎上，所依據(jù)的概念與標準的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重要變化，這些變化將要求使用者把質(zhì)量管理體系作為一系列的過程來看，以過程模式為標準的結(jié)構(gòu)，而不只是像ISO 9001：1994按20個不連續(xù)的要素建立質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，增強了內(nèi)容順序的邏輯性，并在以下方面得到了加強和更新：
－強調(diào)了持續(xù)改進的必要性
－強調(diào)了最高管理者的作用 
－考慮了法律法規(guī)要求 
－增加了質(zhì)量目標在相關(guān)的職能與層次上定量化要求 
－顧客滿意度成為衡量體系業(yè)績的尺度 
－注重組織資源的獲得及持續(xù)發(fā)揮作用 
－對培訓業(yè)績及效果有效性把握 
－對體系、過程和產(chǎn)品的測量 
－搜集分析體系數(shù)據(jù)用于預防措施及改進 
－體系內(nèi)、外部信息溝通 
－清楚申明體系文件的作用的實用性 
2000版ISO 9000族標準的兩個最核心的標準是ISO 9001：2000和ISO 9004：2000。ISO9001：2000規(guī)定了使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證和合同的目的。ISO 9004：2000則對質(zhì)量管理體系更寬范圍內(nèi)的目標提出了指南，以改進組織的管理繢效，它對那些希望超出ISO 9001的最低要求，尋找更多業(yè)績改進的組織的管理者提供了指導，該標準不適合于認證和合同目的，僅供組織內(nèi)部用于評價質(zhì)量管理體系的完善程度。
ISO 9004：2000標準采用了與ISO 9001：2000標準相同的結(jié)構(gòu)，它們被設計成“一對可以一起使用的”協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，共同體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項基本原則。與ISO 9001：2000相比，ISO 9004：2000在內(nèi)容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有：
－強調(diào)了滿足相關(guān)方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會）的需求和期望。
－更強調(diào)持續(xù)改進。
－資源的范圍更寬，如信息、財務、與供方的合作等，同時在資源管理內(nèi)容上也有變化。
－比較詳盡闡述了過程方法，即識別、設定目標、策劃、控制、測量和監(jiān)控以及改進過程的管理。
－增加了財務方法和自我評價方法來測量和監(jiān)控體系的業(yè)績。
正因為ISO 9004：2000體現(xiàn)了ISO 9000族標準指導企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進廣大獲得ISO 9000認證的企業(yè)應用ISO 9004：2000被確立為2000版標準修訂的一個重要宗旨。企業(yè)在提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和增強顧客滿意的同時，為了提高效率、控制質(zhì)量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實自身的管理體系，達到提高整體績效的目的，這就是ISO 9004對企業(yè)的意義所在。

（二）ISO 9000 與ERP+E-commerce管理思想的一致性
從管理思想來看，ISO 9004的“過程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機制與ERP+E-commerce體現(xiàn)的事先計劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程、設備、工具、人力資源、管理職責、財務資源、信息溝通等各個方面的管理活動；ISO 9004體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERP+E-Commerce對資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵，“管理的系統(tǒng)方法”內(nèi)涵是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通過實行業(yè)務流程重組和供應鏈上物流、資金流和信息流的整合達到提高效益和競爭力的目的。

1、ISO 9000 與ERP+E-Commerce管理內(nèi)容的重疊性
從ISO 9004所包含的內(nèi)容來看，由于其遠遠超出了ISO 9001的范圍，包括了質(zhì)量成本的控制以及強調(diào)總體業(yè)績的改善，其實質(zhì)不僅僅是質(zhì)量管理體系標準，更確切地說，它是一個企業(yè)的質(zhì)量及其相關(guān)資源的管理體系標準，從這一點上來說，與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）在一定程度上是重疊的（見圖1）。
究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。

