圖書館服務五原則

圖書館服務五原則　　【內容提要】服務是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館服務應遵循五大原則：開放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。參考文獻19。
【摘  要  題】信息服務
【關  鍵  詞】圖書館服務/服務原則/開放/方便/平等/滿意……
　　　　美國圖書館學大師謝拉說，“服務，這是圖書館的基本宗旨”。服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務[1]。同社會上其他行業(yè)的服務相比，圖書館服務有著特定的原則及內涵。圖書館服務所遵循的原則可概括為五大方面：開放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則。
　　　　　　1　開放原則
　　圖書館自誕生之日起，從封閉到局部開放再到全面開放，經歷了漫長的漸變過程。開放服務已成為現(xiàn)代圖書館的重要特征。開放原則是圖書館服務的首要原則，開放是服務的前提，沒有開放便無服務可言�，F(xiàn)代意義上的圖書館開放，是一種全面開放，包括資源開放、時間開放、人員開放和館務公開。
　　　　1.1　資源開放
　　即把圖書館的所有館藏資源（包括實體館藏和虛擬館藏）和設施向讀者開放。資源開放的內容及要求有：（1）所有館藏全部開放利用；（2）盡最大努力實施開架借閱；（3）經常進行館藏宣傳（如新書通報）；（4）館與館之間相互開放資源，實現(xiàn)資源共享；（5）館內所有設施（如書庫、展覽廳、視聽室等）向讀者開放；（6）全面揭示館藏，健全檢索體系等等。
　　　　1.2　時間開放
　　即最大程度延長讀者利用圖書館的時間。一些發(fā)達國家的公共圖書館，不僅保證天天開館，而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和長沙長海醫(yī)院、托兒所和殘疾、孤老家庭[9]。
　　關注并滿足個別讀者的個別需求，也是圖書館貼近讀者、方便讀者的有效形式。如在日本，許多圖書館提供有“個人研究室”、“小組學習室”之類的場所，這種場所可容納幾個人至十幾個人，使用這些場所是免費的。著名的日本筑波大學中央圖書館就有59個個人研究室和9個小組研究室。
　　千方百計減少對讀者的限制，是方便讀者不可或缺的重要方面。在日本，任何人不憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書館的書刊資料，讀者在閱覽圖書、報刊、視聽資料時，無需任何手續(xù)，只有外借時才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件（如健康保險證、駕駛證、學生證等）免費辦理借書證。
　　從細微處方便讀者，讓讀者感到方便無處不在。如在日本，圖書館的門口一般都設有還書箱，讀者還書時若碰到閉館，可將書放在還書箱中，第二天由工作人員辦理還書；大阪市立中央圖書館有23個分館，不論在哪個分館借的書都可以隨便在任何一個分館還書。日本幾乎所有的圖書館都免費向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡介、讀者指南之類的資料[10]。
　　服務方式靈活多樣，也是方便讀者的重要措施。在美國洛杉磯市立圖書館簡介中，有這樣一段文字：“圖書館滿足您家中每一分子之需要，無論您是青年或老年，您可以在洛杉磯圖書館找到知識、情報、娛樂及休閑。洛杉磯圖書館也對日常生活之疑難提供解答。您開公司、找工作需要協(xié)助嗎？您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務嗎？您想學習語言嗎？圖書館可以幫助您，如您在找工作，圖書館有書籍及電腦程式幫助您寫履歷表，如您想繼續(xù)進修，圖書館有各種�？茖W校目錄及入學申請表格。如您想知道家鄉(xiāng)之近況，圖書館也有世界各地之報紙�！盵11]
　　　　　　3　平等原則
　　圖書館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地[12]�！皥D書館面前人人平等”，是圖書館界的“人權宣言”。圖書館服務中的平等原則，要求圖書館以博愛精神關愛每一個讀者，尊重每一個讀者，堅決維護讀者的合法權益。
　　在圖書館服務中貫徹平等原則，就表現(xiàn)為對讀者權利的充分維護。根據(jù)國家的有關法律和圖書館的實際情況，圖書館讀者應享有的權利至少有以下幾方面[13～14]：①平等享有取得讀者資格的權利；②平等享有閱讀的權利；③平等享有個人人格和隱私不受侵犯的權利；④平等享有提出咨詢問題的權利；⑤平等享有參與和監(jiān)督圖書館管理的權利；⑥平等享有遵守圖書館規(guī)章制度的權利和義務；⑦平等享有提出合理化建議的權利；⑧平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務的權利；⑨平等享有對圖書館工作進行評價的權利；⑩平等享有自己的合法權益受到侵害時提出改進、賠禮或訴訟的權利。
　　只有充分維護和保障上述讀者權利，圖書館服務中的平等原則才能得到貫徹�！白x者的權利不可侵犯”，應成為所有圖書館人銘記的職業(yè)信念。
　　　　　　4　創(chuàng)新原則
　　圖書館服務創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、內容創(chuàng)新、方式方法創(chuàng)新等多方面內容。
　　　　4.1　理念創(chuàng)新
　　先進的服務理念，是創(chuàng)新的基礎。當前，圖書館服務創(chuàng)新應重點打造3個方面理念。
