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【分 類 號(hào)】L1
【分 類 號(hào)】L1 【內(nèi)容提要】本文探討了21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的結(jié)構(gòu)特征,分析了用戶的信息需求,指出面對(duì)用戶信息需求的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性,圖書館要適時(shí)調(diào)整自身的藏書結(jié)構(gòu)和服務(wù)手段,加快數(shù)字化、信息化建設(shè),走個(gè)性化、專業(yè)化、精品化的信息特色服務(wù)之路。 【摘 要 題】信息化與網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 【關(guān) 鍵 詞】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境/網(wǎng)絡(luò)用戶/用戶信息需求/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/復(fù)合圖書館 1 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 21世紀(jì)人類已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,計(jì)算機(jī)、信息和通信等高科技正在迅猛發(fā)展,以信息高速公路和多媒體技術(shù)為標(biāo)志的信息技術(shù)革命,將網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館推向自動(dòng)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最顯著的特征之一就是“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”的飛躍!熬W(wǎng)絡(luò)環(huán)境”作為近年來(lái)使用頻率較高的名詞之一,深受各界人士的廣泛關(guān)注,但由于研究角度或認(rèn)識(shí)程度不同,大家對(duì)它的理解并不一致。有的研究者認(rèn)為:“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是指在電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò)!庇械难芯空咧赋觯骸熬W(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)的硬件、軟件基礎(chǔ)設(shè)施,局域網(wǎng)絡(luò),分布式數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。”還有研究者認(rèn)為:“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,就狹義而言是指在電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò)。廣義而言,它還包括電子網(wǎng)絡(luò)的滲透、擴(kuò)張而引起的國(guó)家信息政策、信息管理體制、信息系統(tǒng)組織和用戶信息行為等方面的變化!蔽覀冋J(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是指高速信息網(wǎng)及其效應(yīng)為社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的情況與條件。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是信息時(shí)代社會(huì)環(huán)境的重要組成部分,它為人類所創(chuàng)造,轉(zhuǎn)而又極大地影響著人類自身。 專家指出,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要由以下三方面組成,其一為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境,主要指高速信息網(wǎng)本身;其二為網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境,它是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的靈魂,主要指在高速信息網(wǎng)上運(yùn)載及通過(guò)高速信息網(wǎng)管理的信息資源;其三為網(wǎng)絡(luò)人文環(huán)境,它是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的保障,是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境作用于社會(huì)的必然。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境體現(xiàn)出互聯(lián)性、廣泛性、共享性、智能性、虛擬性、開放性、輻射性、競(jìng)爭(zhēng)性、復(fù)雜性與動(dòng)態(tài)性的鮮明的時(shí)代特點(diǎn) 2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶構(gòu)成 據(jù)2003年1月發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第11次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)數(shù)據(jù)顯示,截至2002年12月31日,在網(wǎng)絡(luò)用戶的特征結(jié)構(gòu)方面,男性、未婚、25歲以下、大專以下學(xué)歷、月收入在2000元以下網(wǎng)絡(luò)用戶的比例分別在網(wǎng)絡(luò)用戶各特征數(shù)據(jù)中占據(jù)相對(duì)主要地位,所占比例分別為59.3%、57.8%、54.9%、69.6%、84.5%;在用戶地域方面,、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上炒股、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上定票、旅店預(yù)定、視頻會(huì)議、VOD點(diǎn)播、網(wǎng)上直播、多媒體娛樂(lè)(MP3、FLASH欣賞等)、遠(yuǎn)程登錄、信息發(fā)布、網(wǎng)上推廣、網(wǎng)上銷售、信息化系統(tǒng)(ERP、CRM、SCM)、其它等。