合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint的發(fā)展及其本地化應(yīng)用

合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint的發(fā)展及其本地化應(yīng)用　【內(nèi)容提要】對合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint及其在北京大學圖書館和CALIS的應(yīng)用情況進行了介紹，并從中總結(jié)出對我國發(fā)展合作虛擬咨詢服務(wù)項目有益的經(jīng)驗。
【摘  要  題】信息服務(wù)
【英文摘要】Collaborative  digital  reference  is  the  
【  正  文】
　　虛擬咨詢服務(wù)（Virtual  Reference  Service，或者  Digital　Reference　Service，Networked　Reference  Service），是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件、實時問答、網(wǎng)上參考工具等形式，向用戶提供參考咨詢服務(wù)。從上世紀80年代中期開始出現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)以來，其發(fā)展趨勢正在逐步走向分布式的合作虛擬咨詢服務(wù)，即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館或者信息機構(gòu)通過合作的方式向用戶提供服務(wù)。
　　目前，全球范圍內(nèi)出現(xiàn)的合作虛擬咨詢服務(wù)項目有40多個，合作范圍從地區(qū)間的到全國范圍內(nèi)的都有。其中唯一一個在全球范圍內(nèi)通過合作來提供虛擬咨詢服務(wù)的項目就是QuestionPoint（以下簡稱QP），該項目始于2000年11月美國國會圖書館與OCLC共同牽頭的CDRS（Collaborative  Digital  Reference  Service）項目。不同的是，CDRS項目是一個基于“圖書館——圖書館（Library  to  library）”之間運行的星型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，免費服務(wù)。而QP在此基礎(chǔ)上增加了面向最終用戶的服務(wù)，由OCLC負責服務(wù)及其系統(tǒng)的維護和推廣，為收費服務(wù)，2002年6月正式投入運行，目前已有全球范圍內(nèi)300多家公共圖書館、大學圖書館、專業(yè)圖書館、虛擬咨詢服務(wù)機構(gòu)等參加。
　　北京大學圖書館已于2002年7月加入QP，成為中國大陸地區(qū)第一個加入該項目的成員。本文將通過對QP項目的系統(tǒng)介紹以及北京大學圖書館使用QP的經(jīng)驗，為國內(nèi)圖書館界發(fā)展自己的合作虛擬咨詢服務(wù)項目提供一些參考。
　　　　　　1　QP  系統(tǒng)的服務(wù)
　　　　1.1  服務(wù)模式
　　QP系統(tǒng)的服務(wù)模式是一個三層結(jié)構(gòu)的“圖書館——圖書館”、“圖書館——最終用戶”的網(wǎng)絡(luò)：全球（Global）、地區(qū)（Regional）和本地（Local）。其中全球和地區(qū)服務(wù)是面向圖書館的，在系統(tǒng)內(nèi)的圖書館成員之間進行；本地服務(wù)是面向最終用戶的，即QP面向最終用戶的服務(wù)是通過本地服務(wù)實現(xiàn)的。
　　附圖
　　圖1　Qp系統(tǒng)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)示意圖
　　QP系統(tǒng)面向最終用戶的服務(wù)主要包括兩項內(nèi)容：實時問答（chat）和電子郵件咨詢。
　　全球（Global）：QP系統(tǒng)在全球范圍內(nèi)的合作網(wǎng)絡(luò)。QP系統(tǒng)的成員館可以將本館無法回答的問題發(fā)送到Global網(wǎng)絡(luò)中去，由系統(tǒng)根據(jù)提問的特征將其自動分配給最適合回答該問題的成員館，從而有效利用各個成員館的資源。
