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為了綠色通道更暢通
為了綠色通道更暢通長沙長海醫(yī)院急診室在1999年初開通了生命綠色通道。綠色通道服務(wù)的目的：暢通、高效、規(guī)范。落實在急診護理中，應(yīng)突出一個“急”字；在護理管理中應(yīng)突出一個“暢”字；在護理服務(wù)中就突出一個“效”字。 我院急診室曾發(fā)生這樣一件事：一位病人來院急診，要求看牙痛，接待他的是當班急診主管護士，告訴病人醫(yī)院沒設(shè)口腔科急診，可以去第九人民醫(yī)院就診，病人不愿意，說“牙痛、面部神經(jīng)痛”。急診主管護士領(lǐng)他到神內(nèi)科，神內(nèi)科醫(yī)生拒絕診治，認為不是本科疾病。病人又氣又痛，投訴到院總值班。 對這一件事，我們在急診室開展了一次大討論。開始大家和當班護士都認為這樣做沒有錯。但我們對當班護士說，那天是大雨傾盆晚上11點種，如果這位病人是你的家屬或你的朋友，你會怎樣接待他呢？當班護士想通了，她在討論中說：關(guān)鍵是我沒設(shè)身處地為病人著想。這件事并沒有這樣了結(jié)，我們以此為契機把“病人是賓客”的概念引進了連續(xù)兩星期的學習討論中。 樹立以病人為中心的護理概念。以病人為賓客，就是處處把病人的利益置于首要地位。在任何情況下，護理都要服從病人的需要。我們提出： ·服務(wù)信條：讓病人得到滿意、健康。 ·服務(wù)藝術(shù)：運用文明用語，微笑服務(wù)，在每一項護理服務(wù)中，以自己溝通技巧取得病人家屬理解、信賴。 ·服務(wù)質(zhì)量：無投訴、無差錯，護理質(zhì)量檢查成級優(yōu)秀，護士滿意率達98%。 ·服務(wù)效率：開設(shè)綠色通道服務(wù)。 生命是綠色的，我們把服務(wù)系列命名為“綠色通道”，通過自己的護理工作、護理服務(wù)，及時、有效地為生命開設(shè)暢通的通道。 首先，建立明顯識別標志：為了讓病人能在危急中找到急診主管，有困難時找急診護士長，急診主管身著粉紅色制服，急診護士長身著天藍色制服，同樣象征著溫馨和安全。 在“有困難找急診護士長，有搶救找急診主管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真心奉獻”的標題下，我們在全市首先把七名身著粉紅色制服，五名身著藍色制服護士長照片、工號和宣傳欄燈箱安置在急診大廳，營造為賓客服務(wù)的溫馨環(huán)境，讓病人踏實、放心。 開通紅色呼救電話紅色呼救電話安置在大廳，通向全院使急診呼救暢通無阻到達全院每一個院室，在硬件上保證急診搶救護士流程，身著粉色制服，胸佩醒目“急診主管”紅色胸牌的搶救護士迎接在急診大廳，當救護車或危重病人來院時，急診主管以最快的速度妥善安置病人。同時視病情需要為病人開放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時救治，挽救病人生命。 設(shè)立專職服務(wù)員，專職服務(wù)員臂佩醒目綠色“服務(wù)員”袖章，站立在大廳專職護送病人做各類檢查（如CT、攝片、化驗）及會診，收治病房、觀察室，實行一條龍服務(wù)。為無人陪伴病員代付費、配藥、送上廁所。實行賓客式服務(wù)，讓病人滿意。 同時，以“共青團師范群體”為載體，在6個護理組開展創(chuàng)青年示范群體競賽。示范群體要求為“三無”，即無服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；無服務(wù)態(tài)度不良投訴；服務(wù)過程中對病人不說一個“不”字。對急診護理提出更新更高的要求。特別是不能對病人回答一個“不”字，體現(xiàn)了待病人是賓客，要求護士設(shè)身處地盡自己所能，周到藝術(shù)性為病人服務(wù)。 我們提出急診觀察室實行病房管理化：基礎(chǔ)護理落實；床單清潔整齊；護理書寫規(guī)范；環(huán)境美化舒適；為病人提供熱水及一日三餐。護士身著統(tǒng)一藍色制服，佩有照片的上崗證。實行統(tǒng)一管理，定量管理，及每6位病人一名護工，減少陪客。 我院急診室綠色通道服務(wù)開展以來，深受群眾歡迎，受到社會各界廣泛好評，頻頻被眾多媒體報道。去年，急診就診人數(shù)與前年同期相比提高7%，急診病人滿意率達98%以上。無發(fā)生一例護理服務(wù)態(tài)度不良投訴。通過180例搶救，成功率達87%以上。我院急診護理質(zhì)量在市衛(wèi)生局今年上半年護理質(zhì)量檢查中獲得滿分。急診科非難免褥瘡發(fā)生率為零，急診觀察室病人陪客率僅為10%左右，住院天數(shù)比衛(wèi)生局規(guī)定減少2.48。 在綠色通道服務(wù)開設(shè)第5天，急診室成功的搶救一起80人大型亞硝酸鈉食物中毒事件。由于迅速、有效、正確地醫(yī)治，80名病人無一死亡（包括其中并發(fā)心血管系統(tǒng)疾病患者）。第二天除留一名收心內(nèi)科病房繼續(xù)治療外，79名患者痊愈出院。 今后，我們將在護理人才培養(yǎng)上繼續(xù)努力，我們安排急診主管、監(jiān)護護士旁聽大學本科生有關(guān)課程與醫(yī)生同步在國內(nèi)、市內(nèi)進修，掌握心肺復蘇、心電除顫、氣管內(nèi)插管、深靜脈穿刺、心電圖和呼吸機的使用等急救技術(shù)的急診護理人才。使生命綠色通道更暢通、規(guī)范、高效。 急診醫(yī)學是醫(yī)學科學領(lǐng)域中一門新興的跨科學科，在70年代后期才被美國醫(yī)學會正式承認為第23個醫(yī)學專業(yè)，她的發(fā)展趨勢是對醫(yī)學質(zhì)量、搶救水平要求越來越高。如何發(fā)展我國急診護理，沒有現(xiàn)成的先例可循，我們也正在摸索、探討中，在實踐中為不斷提高急診護理水平作出我們一份貢獻和努力，履行護士維護生命保障健康的神圣天職。
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