而電子郵箱、搜索引擎、信息查詢和網(wǎng)上聊天排在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前三位。 用戶在網(wǎng)上經(jīng)常查詢的信息主要有:新聞、計(jì)算機(jī)軟硬件信息、休閑娛樂(lè)信息、生活服務(wù)信息、社會(huì)文化信息、電子書箱、科技與教育信息、體育信息、金融、保險(xiǎn)信息、房地產(chǎn)信息、汽車信息、求職招聘信息、商貿(mào)信息、企業(yè)信息、天氣預(yù)報(bào)、旅游、交通信息、醫(yī)療信息、交友征婚信息、法律法規(guī)及政策信息、電子政務(wù)信息、各類廣告信息等。 用戶了解新網(wǎng)站的主要途徑是搜索引擎,比例高達(dá)84.6%,其它還有網(wǎng)站上的鏈接、電子郵件、朋友同事及網(wǎng)友介紹、網(wǎng)址大全之類的書籍、報(bào)刊雜志、廣播電視、黃頁(yè)、戶外廣告等。 用戶獲取、瀏覽的中文信息占中、外文所有信息的比例為81.3%,用戶獲取、瀏覽的國(guó)內(nèi)信息占國(guó)內(nèi)、外所有信息的比例為71.1%。 目前網(wǎng)上信息中電子書籍、新聞、計(jì)算機(jī)軟硬件信息、休閑娛樂(lè)信息、生活服務(wù)信息、社會(huì)文化信息、科技、教育信息、體育信息、金融保險(xiǎn)信息、房地產(chǎn)信息、汽車信息、求職招聘信息、商貿(mào)信息、企業(yè)信息、天氣預(yù)報(bào)、旅游交通信息、醫(yī)療信息、交友征婚信息、法律法規(guī)政策信息、電子政務(wù)信息、各類廣告信息等還不能滿足用戶需要。其中有近三成的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度、上網(wǎng)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)安全、中文信息的豐富性不太滿意,對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、收費(fèi)郵箱都提出較高期望。綜上所述,家中仍然是網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)的主要地點(diǎn);晚上八、九點(diǎn)鐘是網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)的高峰期;臺(tái)式計(jì)算機(jī)仍然是網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)的首選設(shè)備,但新的上網(wǎng)設(shè)備正在逐漸被網(wǎng)絡(luò)用戶所接受;與2002年6月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相比,網(wǎng)絡(luò)用戶每月花費(fèi)的上網(wǎng)費(fèi)用、每周上網(wǎng)時(shí)間以及每周收發(fā)的電子郵件數(shù)均有所增加,人均Email帳號(hào)數(shù)則有所減少;越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)用戶將獲取信息作為上網(wǎng)最主要的目的?梢灶A(yù)計(jì),隨著硬件環(huán)境的完善、網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的增加、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的推廣和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及,互聯(lián)網(wǎng)將成為人們?nèi)粘I钪械闹匾ぞ,人們?duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也將更加深入、廣泛。 4 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的應(yīng)對(duì)策略 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,應(yīng)加快圖書館數(shù)字化、信息化建設(shè),積極開展高效的網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù),最大限度地滿足用戶的信息需求。專家指出,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書館用戶需求產(chǎn)生的積極影響主要表現(xiàn)為用戶范圍的廣泛化、信息需求的多樣化、信息需求的精品化、信息需求的個(gè)性化、信息需求的高效化和信息需求的自助化。而網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的多樣化具體表現(xiàn)為需求內(nèi)容的多樣化、需求文獻(xiàn)類型的多樣化、需求信息出版形式的多樣化、需求信息來(lái)源的多樣化以及需求信息時(shí)間跨度的多樣化。圖書館要滿足用戶的需求,就要?jiǎng)?chuàng)建與之相適應(yīng)的服務(wù)方式,在機(jī)制上要跟上,服務(wù)方式要能跟上需求的變化。同時(shí),制約網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶需求的因素包括用戶個(gè)人因素與外界因素兩個(gè)方面,個(gè)人因素包括用戶獲取信息技能障礙、獲取信息智能障礙,外界因素包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境狀況的影響、網(wǎng)絡(luò)信息資源狀況的影響、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)用的影響、圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的影響等。根況地講就是中文網(wǎng)絡(luò)信息資源匱乏、服務(wù)相對(duì)落后和用戶使用網(wǎng)絡(luò)的水平較低。 北京大學(xué)光華管理學(xué)院董小英教授指出,解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè),有了資源才有可能開展相應(yīng)的服務(wù),有了資源和服務(wù),用戶的水平自然易于提高。