（四）ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004的有效工具

1、應用ISO 9004的局限性
目前，國內(nèi)企業(yè)應用ISO9000標準已經(jīng)非常普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO 9000認證。由于ISO 9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績改進提供了指南，隨著2000版ISO 9000標準的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應用ISO 9004：2000。但如何將這套指南性標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個困難的過程。
如果說，一個企業(yè)貫徹ISO 9001標準尚可以通過人工方式建立文件化的質(zhì)量管理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上，并通過人工對各種數(shù)據(jù)和信息進行統(tǒng)計、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會增加一些實施成本，但與所帶來的效益相比還可以接受的話，那么，由于ISO 9004標準在內(nèi)容上要比9001寬泛得多，對每一過程所考慮的因素也較多，并且涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應用，此時應用ISO 9004標準時也采用人工方式的話，則會給企業(yè)帶來怎樣的負擔和結(jié)果是可想而知的。首先，系統(tǒng)的開銷會大大增加，企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護這樣一個體系，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對各過程輸入條件的確認和各種數(shù)據(jù)的分析就會使得企業(yè)不堪重負，運行效率是難以達到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處，使應用效果大打折扣。標準中提示的一些技術(shù)如：財務報告、變差分析、風險評估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應的專業(yè)人員來組織實施，這對許多企業(yè)來說是不實際的。

2、ERP+E-Commerce對ISO 9004的支持作用
企業(yè)貫徹ISO 9004標準，按標準的提示對質(zhì)量管理體系的過程進行識別和管理，設定相應的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運作，對過程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進行適當控制，為相關(guān)過程提供輸入，也為改進計劃以及對下階段的經(jīng)營預測提供支持。在對每個過程的管理中，有些活動是由人來做的，如對過程的策劃和過程的實際運作活動；但對過程的分析統(tǒng)計、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計算機來完成的，如在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)可以輕而易舉地根據(jù)人員檔案選定培訓對象、記錄和分析培訓結(jié)果并傳遞培訓信息到相關(guān)部門和人員。類似這些活動，通過引入ERP系統(tǒng)中自帶的標準化工作流程，利用功能強大的數(shù)據(jù)庫和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計分析工具來完成，將大大提高運行效率。特別是對于企業(yè)人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計技術(shù)的應用，只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)，就可以得到諸如變差分析、風險評估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。
此外，由于經(jīng)營的不斷發(fā)展，很多企業(yè)要考慮如何及時了解市場需求；如何調(diào)查搜集顧客的意見及競爭對手的有關(guān)信息；如何對其分支機構(gòu)或分銷商進行有效管理；如何與原材料供應商或業(yè)務合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性互動這一系列問題，這些過程如按傳統(tǒng)方式來控制管理，其時效性和效率是無法滿足過程運作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統(tǒng)，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個能夠觸及世界各地的供應鏈。通過基于Internet的客戶關(guān)系管理（CRM），識別和評估單個客戶，分析其價值，并制訂基于目標價值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個忠誠、有豐富回報的客戶群；通過Internet技術(shù)實現(xiàn)對供應商的供應關(guān)系管理（SRM），與供應商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，可以對不同地方的不同業(yè)務部門進行集中管理，并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過復制企業(yè)目前的業(yè)務流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務部門。

3、ERP+E-Commerce對深化貫徹ISO 9000的意義
由于ISO 9000標準的約束是柔性的，特別是對一些復雜的信息處理過程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計算機程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標準達不到應有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個網(wǎng)絡化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒有真正應用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強大功能，正好從縱向上強化了ISO 9000的貫徹。

二、二者集成應用的關(guān)注點

（一）ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應點
ISO 9004標準中的以下條款對應了企業(yè)的一組實際運作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源管理（6.包括：人員、基礎設施、信息、供方和合作關(guān)系、財務資源）；過程的管理（7.1.3）；與相關(guān)方有關(guān)的過程（7.2）；設計和開發(fā)（7.3）；采購（7.4）；生產(chǎn)和服務的運作（7.5）；測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）；產(chǎn)品的測量和監(jiān)視（8.2.3），下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實現(xiàn)功能之間的對應點（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關(guān)方”的過程是采用ISO 9001的要求；“協(xié)同商務平臺”和“產(chǎn)品設計管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應用功能）：