　　地區(qū)（Regional）：QP系統(tǒng)為地區(qū)性的圖書館和信息機構(gòu)聯(lián)合體提供了合作開展虛擬咨詢服務(wù)的途徑。以地區(qū)合作的方式加入QP系統(tǒng)，那么聯(lián)合體的每個成員館不僅可以享受本地的所有服務(wù)，而且成員館可以進行合作，比如某個成員館回答不了的問題可以轉(zhuǎn)發(fā)給其他成員館回答。此外，QP系統(tǒng)會建立一個屬于該聯(lián)合體的知識庫，可供成員館檢索和利用；每個地區(qū)聯(lián)合體也可以設(shè)一個超級管理員。
　　本地（Local）：本地圖書館通過在自己的主頁上建立電子郵件和實時問答的鏈接，為最終用戶提供電子郵件和實時問答咨詢服務(wù)，負責咨詢的圖書館員只需要有用戶名和密碼，就可以登錄QP系統(tǒng)來為用戶提供服務(wù)，所有的技術(shù)處理都由QP系統(tǒng)來進行，也可以建立一個屬于圖書館的知識庫。
　　　　1.2  服務(wù)流程
　　QP系統(tǒng)主要由三個部分組成：
　　  ·成員資料庫（Member  Profiles），記錄加入系統(tǒng)的成員館的特征資料情況。成員館在申請加入QP系統(tǒng)的時候，都被要求填寫Member  Profile，如果沒有填寫，則不能夠使用Global網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
　　·問答管理器（Request  Manager），負責問題的輸入、路由（routing）和回答的軟件系統(tǒng)，其主要作用是分配和協(xié)調(diào)的功能，通過相應(yīng)的機制將提問館和回答館有機地聯(lián)系起來。
　　·知識庫（Knowledge  Base），存儲問題及回答的數(shù)據(jù)庫，是可供檢索的。
　　工作流程如圖2。
　　附圖
　　圖2　QP系統(tǒng)的工作流程圖
　　整個系統(tǒng)的工作流程是：
　　·由提問的圖書館向系統(tǒng)鍵入問題。
　　·系統(tǒng)自動搜索知識庫，如果這個問題及其回答已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，就自動回復給提問圖書館。如果不在，那么這個問題就進入Request  Manager進行進一步分析。
　　·系統(tǒng)對Member  Profile進行檢索，檢索出適合回答該問題的圖書館，將問題轉(zhuǎn)發(fā)過去。如果問題不能由系統(tǒng)自動匹配的話，就會被發(fā)送給值班館員（On-call  librarian），由他們進行人工匹配。
　　·負責回答問題的圖書館就會收到一條電子郵件信息，被告知有問題分配給他們回答，于是他們就登錄QP看到這個問題，然后根據(jù)本館的資源以及其他網(wǎng)絡(luò)資源來作答。如果這個問題他們回答不了，或者問題被錯誤地分配到了一個不合適的圖書館，那么他們就可以使用“退回重新分配”（Reject  for  Redistribution）的功能，將問題發(fā)回系統(tǒng)重新分配；如果他們需要更多關(guān)于這個問題的信息，就可以使用“請求更明確的信息”（Request  for  Clarification）這個功能。
　　·問題被回答后，提問的圖書館就會收到一個通知，告訴他們問題的答案存儲在“結(jié)果庫”（Result  Store），可以去訪問。
　　·隨后，問題和答案也會被加入知識庫（知識庫），逐漸積累。在被加入知識庫之前會有一個編輯過程，確保任何個人的信息都被刪除，也會相應(yīng)地增加關(guān)鍵詞和主題，URL和書目引文的格式也都進行標準化，易受時間影響的數(shù)據(jù)也專門進行標記，這樣，問題和答案就以規(guī)范的方式存入知識庫，便于檢索。除了QP系統(tǒng)的問題/答案之外，其他信息組織或者提供咨詢服務(wù)的組織，也可以向知識庫提供自己的問題/答案，這就使得知識庫成為一個完備的可供檢索的知識庫。
　　　　1.3  面向最終用戶的本地服務(wù)
　　QP的本地（Local）服務(wù)是系統(tǒng)通過本地圖書館面向最終用戶提供服務(wù)的體現(xiàn)，以電子郵件咨詢和實時問答咨詢兩種形式進行。服務(wù)的運行完全在QP系統(tǒng)的服務(wù)器上進行，成員館只需要用戶名和密碼，就可以登錄QP系統(tǒng)來管理本館的服務(wù)。下面我們從本地（Local）服務(wù)的館員界面和用戶界面來介紹這項服務(wù)：
　　（1）用戶界面。
　　用戶界面包括電子郵件咨詢的界面和實時問答咨詢的界面。QP系統(tǒng)為成員館提供了用戶界面的模版，圖書館只要將其下載并根據(jù)本館的需求進行個性化的加工，比如，根據(jù)本館主頁的風格進行加工使其與整體風格相一致，然后將其放置在本館的主頁上，可以讓用戶直接訪問。