　�。�1）服務是一種品牌。程亞男女士指出，“如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性：或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產品，或某一特色服務，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌”[15]。日本圖書館界提供的無微不至的方便服務和美國圖書館界的全面開放服務，可稱之為具有品牌效應的服務。我國深圳圖書館的剪報服務和上海圖書館的導入CS（客戶滿意）管理與服務，也可稱之為是一種品牌。品牌化服務突出的是服務的特性與特色[16]。特色館藏、特色服務、特色活動、特色環(huán)境等都可形成圖書館特有的品牌。
　�。�2）服務是一種文化。圖書館服務具有其獨特的規(guī)范和價值觀，這些規(guī)范和價值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務的高尚與高雅、神圣與光榮。
　　（3）服務是一種獲得。圖書館服務是為了獲得知識在傳遞中的軌跡，是為了獲得公民素質在提高的價值，是為了獲得讀者需求被滿足的效果，是為了獲得人生價值在實現(xiàn)的喜悅。圖書館服務賦予圖書館人以高尚的榮譽、真誠的尊敬、奉獻的欣慰、清苦的價值和文化人生的偉大。
　　　　4.2　內容創(chuàng)新
　　從圖書館服務發(fā)展趨勢看，圖書館服務的內容急需拓寬。其主要趨勢是加大信息服務和“便民服務”的內容。在信息服務方面，主要是加大網上信息導航服務內容。在便民服務方面，加大為社區(qū)服務的力度，其內容包括職業(yè)介紹、購物指南、技能培訓指南、市政服務咨詢、家政服務咨詢，等等。在文獻信息服務方面也要創(chuàng)新，主要是加大參考咨詢服務的力度，努力從文獻服務向知識服務演進，提高圖書館服務的知識含量。
　　　　4.3　方式方法創(chuàng)新
　　就是改變以往單一的館藏文獻的外借與內閱服務模式，利用現(xiàn)代網絡平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務、知識庫服務以及多種在線或離線信息服務，如信息推送、知識發(fā)現(xiàn)、網絡呼叫、智能代理等服務。這些服務方式方法具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供全新的個性化服務。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務的模式，極大地豐富了圖書館服務的內容，強化了圖書館服務的能力。
　　　　　　5　滿意原則
　　讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書館服務質量的最終標準。滿意原則是圖書館服務諸原則中的核心原則。
　　美國賓夕法尼亞州立大學的安達利（S.S.An-daleeb）和西蒙茲（P.L.Simmonds）提出了測度讀者滿意度的五個命題：感受到的圖書館資源質量越高，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員反應性越強，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館工作人員能力越強，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員道德行為越積極，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館設施越好，讀者滿意度就越高[17]。
　　讀者對圖書館服務是否滿意，這又屬于讀者的主體評價范疇，即屬于讀者（主體）對圖書館（客體）所做的評價范疇。黃俊貴先生認為，讀者的主體地位一般表現(xiàn)在3個方面：一是讀者對文獻，即文獻是否符合讀者需要，必須由讀者作出判斷；二是讀者對圖書館員，即圖書館員的服務態(tài)度、服務能力、服務效果必須由讀者進行鑒定；三是讀者對圖書館工作，即圖書館的各項業(yè)務建設、制度規(guī)章、服務項目及設施是否反映讀者利益與要求，必須由讀者加以評價[18]。
　　近幾年在圖書館界備受青睞的CS理論，可以說是對圖書館服務之讀者滿意原則的極好注釋。圖書館CS管理建立的是以讀者為導向，以追求讀者滿意為基本精神，并以社會和讀者的期待為理想目標的管理模式[19]。它包括3方面內容：圖書館理念滿意（MS）、圖書館行為滿意（BS）和圖書館視覺滿意（VS）。圖書館的理念滿意是圖書館的辦館宗旨、管理策略等帶給讀者的心理滿足感。它的核心就在于正確的讀者觀，“一切為了讀者滿意”是它的精神實質。圖書館的行為滿意，是圖書館的行為狀況帶給讀者的心理滿足狀態(tài)，是圖書館理念滿意思想的外部表現(xiàn)形式，包括行為方式滿意、行為規(guī)范滿意和行為效果滿意。工作人員的服務態(tài)度是圖書館行為是否讓讀者滿意的最直接表現(xiàn)。圖書館的視覺滿意，是圖書館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，它包括對圖書館一切設施設備的性能及其色彩的滿意，對工作人員職業(yè)形象、業(yè)務形象的滿意，它傳遞著圖書館的理念，是圖書館理念的視覺化形式。
　　在上述圖書館服務五原則中，滿意原則是核心原則或稱最高原則；開放原則是其他四項原則的基礎或平臺，它體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務的基本方向；方便原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務的內在品質；平等原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務的人性化方向；創(chuàng)新原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務的可持續(xù)發(fā)展及其動力；滿意原則體現(xiàn)的是現(xiàn)代圖書館服務的終極目標。
【參考文獻】
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　　19　張翔，萬華.CS理論與圖書館管理初探.圖書館建設，2000（3）

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