信息服務模式研究

信息服務模式研究　　【內容提要】信息服務是橫跨信息管理領域、產業(yè)經濟領域及信息化、全球化進程中的重要研究課題。本文以信息服務的基本要素分析為基礎，運用模式方法，探討了旨在描述信息服務各要素間基本關系的基本模式、信息服務在實踐中某個或某幾個要素的作用發(fā)生變化而導致的生成模式以及由網絡技術引發(fā)的網絡信息服務模式，并對信息服務模式的發(fā)展機制進行了初步分析。
【摘  要  題】信息服務
  　　20年前，傳播學領域出版了英國社會學家麥奎爾（Denis  McQuail）與他人合著的《大眾傳播模式論》[1]，并于1987年被翻譯成中文出版；幾乎與此同時，情報學領域發(fā)表了英國情報學家威爾遜（T.D.Wilson）與他人合寫的論文“信息用戶模式：研究進展與前景”[2]。他們用模式方法回顧了各自領域30年來的研究進展。此后，情報學領域經常有人用模式方法回顧歷史或描述研究對象，并在介紹信息傳播模式和信息交流模式時大量引用大眾傳播模式。確實，模式方法因其簡潔、直觀和所具的構造、解釋、啟發(fā)、預測等功能，有其獨到的用處。當我們對信息服務的結構和功能進行抽象概括時，以圖像、文字或數(shù)學模型為基本工具的模式方法也將發(fā)揮其重要作用。
　　我們已經知道，信息服務活動是以信息用戶為導向、以信息服務者為紐帶、以信息服務內容為基礎、以信息服務策略為保障的活動。對信息服務活動的組成要素及這些要素之間的相互關系的描述，就可以構成一種模式。本文擬對信息服務的基本模式和生成模式、網絡信息服務模式以及信息服務模式的發(fā)展機制進行初步分析，以推進信息服務研究的深入發(fā)展。
　　需要指出的是，信息服務模式與信息服務項目是不同的概念。信息服務模式所要描述的是用戶、服務者、服務內容和服務策略等要素及其相互關系，而信息服務項目是指某種模式下的具體活動。
　　　　　　一、信息服務的基本模式及其生成模式
　　信息服務的基本模式是指對信息服務的組成要素及其基本關系的描述。也許是認為簡單或其他什么原因，人們似乎對信息服務的組成部分及其相互關系等基本問題的研究熱情并不高。雖然會提到某些組成部分，但缺乏依據(jù)和論證。信息用戶、信息服務者、信息服務內容和信息服務策略等四個要素是信息服務的主要組成部分，是任何信息服務活動都存在的組成部分，只是彼此的關系程度和作用方式不盡相同。這些要素及其相互關系也就成了區(qū)別不同模式的主要依據(jù)。
　　　�。ㄒ唬┬畔⒎�務的基本模式
　　信息服務的基本模式可區(qū)分為如下三種：
　　1.傳遞模式
　　傳遞模式描述的是源于信息服務內容（信息系統(tǒng)、文獻等）并以信息服務產品為中心的信息服務過程，如圖1。
　　附圖
　　圖1　信息服務的傳遞模式
　　從圖中可以看出，信息服務者通過對文獻進行加工或建立信息系統(tǒng)等，形成信息服務產品，并以某種策略提供給用戶使用。在這一過程中，服務者的生產勞動使原有信息得以增值，信息服務產品的生產占有重要地位。這種模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工傳遞的“蘭卡斯特模式”和源于知識狀態(tài)變化的“維克利模式”等。[3]（P124—130）雖然這些模式并沒有明確區(qū)分服務要素，但我們可以從中分析出上述四個要素。像信息服務實踐，尤其是圖書館服務實踐中一直發(fā)揮著重要作用的閱覽服務、外借服務、復制服務等文獻服務和檢索類、報道類、研究類信息出版物的報道服務，以及檢索服務等基本上都是這一模式下的服務項目。
　　傳遞模式關注信息服務產品的生產是值得肯定的，但不重視信息服務者的特定服務和信息用戶的能動性及信息使用情況是其缺陷。
　　2.使用模式
　　使用模式描述的是源于信息用戶的信息需要并以用戶信息使用為中心的信息服務過程，如圖2。
　　附圖
　　圖2　信息服務的使用模式