　　在電子郵件咨詢部分，用戶需要填寫電子郵件地址和提問的內(nèi)容。對于每一個提問的用戶，系統(tǒng)都會自動建立一個賬號，并在用戶提交問題之后，將用戶的賬號、密碼發(fā)送到用戶的電子郵件地址，用戶可以根據(jù)這個賬號來查看問題的回答情況以及自己的提問歷史。問題得到回答以后，系統(tǒng)也會自動將答案發(fā)送到用戶的電子郵件地址，所以，用戶所填寫的電子郵件地址必須是真實有效并且唯一的。
　　在實時問答咨詢部分，用戶和咨詢館員同時在線，以實時問答的形式進行咨詢。用戶需要填寫姓名和電子郵件地址，在實時問答開始之后，會彈出另一個窗口，很快就會有咨詢館員上線來與用戶交流。實時問答結(jié)束之后，系統(tǒng)會自動將問答咨詢的記錄發(fā)送至用戶所填寫的電子郵件地址，供用戶以后參考使用。目前，QP系統(tǒng)的實時問答服務(wù)只能提供文本交互的服務(wù)，還不能提供基于共同瀏覽（Co  browsing）的咨詢服務(wù)。不過，QP系統(tǒng)目前正在與美國Convey公司進行合作，準備升級實時問答服務(wù)的系統(tǒng)，增加共同瀏覽的功能。
　�。�2）館員界面。
　　QP系統(tǒng)的館員界面實際上是一個圖書館對虛擬咨詢服務(wù)控制和管理的界面。QP分配給圖書館一個用戶名和密碼，這是該圖書館的管理員密碼，如果該圖書館由多個館員使用QP來為讀者服務(wù)，那么，可以通過管理員密碼進入QP系統(tǒng)為每個館員分配一個用戶名和密碼（seat），從而每個館員進入QP就使用各自的用戶名和密碼。
　　館員界面主要包括三個部分：
　　·參數(shù)設(shè)置（Preferences），即改變密碼以及一些基本的信息、設(shè)置（比如聯(lián)系方式，名稱等）。
　　·服務(wù)（Services），包括管理（Administration）、問答咨詢（Ask  a  Librarian）、知識庫（Knowledge  Base）和成員館資料（Profile）四個部分。①管理主要是包括建立和管理圖書館內(nèi)使用QP服務(wù)的圖書館員的用戶名和密碼，設(shè)定在系統(tǒng)與用戶交互的個性化信息（比如系統(tǒng)自動發(fā)給用戶的email中可以添加一些個性化的用語，可以指定發(fā)送郵件的地址等），以及關(guān)于圖書館使用QP服務(wù)的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告；②問答咨詢主要是館員對于電子郵件咨詢和實時問答咨詢的管理，系統(tǒng)允許圖書館將收到的問題在不同的館員之間分配；③知識庫是QP系統(tǒng)的知識庫，成員館可以向其中添加記錄，也可以對知識庫進行瀏覽和檢索；④成員館資料主要是各個成員館的基本信息和館藏特征情況，只有填寫了成員館資料庫，在QP系統(tǒng)的Global網(wǎng)絡(luò)中，該圖書館才可能被檢索到，從而館藏資源才能得到利用。
　　·信息（Information），即遇到問題可以向QP的工作人員尋求幫助。
　　　　1.4  服務(wù)質(zhì)量
　　合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)是將分散的圖書館作為一個整體向用戶提供服務(wù)的，因此，要把類型、規(guī)模、管理以及館藏都各不相同的成員館整合起來，必然要對成員館的服務(wù)質(zhì)量做出嚴格的規(guī)定，詳細制定質(zhì)量要求的細節(jié)。
　　QP系統(tǒng)也是如此，其服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量由國會圖書館控制。它把成員館的服務(wù)質(zhì)量分了三個級別：
　　·基本（Base）：這是作為成員館必須要達到的最起碼的標準。
　　·一般（Current  Practice）：目前成員館的一般服務(wù)水平。
　　·最優(yōu)（Goal）：這是成員館服務(wù)質(zhì)量的目標水平。
　　并在這個基礎(chǔ)上分別定義了各種類型的服務(wù)應(yīng)該達到的標準，即橫向參數(shù)，包括：