我們深知作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代扮演重要角色的圖書館只有抓住機(jī)遇,才能在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如果以用戶的滿意度來(lái)評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)工作,這種服務(wù)工作必須具備持續(xù)性、系統(tǒng)性與全程性要求。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,圖書館應(yīng)該更加突出自身的核心優(yōu)勢(shì),即提供國(guó)內(nèi)外高質(zhì)量的專業(yè)和學(xué)術(shù)信息,并不斷更新原有的服務(wù)手段,使用用戶能夠更便捷地利用圖書館豐富的資源。筆者認(rèn)為主要應(yīng)做好兩個(gè)方面的工作: 其一練好內(nèi)功。用戶信息需求的隨機(jī)性和圖書館服務(wù)的持久性,用戶需求的個(gè)性化和圖書館知識(shí)組織的整體性,用戶需求的多變性和圖書館信息資源與服務(wù)的相對(duì)穩(wěn)定性是圖書館信息保障社會(huì)職責(zé)社會(huì)分工的客觀要求。廣大用戶把網(wǎng)絡(luò)信息資源、服務(wù)人員的素質(zhì)、良好的信息設(shè)備、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境列為當(dāng)代圖書館重要的評(píng)價(jià)指標(biāo),其中豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源排在用戶需求首位。因此,有條件的圖書館可以充分利用因特網(wǎng),提供諸如信息增值服務(wù)、信息推送服務(wù)等形式多樣、內(nèi)容豐富的信息服務(wù),逐步發(fā)展到全程跟蹤服務(wù)。 其二培育市場(chǎng)。培育壯大市場(chǎng)與用戶教育密不可分,用戶信息能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和自覺(jué)實(shí)踐才能獲得。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同層次、不同類型用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和接受能力,分類型、分階段、有針對(duì)性地施行用戶教育。加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息檢索教育,提高用戶網(wǎng)上獲取信息的能力,加強(qiáng)英語(yǔ)教育,提高用戶網(wǎng)上語(yǔ)言應(yīng)用能力,加強(qiáng)精神文明與法制建設(shè),提高用戶的信息道德素質(zhì)。通過(guò)對(duì)用戶培訓(xùn),可以增加其關(guān)于信息的理論知識(shí),強(qiáng)化信息意識(shí),養(yǎng)成信息思維的習(xí)慣,更準(zhǔn)確和更充分地表達(dá)自己的信息需求,了解和掌握獲取所需信息的手段和途徑,從而提高使用信息的效率和效益,培養(yǎng)其信息獲取能力、信息處理能力、信息利用能力、信息傳遞能力。如上述的上海圖書館剪報(bào)部,業(yè)務(wù)涉及針對(duì)不同行業(yè)和產(chǎn)品的主題剪報(bào)、定制剪報(bào)、課題咨詢、論文資料提供等,內(nèi)容則包括各行業(yè)的政策法規(guī)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)資訊、分析預(yù)測(cè)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析、媒體監(jiān)測(cè)與分析等等。 總之,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館與用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一媒介互聯(lián)互動(dòng),共同發(fā)展,達(dá)到雙贏。圖書館資源與網(wǎng)絡(luò)資源逐漸形成相互彌補(bǔ)的有機(jī)整體,在選擇、過(guò)濾、評(píng)價(jià)和組織網(wǎng)上信息方面發(fā)揮各自獨(dú)特的作用?梢哉f(shuō),圖書館是在與用戶相互學(xué)習(xí)、相互影響的共生狀態(tài)下逐漸適應(yīng)對(duì)方并發(fā)展和完善的。面對(duì)用戶需求的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性,圖書館要適時(shí)地調(diào)整自身的藏書結(jié)構(gòu)和服務(wù)手段,根據(jù)圖書館的性質(zhì)和政策擴(kuò)展重點(diǎn)服務(wù),在滿足廣大用戶的基本需求和共同需求的基礎(chǔ)上,發(fā)展個(gè)性化、專業(yè)化的特色服務(wù),以更好地滿足重點(diǎn)用戶的特殊需求。朝著精品化、個(gè)性化、專業(yè)化、商品化的發(fā)展趨勢(shì)邁進(jìn)。 收稿日期:2003-06-28 【參考文獻(xiàn)】 1 黃長(zhǎng)著等主編.中國(guó)圖書情報(bào)網(wǎng)絡(luò)化研究,北京:北京圖書館出版社,2002 2 張懷濤等主編.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與圖書館信息資源,鄭州:鄭州大學(xué)出版社,2002 3 胡昌平.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息需求,情報(bào)科學(xué),1998,(1) 4 董紹杰等.用戶信息認(rèn)知行為分析,中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2001,(2) 5 楊向明.網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì),情報(bào)資料工作,2002,(5) 6 呂俊生等.科技用戶信息需求及服務(wù)模式研究,圖書館建設(shè),2002,(6) 7 顏海.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求變革與規(guī)律探討,情報(bào)雜志,2002,(1) 8 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 http://www.cnnic.net.
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