表1 ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應點（注）



（二）二者結(jié)合的必要性

前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對應點，可以看出ISO 9004與ERP+E-Commerce從目標到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點。盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān)系，而是互相補充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運作效率的提高。究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。 

（二）ISO 9004自我評定方法的應用

從上述關(guān)于ERP+E-Commerce與ISO 9004的對應關(guān)系可以看出，二者之間在管理內(nèi)涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的結(jié)合時，ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實施是以ISO 9004為原則的。因此，用于評價組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的自我評定方法也可用于評價實施ERP+E-Commerce系統(tǒng)的有效性和效率。前面已介紹了對于ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)計劃和控制過程的定量分析評價，適宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章的方法。對于企業(yè)管理職責、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、業(yè)務流程、人員能力、信息資源、基礎設施、供方和合作關(guān)系、設計和開發(fā)、采購管理、產(chǎn)品的測量和監(jiān)視、客戶關(guān)系管理等方面的量化分析評價，適宜采用ISO 9004的自我評定方法，下面是自我評定方法的應用要點：

1、 運作成熟水平劃分
自我評定方法所采用的運作成熟水平如下表2所示。
表2 運作成熟水平



2、自我評定問題的提出
自我評定提供了基于ISO 9004標準第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方法，這是一個開放的自我評定體系的框架。下面根據(jù)ERP+E-Commerce的實施過程和實際應用情況列舉了一套組織進行自我評定時可能提出的典型問題，并將ISO 9004（9001）標準的分條款號放置于括號內(nèi)。每個組織都可以針對該標準的這些條款，作出適當?shù)牟眉艉蛿U充，提出一套適合自身需求的問題。應注意的是這套典型問題不包括對組織應用ISO 9001：2000所建立的質(zhì)量管理體系全部過程的評定，如管理評審、內(nèi)部審核等。

問題1：體系和過程的管理（4.1） 測量和監(jiān)視（8.2） 不合格控制（8.3） 數(shù)據(jù)分析 （8.4）改進（8.5）
a) 業(yè)務流程重組和過程方法是否被恰當應用并考慮分析和優(yōu)化過程，確保過程以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作？
b) 對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和相關(guān)的支持過程以及預期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？
c) 是否對過程采取適當?shù)臏y量和監(jiān)視活動從而為改進獲得信息？
d) 是否對過程和產(chǎn)品的不合格進行識別和控制？
e) 如何對不合格進行分析，以吸取教訓并對過程和產(chǎn)品進行改進？
f) 如何對各種來源的數(shù)據(jù)進行分析，以便評定組織的業(yè)績并識別改進的區(qū)域？
g) 是否針對所評價問題的重要性采取恰當?shù)募m正措施，以便評價并消除已記錄下的影響其業(yè)績的問題？
h) 如何策劃損失的預防方法以保持過程業(yè)績和產(chǎn)品性能？
i) 如何采取系統(tǒng)的改進方法和工具改進組織的業(yè)績？

問題2：文件（4.2）
a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下控制準則？
——文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；
——必要時對文件行進評審與更新,并再次批準；
—— 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；
——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；
——確保文件保持清晰、易于識別；
——確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；
——防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。
——記錄應保持清晰、易于識別和檢索。
——應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。
b) 組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄？

問題3：管理職責－通用指南（5.1）
a) 最高管理者是否通過以下活動證實其領(lǐng)導作用、承諾和參與？
——確立符合組織宗旨的設想、方針和戰(zhàn)略目標；
——通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任；
——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通；
——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；
——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；
——識別能使組織增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程；
——識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；
——營造鼓勵組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境；
——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。
b) 最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標？

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　　 企業(yè)家企不分，只能造就出家長，卻不能造就出企業(yè)家　

　　經(jīng)濟學家與企業(yè)家看家族式管理是兩個不同角度　

　　越來越多年輕、高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人正在崛起　

　　要營造培育職業(yè)經(jīng)理人批量成長的制度和土壤　

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