　　可訪問性（Accessible）、回答問題的速度  （Prompt  Turnaround）、清晰的問題回答規(guī)定（Clear  Response  Policy）、交互性（Interactive）、指導性  （Instructive）、專業(yè)性、權(quán)威性（Authoritative）、培訓  （Trained  Experts）、隱私保護（Private）、檢查評估  （Reviewed）、提供指向相關(guān)信息的路徑（Provides  access  to  related  information）、宣傳（Publicize）。
　　例如，在“可訪問性”參數(shù)上的標準要求是：
　　◆基本：保證通過email和基于網(wǎng)絡(luò)的提問表單來提供服務(wù)。
　　◆一般：
　　·允許用戶通過提交表單的方式接收服務(wù)；
　　·將關(guān)于虛擬參考咨詢服務(wù)的信息放置在網(wǎng)頁的醒目之處；
　　·要遵守美國殘疾人法案的規(guī)定；
　　·能夠為非英語的用戶提供服務(wù)。
　　◆最優(yōu)：
　　·保證服務(wù)的提供是十分便捷的；
　　·遵守美國殘疾人法案的規(guī)定；
　　·為非英語的用戶提供服務(wù)。
　　　　　　2　QP  服務(wù)的本地化應(yīng)用
　　前面說過，QP的各項服務(wù)是通過面向最終用戶的本地服務(wù)實現(xiàn)的。因此，對圖書館來說，通過QP系統(tǒng)建立本地的虛擬咨詢服務(wù)是使用這項服務(wù)首先要做的、最具意義的事情，此亦即QP服務(wù)的本地化應(yīng)用。
　　北京大學圖書館于2002年7月以成員館和CALIS集團管理員（CALIS  Group  Administrator）的雙重身份加入QP系統(tǒng)，同時使用了全球、地區(qū)和本地三類服務(wù)。目前已初步實現(xiàn)了QP系統(tǒng)的本地化應(yīng)用，建立在QP系統(tǒng)上的北京大學圖書館虛擬咨詢服務(wù)已正式開始面向最終用戶進行試驗性服務(wù)。
　　在實現(xiàn)QP服務(wù)的本地化應(yīng)用過程中，北京大學圖書館開展的工作包括：
　　·建立了本館的虛擬咨詢服務(wù)體系，包括：與OCLC配合，對用戶咨詢和館員工作界面進行漢化；人力資源的配置，包括對進入服務(wù)的咨詢館員的工作要求：服務(wù)時間，特別是實時問答時間段的安排，以保證服務(wù)的及時、準確；在QP系統(tǒng)上遠程建立了本館的知識庫，等等。
　　·以CALIS集團的管理員身份，負責CALIS所有加入QP的成員館之間的協(xié)調(diào)和組織，為CALIS開展自己的虛擬咨詢服務(wù)進行了先期準備，為CALIS成員館之間的服務(wù)共享創(chuàng)造了條件。
　　·正式加入了全球分布式的合作虛擬咨詢服務(wù)體系，可以與世界各地其他圖書館共享信息、人力和服務(wù)資源。例如，可以解答與中國、中文有關(guān)的問題；可以彌補因時差引起的不同時間段的服務(wù)空白，在國外的休息時間、但是我們的工作時間里提供服務(wù)；等等。
　　在本地化應(yīng)用的過程中，目前發(fā)現(xiàn)的主要問題是由系統(tǒng)內(nèi)碼引起的界面字符顯示問題。具體表現(xiàn)為：
　　·QP系統(tǒng)允許對用戶界面和館員界面進行個性化定制，因此這部分內(nèi)容可以漢化（如圖3所示）。但仍有一部分頁面因為是系統(tǒng)已經(jīng)固定的，無法進行漢化。例如用戶在提問或者進行完實時問答咨詢后，系統(tǒng)會自動以電子郵件的形式將答案和咨詢記錄發(fā)送到用戶的信箱，這些郵件都是英文的，是統(tǒng)一面向所有成員館的用戶，因此無法根據(jù)單獨的成員館的需求來改變。這對于漢語地區(qū)的用戶來說是不太方便的。
　　·亂碼問題。大陸地區(qū)的瀏覽器通常缺省使用的字符集是簡體中文（CB2312），因此讀者在瀏覽器上進行的問題的編輯和顯示都是基于GB2312進行的。而QP系統(tǒng)由于還要要面向香港、臺灣、新加坡以及其他使用繁體中文的地方，因此使用了Unicode  UTF8來同時支持簡體和繁體中文。由于常用的內(nèi)碼系統(tǒng)不一致，會給QP系統(tǒng)在中國大陸地　區(qū)的使用帶來一定的麻煩。目前這個問題還在和QP方面進行磋商，以期盡快得到解決。
　　附圖
　　圖3　北京大學圖書館虛擬咨詢服務(wù)——實時回答
　　·同樣的問題存在于知識庫的檢索中。即存入知識庫中的中文咨詢問題，被系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)成了Unicode，當在瀏覽器上檢索時，由于瀏覽器的缺省字符集是簡體中文，因此無法檢索出問題。
　　　　　　3　對于我國發(fā)展合作虛擬咨詢服務(wù)的啟示