　　從圖中可以看出，信息服務者根據(jù)用戶的信息需要，以某種策略生產信息服務產品并提供給用戶，滿足用戶的信息需要。這是源于信息需要、終于信息需要的滿足的過程。在這一過程中，信息用戶對信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服務活動的出發(fā)點和歸宿，用戶的信息使用是成了滿足需要的重要保障。像信息服務實踐中的參考咨詢服務、定題服務、科技查新服務、社會調查服務等服務項目基本上可以歸入這一模式。
　　這種模式的典型代表就是威爾遜（T.D.Wilson）的研究成果[4]，我們稱之為“威爾遜模式”。
　　使用模式充分注意到了信息用戶在信息服務活動中所受到的個性因素和社會環(huán)境因素的影響，重視用戶信息需要的發(fā)掘和滿足，重視用戶對信息服務產品的選擇，但沒有注意到信息需要是如何產生的、用戶除了產品外還需要哪些特定服務等重要問題，因而服務效益經常受到影響。
　　3.問題解決模式
　　問題解決模式描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務過程，如圖3。
　　附圖
　　圖3　信息服務的問題解決模式
　　從圖中可以看出，信息用戶參與信息服務活動的前提假設是用戶當前面臨著有待解決的實際問題，并要尋求合適的信息服務的幫助，以求得問題的最終解決。服務者明白并了解這一點，對信息和信息產品進行加工生產，形成有針對性的信息服務產品，運用適當?shù)牟呗园烟囟ǖ姆�務和信息服務產品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導向性，以問題為中心的服務過程，是始于問題、終于問題解決的過程。
　　問題解決模式典型代表就是費古遜（Chris  Ferguson）提出的“現(xiàn)場/遠程服務模式”（On-site/Remote）。[5]　　與“使用模式”相比，問題解決模式描述了用戶信息需要的產生過程，以及為了解決問題所需的特定的服務。雖然都是從信息用戶出發(fā)，但服務者的行為依據(jù)不同，前者以用戶的需要為依據(jù)，后者以用戶有待解決的問題為依據(jù)；雖然都要回歸到信息用戶，但對用戶最終目的的假設不同，前者的假設是滿足需要，后者的假設是解決問題。從信息服務實踐角度看，我們認為問題解決模式更符合實際情況，更有利于信息服務活動的開展和積極的信息效用的取得。我們相信，傳遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內的許多服務項目將轉入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會越來越多。這也是信息服務發(fā)展的必然要求和結果。
　　　�。ǘ�）信息服務的生成模式
　　如果說信息服務的基本模式旨于描述信息服務四個要素之間的基本關系，那么，這些基本關系在實際中會因具體情況的不同而生成許多獨特的關系，也就是實際中會有許多生成模式。
　　信息服務的四個要素中，如果在某種情境下有一個是明確的或無需著重考慮的，也就是只考慮其他的三個要素，就可以組合形成四條關系鏈：“用戶—服務者—服務內容”、“用戶—服務策略—服務內容”、“服務者—服務內容—服務策略”和“服務者—用戶—服務策略”。如果只考慮兩個要素，就可以組合形成六條關系鏈。少于三個要素所形成的關系鏈，其關系已包含在三個要素形成的關系鏈中。下面，我們就以上述四條關系鏈為基礎，探討信息服務中相應的“交互—增值”模式、“平臺—自助”模式、“用戶—吸引”模式、“內容—承包”模式等生成模式。
　　1.“交互—增值”模式
　　“交互—增值”模式描述的主要是“信息用戶—服務者—服務內容”關系鏈，如圖4。這種模式的主要特征是信息服務內容比較復雜，對服務者和用戶的要求比較高，服務內容與服務者和用戶的關系比較密切，并通過服務者與用戶的充分交互得到增值，因而受服務策略的影響比較小。信息服務實踐中的數(shù)據(jù)庫服務、數(shù)字地圖服務、咨詢服務、為企業(yè)信息化提供的ERP等服務項目均可歸入此模式。我們以數(shù)字地圖服務為例進行說明。
　　附圖
　　圖4　交互—增值模式