　　前文所提到的問題說明，單純依賴QP系統(tǒng)開展中文環(huán)境下的虛擬咨詢服務(wù)是有一定缺陷的，我國圖書館界一定要盡快建設(shè)自己的分布式合作虛擬咨詢服務(wù)體系，與QP的全球服務(wù)互為聯(lián)合、補充。而通過研究QP項目的發(fā)展以及北大圖書館使用QP系統(tǒng)的經(jīng)驗，我們可以從中總結(jié)出一些有益的啟示。
　　（1）服務(wù)模式：參考QP的服務(wù)模式，可以建立全國、地區(qū)、本地三層結(jié)構(gòu)，而全球化服務(wù)則與QP系統(tǒng)銜接。此外，QP是通過本地圖書館開展對最終用戶的服務(wù)的，也就是說，QP沒有自己的咨詢專家，不直接提供最終用戶的咨詢服務(wù)，這一點不同于另一個著名合作咨詢服務(wù)項目VRD（Virtual  Reference  Desk），我們則可以考慮兩方面結(jié)合，即以下三種類型：各個成員館向各自的用戶提供服務(wù)；成員館之間互相提供服務(wù)；由系統(tǒng)組織各個成員館統(tǒng)一面向最終用戶服務(wù)，如采取網(wǎng)上輪流值臺的方式等。
　�。�2）建設(shè)模式：要分階段、分層次地開展建設(shè)和服務(wù)。可以考慮首先以研究型圖書館（比如大學圖書館）或者大型的公共圖書館為主進行系統(tǒng)和知識庫的建設(shè)，因為這些圖書館在資源和硬件、軟件條件等方面已經(jīng)具備開展虛擬咨詢服務(wù)的條件。建設(shè)時期以一個已經(jīng)發(fā)展的比較成熟的圖書館組織（如CALIS）為引導，在已有的資源共建共享的基礎(chǔ)上，進一步對成員館協(xié)調(diào)規(guī)范，發(fā)展合作虛擬咨詢服務(wù)，一步一步逐漸由小范圍內(nèi)的幾個圖書館向大范圍拓展。
　　當建設(shè)到一定規(guī)模之后，可以在建設(shè)的同時開展帶有測試性質(zhì)的服務(wù)。之后當系統(tǒng)和服務(wù)體系進入穩(wěn)定階段之后，即可以正式開展服務(wù)。
　　參加這個系統(tǒng)的成員可以分為不同層次，例如有的成員館可以同時參加建設(shè)和使用服務(wù)，有些成員館則單純使用服務(wù)。
　　（3）服務(wù)機制：整個系統(tǒng)建立一個中央服務(wù)器，統(tǒng)一建立知識庫，統(tǒng)一界面，集中提供服務(wù)，便于服務(wù)的開展、維護和管理。各地區(qū)如有需要，可以建立鏡像服務(wù)器。
　�。�4）標準規(guī)范：目前我國各個圖書館或者信息機構(gòu)的服務(wù)參差不齊，也不是很成熟，因此從一開始就要統(tǒng)一標準和工作規(guī)范，比如在服務(wù)的質(zhì)量要求、問題的元數(shù)據(jù)格式、回答問題的規(guī)范、隱私權(quán)和版權(quán)的保護等方面，都要進行嚴格統(tǒng)一的規(guī)定，才能保證服務(wù)的完整性，便于合作項目的管理。此外，還要注意系統(tǒng)與QP系統(tǒng)等國外大型虛擬咨詢網(wǎng)絡(luò)在標準和協(xié)議上的統(tǒng)一性。
　　（5）合作模式：從橫向地區(qū)分布來看，可以開展地區(qū)/省、全國、全球的合作；從縱向看，成員館之間可以在學科、時間上開展合作，如按學科分工對問題進行質(zhì)量控制，按學科對最終用戶服務(wù)，輪流在網(wǎng)上值臺等。
　　（6）知識庫是虛擬咨詢服務(wù)的重要組成部分，對于知識庫的建立，應(yīng)該從一開始就本著建立可檢索的知識數(shù)據(jù)庫的信念，制訂比較詳細的編輯規(guī)則和字段，而不是僅僅只記錄過去的問答。
　　現(xiàn)在，CALIS已經(jīng)開始進行高校圖書館的分布式合作虛擬參考咨詢項目的規(guī)劃和建設(shè)，希望這個項目能夠盡早完成和提供服務(wù)，以進一步加強我國數(shù)字圖書館的建設(shè)與發(fā)展，彌補我國在這方面的空白。
【參考文獻】
　　1  http：//www.questionpoint.org
　　2  http：//www.loc.gov/cdrs
　　3  http：/www.vrd.org
　　4  Barcellos　S.  Understanding　intermediation　in  a  digital  environment：  an  dxploratory  case  study.　Paper  Presented  at  Facets  o

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