　　數(shù)字地圖服務是剛剛興起的信息服務項目，與傳統(tǒng)地圖一樣，其主要功能是查閱有關信息。所不同的是，數(shù)字地圖的查閱功能要強大得多，能查閱的內容多得多，查閱效率也高得多。比如在決定是否在某條街上開辦一個商場時，就可以快速、方便、準確地從數(shù)字地圖中查到該街區(qū)范圍內已有的商業(yè)網點及各商家的經營面積、品種、規(guī)模等重要信息，還可以查到交通狀況、附近居民情況等必要的相關信息，而無需花大量時間去現(xiàn)場和有關部門調查，去翻閱大量資料。其實，數(shù)字地圖還有諸如為政府規(guī)劃服務、為市場分析服務等更多更大的用途。
　　當然，數(shù)字地圖需要龐大的數(shù)據(jù)庫支持，需要事先對各種數(shù)據(jù)的準確調查，需要數(shù)據(jù)的及時更新維護，需要強大的技術支持，還需要人們觀念的轉變。也就是說，數(shù)字地圖服務的服務內容包括了非常復雜的、生產要求非常嚴格的、用戶界面友好的信息服務產品和在用戶當中樹立良好形象、給予及時指導幫助、及時調整查尋策略等特定的服務；服務者要有較廣的知識面和較強的技術能力；用戶也要具備相當?shù)乃刭|。
　　信息服務的“交互—增值”模式是有前提條件的。其條件有二：一是服務者與用戶之間能夠及時充分地溝通交流，確保用戶了解可能的服務內容，服務者明白用戶的意圖；二是服務策略對服務活動的影響較小，比如策略固定統(tǒng)一、用戶不計較或哪種策略都能接受，就像數(shù)字地圖服務中，無論是電話、書面委托查尋，還是直接在計算機終端查詢都可以，數(shù)據(jù)費用可以統(tǒng)一定價。
　　2.“平臺—自助”模式
　　“平臺—自助”模式描述的主要是“信息用戶—服務策略—服務內容”關系鏈，如圖5。這種模式的主要特征是信息用戶的主動性強，參與程度高，服務策略和服務內容的針對性強，用戶在服務者搭建的平臺上自助服務，因而服務進行中對服務者的特定服務的需求少。信息服務實踐中的閱覽服務、檢索服務、公告板服務（BBS）、遠程登錄服務（Telnet）、文件傳輸服務（FTP）、網上聊天服務等服務項目都可歸入此種模式。我們以公告板服務（BBS）為例來說明。
　　附圖
　　圖5　平臺—自助模式
　　公告板服務是最知名的網絡信息服務之一，網絡用戶，無論男女老少，都對此有興趣，要么瀏覽公告板上面的各種信息和關于某個事件的各種評論，要么發(fā)布自己的信息或發(fā)表自己的評論，要么在公告板的有關版面中查尋自己所需的信息，要么尋找有共同興趣愛好的“網友”并在計算機和通訊技術基礎上建立公共論壇等等。公告板成了開放式的即時性、區(qū)域性的信息交流和服務平臺。
　　我們還能發(fā)現(xiàn)，公告板各個版面的版主和版副似乎就是“管理者”（嚴格講是自我管理者），他們基本上都是志愿者，主要是整理和維持信息交流秩序，沒有其他過多的管理任務；公告板上的信息主要是關于正在發(fā)生的事件的信息和生活信息，而且往往真假難辨、良莠不齊，這正說明了這種服務平臺與人們希望及時了解新聞、及時發(fā)布信息又在一定程度上不希望更多的人知道自己所感興趣的、所發(fā)布的信息等心理特點相吻合。
　　信息服務的“平臺—自助”模式的前提條件是服務者主要以提供服務平臺為任務，其過程影響力小、影響面窄。一種情況是服務者的勞動成果能在較長時間內發(fā)揮作用，像公告板建成后，可長期使用；另一種情況是同類服務者較多，服務者的可替代性強，用戶能夠較為容易地從一個服務者切換到另一個服務者。因而用戶不僅需要自助，而且能夠自助。有人甚至不無道理地斷言：“在網絡環(huán)境下，科學信息的查詢將以‘自助’的方式完全在網上進行作業(yè)�！盵6]
　　3.“用戶—吸引”模式
　　“用戶—吸引”模式描述的主要是“服務者—服務內容—服務策略”關系鏈，如圖6。這種模式的主要特征是服務策略特別講究，服務者要細分服務內容，增強并保持對用戶的吸引力。信息服務實踐中的社會調查服務、解決方案服務、社團服務、互聯(lián)網接入服務（IAP）、互聯(lián)網內容服務（ICP）、互聯(lián)網門戶服務（IPP）等服務項目都可歸入這一模式。我們以互聯(lián)網內容服務（ICP）為例來說明。
　　附圖
　　圖6　用戶—吸引模式
　　互聯(lián)網內容服務主要是指各網站在網上提供的信息服務和網絡技術應用服務，其中最為典型的是網絡服務公司的服務。1998年前后，互聯(lián)網內容服務曾經被眾多網絡服務公司確定為戰(zhàn)略發(fā)展方向，并引發(fā)一股網絡企業(yè)發(fā)展熱潮，風險投資紛紛投向網絡服務公司，帶來了表面上的繁榮景象。沒過一、兩年，人們發(fā)現(xiàn)這種景象是被人吹起來的泡沫，許多公司在“燒”完風險投資后陸續(xù)倒閉。幸存下來的網絡服務公司這才開始真正考慮服務的“內容”，步入內涵發(fā)展的正確軌道，雖然表面平淡一些，但每一步都較為踏實。透過這種粗略的發(fā)展軌跡，我們從信息服務的角度至少可以總結出以下五點經驗教訓：一是網絡服務公司（服務者）除非是為了過把癮，要有正確的獨特的服務理念，服務不是轟轟烈烈、一夜之間的事情，而是需要積累，厚積而薄發(fā)；二是要冷靜、理智，不能人云亦云，風險投資是短期行為，企業(yè)的長期發(fā)展必須依靠自身的贏利能力，用戶的點擊數(shù)只是表面現(xiàn)象，不能準確說明服務對象的數(shù)量，更說不上需求的市場力度；三是在用戶不確定的情況下，必須盡快明確市場對象，研究并運用合適的市場策略，以吸引更多的真正的服務對象；四是針對確定的服務對象，要在加強自身建設的基礎上，講究溝通、交流和服務策略，培養(yǎng)并增強他們的忠誠度；五是要經常把“內容”與“專業(yè)”聯(lián)系起來思考，要有專業(yè)思想、專業(yè)內容、專業(yè)技術和專門服務�？梢�，運用適當?shù)募夹g策略、市場策略、產品（內容）策略和服務策略來吸引新用戶、鞏固老用戶，是互聯(lián)網內容服務之關鍵所在。
　　從上面的分析可以看出，信息服務的“用戶—吸引”模式的前提條件就是潛在用戶多、現(xiàn)實用戶少，或者是用戶明確固定且需求獨特。
　　4.“內容—承包”模式
　　“內容—承包”模式描述的主要是“服務者—信息用戶—服務策略”關系鏈，如圖7。這種模式的主要特征是在確定了服務對象和服務策略后，服務者的作用非常突出，服務者是服務進行過程中的主角，承包了大量屬于用戶的事務，并對服務內容和用戶負有明確的、重要的責任，服務者自身的素質要求和社會形象要求很多、很高。信息服務實踐中的定題服務、專題門戶服務、“個人圖書館”服務、應用服務（ASP）、專業(yè)服務、托管服務、外包服務等服務項目都屬于這一模式。我們以應用服務（ASP）為例進行說明。
　　附圖
　　圖7　內容—承包模式
　　應用服務是指服務者利用自身集中管理的軟硬件設施和數(shù)據(jù)中心平臺，通過網絡將各種應用軟件的功能及其可能的服務，以租賃、托管或外包等形式提供給用戶進行有償?shù)厥褂玫姆�務項目。這是網絡寬帶技術、安全技術和企業(yè)經營理念等方面發(fā)展的產物。其特點是讓用戶能夠通過租用服務者的信息系統(tǒng)實現(xiàn)自己的信息管理，而無需承擔前期一次性、大規(guī)模投資的壓力和風險；用戶的信息管理平臺“托管”在服務者那里，而不是放置在用戶那里，并實現(xiàn)了系統(tǒng)建設和維護管理的“外包”；服務者不是到用戶那里，而是在自己單位里實施各種功能和服務的管理、維護和更新。這種服務項目一問世，就深受企業(yè)（尤其是中小企業(yè)）用戶的歡迎，也引起許多企業(yè)（尤其是軟件企業(yè)）把注意力和精力投到服務上，而不再是銷售上。
　　信息服務的“內容—承包”模式的前提條件就是服務內容單一、明確，就像應用服務項目那樣，服務者主要是承包加工用戶所需的數(shù)據(jù)或出租軟硬件設施。
　　毋庸置疑，隨著信息服務實踐、網絡技術、經營理念、思想觀念的進一步發(fā)展，信息服務的生成模式將不斷涌現(xiàn)。當然，各種生成模式改變不了信息服務四個要素的基本關系。
　　　　　　二、網絡

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